Viisi parasta tapaa ladata tukipalvelu nyt

On vaikeata johtaa menestyvää asiakaslähtöistä yritystä ilman tehokasta, ystävällistä asiakaspalvelun edustajien ryhmää, joka seuraa keskustelu-, puhelin-, sähköposti- ja sosiaalisia kanavia auttaakseen ratkaisemaan käyttäjäongelmat ja varmistamaan sujuvan kokemuksen tuotteistasi. Vaikka olemmekin alkaneet nähdä enemmän keskustelukeskustelujen kokemuksia sosiaalisissa sovelluksissa, kuten Facebook Messenger, nouseva, tämä artikkeli kertoo kuinka voit motivoida ja valtuuttaa lihaa ja verta käyttäviä ihmisagenttejasi ja heidän palvelemaansa asiakkaita parantamaan asiakaspalveluprosessia.

Voit tehdä tämän nopeasti, muutamia yksinkertaisia ​​vinkkejä noudatettava. Seuraavaksi annan joitain kohdennettuja suosituksia, joiden avulla yrityksesi voi olla nolla asiakaspalvelustrategiansa tärkeimmissä puolissa, sijoittaa resurssejaan viisaasti ja hyödyntää innovaatioita tietojen analysoinnin ja gamificationin ympärillä muuttaaksesi nykyiset alustasi ja asiakaspalvelutyökalut uuden sukupolven asiakkaita.

1. Käytä ennakoivaa analysointia ja aistimien analysointia

Olemme keskellä tietovallankumousta. Reaaliaikaisten suurten tietojenkäsittelyominaisuuksien ja itsepalvelun yritystietojen (BI) työkalujen nousu on muuttamassa tapaa, jolla yritykset analysoivat, saavat näkemyksiä tiedoista ja ryhtyvät toimiin niiden suhteen. Tukipalvelutilassa näemme jo ennustavan analyysin, joka muuttaa tapaa, jolla edustajat lähestyvät ja ratkaisevat asiakaslippuja.

Suurimpaan osaan tukipalvelualustoja on sisäänrakennetut raportointiominaisuudet, mutta työkalut, kuten Freshdesk ja Zendesk Support, rakentavat koneoppimista (ML) ja ennakoivia analytiikkaominaisuuksia käyttöympäristöihin. Ajatuksena on analysoida sellaisia ​​tekijöitä kuin lipun vastausaika, vastausaika ja erityinen lipun sanamuoto - joka on ristiviitattu asiakastyytyväisyysluokituksiin - laskea todennäköisyys, että edustajan ja käyttäjän vuorovaikutus onnistuu, ja tunnistaa ongelmatekijät tulevaisuuden parantamiseksi yhteisvaikutuksia.

Tämän yhtälön asiakastyytyväisyysosa on myös tärkeä, koska siihen sisältyy sellainen pitkälle kehitetty tuntemusanalyysi (ts. Käyttäjän mielipiteen tai tunteen luokittelu sisältöön tai kokemuksiin), jota käytetään usein sosiaalisessa kuunteluvälineissä. Sentiment-analyysi ja ennustava analytiikka ovat tehokas yhdistelmä, jonka avulla voit mukauttaa asiakaspalvelukokemusta dynaamisesti tilanteellisten tekijöiden ja käyttäjän emotionaalisen vasteen perusteella. Jos nykyinen asiakaspalvelualusta ei tarjoa näitä ominaisuuksia, kysy myyjältä, työskentelevätkö se. Jos he eivät ole, niin saatavilla on jo joukko työkaluja, jotka käyttävät ML: tä ja data-analytiikkaa muuttamaan tapaa, jolla yritykset ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

2. Sijoita parempaan sosiaalisen median toimintaan

Tällä internet-aikakaudella sosiaalisen median hallinta on ensimmäinen puolustuslinja yrityksen asiakaspalvelulle. Jos asiakaspalvelustrategiassasi ei ole määriteltyä prosessia käyttäjän ongelmiin vastaamiseen Facebookin, Twitterin ja muiden sosiaalisen median verkkojen kautta, olet jo myöhässä. Ihannetapauksessa haluat erikoistuneen sosiaalisen median tiimin, joka tarttuu brändisi ääreen ja joka on valmis kommentoimaan nopeasti tai twiittiä käyttäjille, jotka ovat suoraan tekemisissä sosiaalisten läsnäoloidesi kanssa. Jos nämä käyttäjät ovat turhautuneita tuotteeseen tai palveluun, pahin asia, jonka voit tehdä, on antaa säilytettyjä, hyödyttömiä sosiaalisen median vastauksia, jotka johtavat vain siihen, että asiakas perustaa yrityksesi pitkälle ja laajalle jokaisessa sosiaalisessa verkostossa, jota he säännöllisesti käyttävät.

Sosiaalisen asiakaspalvelun edustajien tulee olla rehellisiä ja suoraviivaisia, ja heidän on vastattava tunnin tai kahden sisällä mahdollisiin välittömiin sosiaalisiin vuorovaikutuksiin. Vielä kriittisemmällä tasolla olisi oltava vakiintunut työnkulku, minkä tyyppiset ongelmat voidaan ratkaista sosiaalisen vuorovaikutuksen avulla, ja suunnitelma siitä, kuinka sosiaalisen ryhmän ja asiakaspalvelun edustajien tulisi toimia johdonmukaisesti monimutkaisemmissa asiakaskysymyksissä (ellei edustajassasi ole jo molemmat hatut). Teknologian kannalta ei ole syytä, että asiakaspalvelualustasi ei sisälly toimintoa, joka käsittelee sosiaalisen median kyselyt suoraan avoimiksi lipuiksi. Suurimmat johtavat neuvontapalvelut tarjoavat tämän ominaisuuden oletuksena nykyään, mukaan lukien Editors 'Choice -työkalut HappyFox, Vivantio Pro ja Zoho Desk. Vuonna 2017 yhteiskunnallisten läsnäoloidesi ja asiakaspalvelutoimintojen välinen katkaisu voi olla urakoitsija asiakkaille.

3. Korjaa tietopohjasi

Erinomainen tapa vähentää agenttien painostamista ja asettaa työntekijöiden ja asiakkaiden tietämys työhön on tarkastella tarkkaan nykyistä tietopohjaasi (KB) tai asiakastietoportaalia. Voivatko käyttäjät ja edustajat helposti lisätä uusia KB-merkintöjä yleisiin tukikysymyksiin? Onko siellä linkki suoraan asiakaspalvelulipusta tai automaattisesta asiakasviestikehotteesta, joka linkittää heidät niihin liittyviin tukiartikkeleihin nähdäksesi, voidaanko ongelma ratkaista yksinkertaisella vianetsinnällä? Jos ei, on syytä tarkastella KB: n käyttöliittymää, hakua ja sisällön luomisominaisuuksia, jotta käyttäjäkokemukseen (UX) voidaan päivittää yksinkertaisesti ja mitata tarvitaanko perusteellisempaa kunnostusta.

Jälleen kerran Zendesk on hyvä viimeaikainen esimerkki korostettavaksi. Yhtiö ilmoitti äskettäin uudistetusta KB: stä nimeltään "Zendesk Guide" (aiemmin nimeltään "Help Center"). Zendesk Guide antaa edustajille uuden "Knowledge Capture" -nimisen sisällönluontisovelluksen, joka tarjoaa joukkoläheisen tavan laajentaa luonnollisesti yrityksen KB: tä syöttämällä tiedot ratkaisetusta lipusta suoraan KB-malliin. Siellä on myös keinotekoisen älykkyyden avustaja nimeltään "Answer Bot", joka aukaisee asiaankuuluvat KB-artikkelit, kun asiakas kirjoittaa lipun. Jos joku pinnoiteartikkeleista auttaa asiakasta vastaamaan kysymykseensä, hän voi sulkea pyynnön ennen lipun ylittämistä edustajan kojelaudassa.

4. Kysely, kysely, kysely

Ennustava analytiikka ja tuntemusanalyysi ovat hienoja, mutta verkkokyselyt ovat suorin työkalu selvittääksesi, mitä asiakkaasi (ja edustajasi) ajattelevat asiakaspalvelukokemustasi ja parantamaan sitä. Säännöllinen asiakkaiden kartoittaminen voi auttaa yritystäsi tunnistamaan ominaisuudet, tuotteet ja palvelut, joista asiakkaat nauttivat eniten; näitä on niitä, joita sinun tulee jatkaa korostamista ja parantamista. Säännöllinen kartoittaminen auttaa myös tunnistamaan asiakastukikokemuksesi ne näkökohdat, jotka vaativat työtä. Samanaikaisesti agenttien kartoittaminen on paras tapa selvittää, mitä he tarvitsevat tehdäkseen työnsä paremmin ja ratkaistaksesi liput nopeammin ja tehokkaammin.

Moniin asiakastukialustoihin sisältyy sisäänrakennettu kyselytoiminto, ja monet integroituvat myös johtaviin online-kyselytyökaluihin, kuten SurveyMonkey. Monet tarkistetuista asiakaspalvelun työkaluista, mukaan lukien Cayzu ja Editors 'Choice HappyFox, tarjoavat sisäänrakennetut SurveyMonkey-integraatiot, jotka tarjoavat kitkan, intuitiivisen palautekokokemuksen kaikille osapuolille.

5. Motivoi edustajiasi pelaamisella

Palvelun ammattilaisten pitäminen virranlähteinä ja motivoituneina on kaukana uudesta painopistealueesta useimmille yrityksille, mutta pelaamistekniikoiden leviäminen voi tehdä siitä entistä kiinnostavamman ja vuorovaikutteisemman kuin koskaan. Tämä alkaa kiehtovilla online-kursseilla, joiden avulla työntekijät saadaan nopeasti vauhtiin. Yritysten tulisi rakentaa tuo vauhti pelatuilla elementeillä antaa agenteille joitain tavoitteita ja palkintoja, joita kohti työskennellä.

Pelaaminen voi tarkoittaa mitä tahansa pisteytysjärjestelmän ja tulostaulun toteuttamisesta onnistuneesti ratkaistuihin tukilippuihin (lisäpisteillä nopeuteen päätöslauselmaan ja positiiviseen asiakaspalautteeseen) tai jopa edistyneempaan integroituun pelimekaniikkaan. Freshdesk on tässä suhteessa erityisen innovatiivinen tukipalvelualusta, joka tarjoaa täydellisen Freshdesk Arcade -moduulin, joka muuttaa jokaisen tukilipun mahdollisuudeksi merkkejä, saavutuksia ja pisteitä. Siellä on jopa räätälöity ominaisuus nimeltään quests, jota yritykset voivat käyttää tiettyjen tehtävien asettamiseen, pistearvoilla kohti tiettyä liiketoimintatavoitetta. Ratkaisetko 100 lippua kuukaudessa? Tässä on esimerkiksi 300 pistettä.