Video: UTF-8 Funktionsweise Kodierung - Alles was du wissen musst! (Lokakuu 2024)
Tukipalvelinohjelmiston on pakattava paljon tulivoimaa tarjotaksesi sujuva kokemus sekä edustajille että asiakkaille - kattavasta lipunhallinnasta ja intuitiivisesta kojetaulusta reaaliaikaisiin chat-ominaisuuksiin ja syviin tietointegraatioihin. Mutta yksi tärkeimmistä ominaisuuksista on henkilökohtaisen kosketuksen tarjoaminen. Joskus, kun asiakkaalla on ongelma ja he eivät ole turhautuneita chattiin, sähköpostiin, vianetsintään tai online-lomakkeen täyttämiseen verkkolomakkeen jälkeen, he haluavat vain käydä puhelimessa ihmisen kanssa.
Puhelut ovat aina olleet tärkeä osa asiakaspalvelua, mutta kun yhä useammat yritykset siirtyvät asiakaspalvelun ohjelmistopalveluksi (SaaS) -alustoille, tapa, jolla puhekomponentit otetaan huomioon asiakaspalveluyhtälöön, muuttuu. Tähän kohtaan tulee IP-puhelu (VoIP). Pilvipohjaisen asiakkaan, kuten Skype for Business, tai laajakaistaisen VoIP-palvelun kautta, VoIP on se, kuinka monet yritykset käsittelevät puheluiden reitittämistä ja tallentamista, neuvottelupuheluita ja puhelintukea aikakaudella, jossa vähemmän ja vähemmän lankapuhelimia.
Luonnollisena kohtaamispaikkana VoIP: n ja asiakaspalvelualustojen välillä on natiivipuhepalvelujen rakentaminen suoraan tukipalveluihin ja muihin SaaS-tarjouksiin, kuten asiakassuhteiden hallinta (CRM) -alustoihin. Tätä nousevaa trendiä kutsutaan Voice-as-a-Service (VaaS) -palveluksi, ja se heikentää esteitä VoIP-palvelun pysähtymisen ja asiakaspalvelun alkamisen välillä.
Mikä on VaaS?
Termi VaaS on ollut olemassa pari vuotta, mutta se on ottanut uuden kontekstin, kun langattomasta VoIP: stä tulee vakiopuheviestinnän tila, joka korvaa perinteisen aikajakoisen multipleksoinnin (TDM). Nopeampi ja luotettavampi yhteys sekä uudempi VoIP-tekniikka ovat helpottaneet puheviestintäominaisuuksien integrointia eri alustoille.
"Vaikka monikanavainen asiakaspalvelu kasvaa, ääni on edelleen kriittinen kanava, varsinkin kun panokset ovat korkeat ja asiakas on tavoittamassa asiakaspalvelun edustajaa", sanoi VaaS-puhelinkeskuksen ohjelmistoyrityksen inContact johtaja Julian Critchfield. "Useimmat yritykset ja kuluttajat valitsevat halvemman liitettävyyden VoIP: n ja langattoman yhteyden kautta, minkä seurauksena heikko äänenlaatu hyväksytään laajasti paitsi totuuden kriittisellä hetkellä, kun asiakas soittaa."
Siksi inContactin VaaS-tuote rakentaa arvoehdotuksensa optimoituun äänenlaatuun. Yhtiö ylläpitää operaattoritasoista maailmanlaajuista verkkoa natiivipuhepalveluidensa puhelukeskuksissa. Yhteysvaihtoehtoihin sisältyy maailmanlaajuiset saapuvat numerot, erillinen integroitujen palvelujen digitaalinen verkko (ISDN), julkinen kytkentäinen puhelinverkko (PSTN), VoIP, moniprotokollainen etikettivaihto (MPLS).) ja istunnon aloitusprotokollan (SIP) kaappaus.
Critchfieldin mukaan inContactin tavoitteena VaaS: n kanssa on tehdä organisaatioille helppoa ja edullista luoda hyviä asiakaskokemuksia tarjoamalla joustavia liitäntävaihtoehtoja ja korkeaa äänenlaatua sekä raportti- ja diagnostiikkatyökaluja. Tukikeskusten, mukaan lukien ulkoistettujen asiakaspalvelukeskusten yhteydessä toimivien neuvontapisteiden osalta hän sanoi, että avain on kyky johtaa tehokkaasti yritystä ja hoitaa asiakaspyyntöjä ilman, että sinulla on omien ääniverkkojen ylläpitämisen tai infrastruktuurin tukemisen haasteita.
Markkinatutkimusyhtiö Harris Poll teki aiemmin tänä vuonna inContactin puolesta tutkimuksen kuluttajien odotuksista asiakaspalvelusta. Tutkimuksen mukaan 55 prosenttia 2 028 vastaajasta käytti puhelinta vuorovaikutuksessa yrityksen edustajan kanssa viimeisen vuoden kalleimmasta puhelimesta tai verkkokaupasta. Lisäksi 81 prosenttia vastaajista sanoi, että jos he ovat tyytymättömiä tilaukseen, he mieluummin elävän edustajan apua puhelimitse tai chatin kautta kuin sähköpostin tai online-itsepalvelun käyttöä.
"Harris-tutkimus osoittaa selvästi, että puhelin- / äänikanava on elintärkeä ja kuinka tärkeät vuorovaikutukset ovat yksi asiakkaiden säilyttämiseksi", sanoi Critchfield. "Yhteyskeskuksessa voi olla erittäin turhauttavaa olla vuorovaikutuksessa edustajan kanssa huonolaatuisen yhteyden kanssa vääristyneen äänen kanssa. Äänen laadun ja saatavuuden varmistamisesta vastaavat IT-johtajat ja johtajat viettävät paljon aikaa vianetsintään ja tutkimaan ääni-ongelmia laatua, ja usein he eivät osaa selvittää ongelmaa."
Anna VaaS: n auttaa asiakastukea
Monet vakiintuneet neuvontapalvelun tarjoajat, jotka ovat tietoisia sisäänrakennettujen äänitoimintojen tärkeydestä, ovat ottamassa käyttöön uusia VaaS-ominaisuuksia pysyäkseen asiakkaiden kysynnän mukaisina. Zendesk esitteli Zendesk Voice -palvelunsa vuonna 2011. Mutta yritys esitteli äskettäin Advanced Voice -ominaisuudet, yksinkertaistetun version tarjouksesta, VaaS-puhelintuen ollessa upotettuna suoraan SaaS-tukipalvelun alustaan.
Advanced Voice sisältää monitasoisen interaktiivisen puhevastauksen, joka tarkoittaa, että palvelu reitittää asiakkaat asiaankuuluviin edustajiin tai osastoihin, joissa on ennalta tallennetut vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin (UKK). Tämän jälkeen Zendesk tuo reaaliaikaiset kojetaulut edustajien pääalustaan hallitsemaan saapuvia puhelulippuja ja säätämään jonoja.
VaaS-arvo on siinä, että ääniominaisuuksista tehdään vain toinen osa alustaa. Mitä vähemmän VoIP-palvelua ja ohjepalvelua on erotettu toisistaan, sitä yksinkertaisempi on käyttäjien selittää ongelmansa - ja sitä helpommin asiakaspalvelun edustajat voivat ratkaista liput. Tarjous kattaa myös ulkoistettuja neuvontapisteitä sisällyttämällä yrityksille useita aikataulutusominaisuuksia, joiden avulla tietyt tunnit voidaan määrittää yksittäisille puhelinnumeroille.
Zendesk ei ole ainoa VaaS-elementtejä sisältävä tukipalvelualusta. HappyFox sisältää äänen integroinnin myös lippujen tukijärjestelmäänsä ja prosessoi uudet puhelut, tekstit ja tallenteet automaattisesti saapuviin lippuihin. Freshdesk sisältää myös sisäänrakennetun VaaS-kanavan, joka muuntaa puhelut lippuiksi, sallii puhelunsiirron iOS- ja Android-laitteille, ja sisältää interaktiivisen äänivastausominaisuuden, jonka avulla soittajat voivat reitittää puhelunsa tiettyyn edustajaan, jonka kanssa he haluavat puhua.
Jotkut asiakaspalvelun tarjoajat eivät ole vielä täysin saaneet aikaan VaaS: ää. Vivantio Pro: lla on teknikkojen ja teknikkojen väliset keskustelut, jotka on merkitty vuoden 2016 kehitystyön etenemissuunnitelmaan ja tarjoaa tällä hetkellä puhelintukea. Mutta se ei vielä tarjoa sisäänrakennettuja VaaS-ominaisuuksia.
InContactin Critchfield jatkoi VaaS: n omaksumistaan ja osoitti jatkuvaa pilvi- ja Web-pohjaisen viestinnän innovaatioiden aaltoa. "VaaS jatkaa kehitystä, kun uudet teräväpiirtokoodekit tulevat toteutumaan samoin kuin Web-pohjaiset kutsut", hän sanoi. "Nykypäivän puhelin siirtyy sovelluksiksi, ja kun kypsät tekniikat ja uudet tekniikat ilmestyvät, näemme VaaS: lle valoisan tulevaisuuden."
