Puhetanalytiikka: kuinka parantaa asiakaspalvelua ja lisätä myyntiä

Soitat yritykseen ja kuulet automatisoidun viestin: "Tätä puhelua voidaan tarkkailla laadunvarmistuksen suhteen." Olet pian raivostumassa, koska olet ollut liian pitkään odotustilassa, pakettisi on lähetetty väärään osoitteeseen, ja nyt Nova Scotian joku lapsi pelaa Nintendo-kytkintäsi. Et välitä siitä, seurataanko puhelua vai ei; välität vain siitä, että saat asiakaspalvelun tilanteen korjaamiseksi. Luulet todennäköisesti, että puhelusi tallennetaan, analysoidaan ja sitä käytetään opettamaan palvelunvälittäjille, kuinka hallita paremmin asiakassuhteita (ei siitä, että välität todella). Mutta mitä et todennäköisesti ymmärrä, tämän puhelun rinnalla on käynnissä ohjelmisto, joka mittaa äänesi timmeeria, seuraa avainsanoja, kuten "vihainen" tai "johtaja", jotta edustaja ohjataan tarjoamaan sinulle parempi resoluutio.

Mikä on puheanalyysi?

MarketsandMarkets-raportin mukaan puheanalyysimarkkinoiden odotetaan nousevan 1, 6 miljardiin dollariin vuoteen 2020 mennessä. Toimiala koostuu yrityksistä, jotka tarjoavat peruspalveluita, kuten nauhoittaminen, kirjoittaminen ja tarjoamalla yrityksille historiallisten puheluiden analyysi. Löydät myös reaaliaikaisia ​​moottoreita, jotka voivat lähettää hälytyksiä esimiehille puhelun aikana, ilmoittaen heille, että heidän uusi palvelunsa edustaja on vihastanut pitkäaikaista asiakasta. Tällainen reaaliaikainen puhetanalytiikka on suunniteltu automatisoimaan puhelunvalvontaprosessi asiakaspalvelun parantamiseksi sekä markkinointi- ja myyntinäkökohtien tarjoamiseksi.

"Historiallista kappaletta on ensisijaisesti käytetty parantamaan suorituskykyä yhteyskeskuksessa", kertoi Forrester Researchin pääanalyytikko Ian Jacobs. "Voit selvittää, kuinka agenteilla menee. Yritykset käyttävät tätä myös kouluttaakseen myyjiä. Kuuntelemalla näitä puheluita ja käyttämällä tätä auttaaksemme kouluttamaan myyjiä paremmin sulkemaan myyntiä tai saamaan viittauksia."

Nykyään yli 35 prosenttia yrityksistä, joilla on vähintään 50 hengen yhteyskeskus, on ottanut käyttöön puheanalyysityökalun, joka voi käyttää reaaliaikaista päätöksentekoa moottorin avulla siirtää tarjouksia yhteyskeskuksen edustajille, Forresterin mukaan. Joten, jos asiakas soittaa sanoakseen olevansa tyytymätön traktoriinsa, järjestelmä nousee tyytymättömyydestään. Agentti voi sitten siirtää tarjouksen takuun päivittämiseksi tai ostaa toisen traktorin täysin riippuen siitä, mikä erityistilanteessa on.

Reaaliaikaisten puheanalyysityökalujen käyttöönoton odotetaan lisääntyvän, mutta markkinoille pääsylle on suuria esteitä, etenkin pienille markkinayrityksille, joilla ei ole laajaa puhelinkeskuksen infrastruktuuria näiden työkalujen parhaan hyödyntämisen kannalta. Esimerkiksi huipputekniset työkalut ovat edelleen liian edistyneitä perinteiselle puhelinkeskuksen esimiehelle ja hänen työntekijöilleen. Lisäksi liiketoiminnan jatkuvasti kehittyvän tuote- ja palvelulinjan vuoksi puheanalyysityökaluja on mukautettava ja optimoitava säännöllisesti tuottamaan yritykselle eniten lisäarvoa. Ja älä unohda tärkeintä tekijää: kustannuksia. Puhetanalyysityökalut, kuten useimmat muut yritysohjelmistomuodot, voivat olla melko kalliita. Koska yritykset ovat perinteisesti käyttäneet näitä työkaluja koulutukseen, on historiallisesti ollut vaikeaa osoittaa hyvää sijoitetun pääoman tuottoa (ROI).

Puheanalyysit markkinointiin ja myyntiin

Tämä vie meidät seuraavan sukupolven puheanalyysityökaluihin: sellaisiin, joita voidaan käyttää myynnin ammattilaisten ja markkinoijien seuraamiseen, jotta tarjoukset saataisiin reaaliajassa eteenpäin. BIA / Kelsey-raportin mukaan puhelin ei ehkä enää ole brändien välisen vuorovaikutuksen väline, ajo, seuranta ja puheluiden optimointi vaikuttavat Yhdysvaltain kuluttajiin vuosittain yli triljoonaan dollariin, kertoo BIA / Kelsey. Tämä on suuri mahdollisuus puheanalytiikka-alalle todistaa arvonsa; Mahdollisuutta vahvistaa se, että jokainen valvotun puhelun aikana ansaittu dollari voidaan jäljittää alkuperäiseen ohjelmistoinvestointiin.

"Koska nämä ovat kalliita, useimmat varhaisen käytön tapaukset kohdistuivat tulojen tuottamiseen", Jacobs sanoi. "Kaupan perusteleminen on paljon helpompaa, jos se tuottaa tuloja. Sieltä reaaliaika on alkanut."

Yksi puheanalytiikan ROI-vallankumouksen johtavista yrityksistä on Marchex, puheanalyysityökalu, joka on erityisesti suunniteltu auttamaan yrityksiä selvittämään, kuinka digitaalinen mainonta ja markkinointi vaikuttavat ostoihin ja tyytyväisyyteen. Pohjimmiltaan Marchexin ohjelmisto seuraa puheluita reaaliajassa ja jälkeläisiä varten. Ohjelmisto kuuntelee avainsanoja, jotka liittyvät verkkosivujen asetteluun, videomainoksiin, bannereihin, sähköpostimarkkinointitoimiin ja kaikkeen muuhun markkinointiin liittyvään asiaan. Jos asiakkaat soittavat valittaaksesi verkkosivustosi suunnittelusta, voit säätää verkkosivustoasi välittömästi heti helpottamaan navigointia ja ostoksia. Jos ihmiset rakastavat uutta YouTube-videoitasi ja viittaavat siihen huolto- ja ostopuheluiden aikana, voit käyttää näitä tietoja määrittääksesi kuinka paljon viettää videoliikennettä.

"Voimme kysyä samat kysymykset, jotka puhelinkeskus voi kysyä, mutta siitä tulee mielenkiintoinen työkalu markkinoijille", Marchexin toimitusjohtaja ja markkinointijohtaja Guy Weismantel sanoi. "Yhä enemmän, kun yhteisen markkinajärjestelyn myötä on digitaalisia tietoja potentiaalisista asiakkaista, pudotat evästeitä heille ja kohdistat heidät uudelleen. Markkinointi on siirtynyt brändinhoitajalta yhdelle, joka keskittyy tulojen lisäämiseen."

Marchex julkaisi äskettäin puheanalyysityökalun, jonka tarkoituksena on koota ja analysoida puhelutietoja pääsyä ja analysointia varten kojetaulujen ja visuaalisen analyysin avulla. Tarkemmin sanottuna, puheanalyysityökalu auttaa yrityksiä hyödyntämään paremmin sellaisia ​​asioita kuin menetetyt mahdollisuudet, korkeat aikomuspuhelut, agenttien komentosarjojen seuranta ja haettavat tekstit, Marchexin lausunnon mukaan.

Tärkeimmät pelaajat

Marchexin lisäksi, joka keskittyy tosin puheanalyysimarkkinoiden tuloja tuottavaan osaan, on myös yrityksiä kuten Nizza ja Verint - puheanalytiikan Koksi ja Pepsi. Nämä israelilaiset yritykset ovat Jacobsin mukaan "katkeraa kilpailijaa", mutta hän sanoi, että ne ovat molemmat erinomaiset vaihtoehdot kaikille, jotka harkitsevat siirtymistä puhelutietoihin.

Vaikka suurin osa Nizzan asiakkaista keskittyy ensisijaisesti puhelun jälkeiseen analytiikkaan, yritys korostaa reaaliaikaista toimintoaan parantaakseen asiakasanalytiikkaa, sitoutumista ja toiminnan työnkulkua.

Päinvastoin, Verint haluaa olla puheanalyysityökalu, jonka liität yleiseen työvoiman optimointityökaluun. Tässä tilanteessa Verintin ohjelmisto huomaa, että agentti teki virheen kolmessa peräkkäisessä puhelussa. Verint tietää, että agentit, jotka tekevät kolme virhettä, vaaditaan automaattisesti toistamaan koulutuksensa, joten järjestelmä lähettää automaattisen viestin esimiehelle, ajoittaen koulutuksen agentille. Edustaja voi Verintin sisällä ajoittaa harjoituksen, joka pidetään integroidussa online-oppimisalustassa.