Video: Indeksit (Lokakuu 2024)
Jokainen yritys tarvitsee vahvan sosiaalisen median strategian. Se miten tunnistaa ja olla yhteydessä uusiin asiakkaisiin, ja se on etulinjasi reaaliaikaiseen asiakaspalveluun uusien käyttäjien sukupolvien kanssa. Sen, mitä yritykset vielä selvittävät, on juuri se, kuinka mitata sosiaalista tehokkuutta.
Volume ei kerro koko tarinaa. Yksinkertaisesti mittaamalla, kuinka monta tykkäämistä tai seuraajaa brändilläsi on sosiaalisen median analysointityökalulla, ei sanota mitään siitä, mikä asiakaskokemus on sosiaalisilla kanavillasi ja mitkä organisaatiosi osastot työskentelevät yhdessä sen toteuttamiseksi. Sosiaalinen asiakaspalvelualusta Conversocial uskoo, että tarkisin tapa arvioida strategiaa on mittaamalla "sosiaalinen kypsyys".
Conversocial julkaisi äskettäin sosiaalisen kypsyyden indeksin (SMI), etenemissuunnitelman, jonka avulla yritykset ymmärtävät, missä ne sijaitsevat sosiaalisen kypsyyden asteikolla. Hakemisto tarjoaa tarkistusluettelon yrityksille siirtyäkseen siihen, mitä Conversocial kutsuu #SocialFirst-mentaliteetiksi, maksimoidaksesi saavutettavuuden ja lisäämällä positiivista tuotemerkkien sitoutumista.
"Hyvästä asiakaskokemuksesta on tullut tärkein erottaja yritysten välillä, jotka keskittyvät rakentamaan tuotemerkkilojaan, ja niiden brändien välillä, jotka ovat hitaasti pysähtymässä merkityksettömään asemaan", sanoi Conversocialin markkinointijohtaja Paul Johns. "Se on sosiaalinen asiakas, joka päättää, onko kokemus, jonka tarjoat heille nuuska. Jos se on alle nimellisarvon, asiakas jatkaa nopeasti, jättäen jäljen epämiellyttävät tweetit ja turhautuneet Facebook-viestit, kun ne merkitsevät digitaalisesti tuotemerkkisi jättiläinen X."
Mikä on sosiaalinen kypsyys ja miksi tarvitsemme hakemistoa?
Ei pidä sekoittaa Harvardin psykologin Robert Keganin psykologiseen termiin, sosiaalinen kypsyys tarkoittaa sitä, missä määrin brändi on valmis aktiivisesti toimimaan sosiaalisten asiakkaiden kanssa. Brändit eivät luoneet sosiaalista mediaa ja tehneet kanavasta mikä se on; asiakas teki. Yritysten on jouduttu mukauttamaan strategiansa vastaamaan sosiaalisia asiakkaita eikä päinvastoin, Johns selitti.
"Yritystasolla sosiaalisen median kanavan omistaminen ei ole enää markkinoinnin ja viestinnän ainoa tehtävä", Johns sanoi. "Sitoutuminen liittyy yhä enemmän saapuvaan asiakaspalvelupohjaiseen aiheeseen, ja jos asiakaspalvelutiimien avulla voidaan tehokkaammin ajaa positiivista brändikuvausta sosiaalisen vuorovaikutuksen kautta, voi olla valtava ero."
Johnsin mukaan SMI kehittyi Conversocialin tarpeesta auttaa asiakkaita ymmärtämään, mitä puuttui kypsyyden kannalta heidän sosiaalisissa asiakasstrategioissa. Alun perin sisäisenä etenemissuunnitelmana kehittyi oppaana yrityksille, jotka ovat edelleen selvillä siirtymisestä sosiaaliseen asiakas sitoutumiseen. Ero on automatisoidun prosessin ja robottipuhelimen edustajan välillä nopeissa henkilökohtaisissa vuorovaikutuksissa sosiaalisessa verkostossa, kuten Facebook tai Twitter.
"Nykypäivän sosiaalinen asiakas odottaa saman emotionaalisen yhteyden brändinsä kanssa, jonka he saavat muualla Internetissä", Johns sanoi.
Kuinka SMI toimii
Sosiaalinen kypsyysindeksi on matriisi, joka on jaettu kahteen akseliin, investointeihin ja innovaatioihin. Sijoitusakseli mittaa yrityksen taloudellista sitoutumista sosiaaliseen asiakaspalveluun tarkistuslistojen avulla, kuten sosiaaliseen työhön sitoutuneiden työntekijöiden lukumäärä, sijoitettu aika ja sitä, informoidaanko johtajia säännöllisesti suorituskykymittareista.
Innovaatioakseli on sosiaalinen omaksuminen, sekä teknologian että yrityskulttuurin kannalta. Tarkistuslista sisältää sellaisia tekijöitä kuin uusien sosiaalisten sovellusten ja verkkojen varhainen käyttöönotto ja se, onko edustajillasi mahdollisuus käyttää mitä tahansa asiakaspalvelua tai asiakaspalvelualustaa, jonka avulla asiakkaan kysely voidaan ratkaista kokonaan sosiaalisessa kanavassa.
"Kokonaisuutena SMI on etenemissuunnitelma, ääriviivat sosiaalisesti kypsyvälle brändille. Täydellinen sisäänostosijoituspuolella plus vahva innovaatio on tehokkain tulevaisuuteen suuntautuva strategia sosiaalisesti tietoiselle brändille", Johns sanoi. "Asiakkaan tapaaminen omistamallaan ja hallittavalla sosiaalisella kanavalla on kriittistä bränditietoisuuden ylläpitämiselle ja brändilojakkuuden lisäämiselle, jotka ovat avaintekijöitä sosiaalisesti kypsän asiakkaan mielessä."
SMI: n kautta Conversocial hajottaa yritykset neljään sosiaalisen kypsyyden kategoriaan: konservatiivi, tarkkailija, kilpailija ja #SocialFirst.
- Tarkkailijat: Alhaiset investoinnit ja heikko innovaatio. Yritykset, jotka eivät ole integroineet sosiaalisia kanavia asiakaspalvelustrategiaansa ja joilla ei ole kykyä hallita sosiaalisia asiakaskyselyjä minkäänlaisilla ohjelmistoilla, olivatpa ne sitten sosiaalisen median hallintaa tai asiakaspalvelun alustaa. SMI-suositus: Sukella sisään. Sijoita tuotemerkki uudelleen "varhaiseksi käyttöönottajaksi" ja aloita työskentely jokaisen sosiaalisen kanavan kanssa, jossa asiakkaasi asuvat. Näillä yrityksillä on mahdollisuus ottaa käyttöön uusia alustoja ja palveluita sen sijaan, että integroisivat sosiaaliset hajotettuun prosessiin.
- Konservatiivinen: Suuri sijoitus, mutta heikko innovaatio. Nämä ovat yleensä suurempia tuotemerkkejä, jotka heittävät paljon rahaa sosiaaliseen toimintaan ilman vankkaa strategiaa sen käyttämiseen tai ylimmän tason yritysostoja. SMI-suositus: Sijoita enemmän asiakastukitiimien sosiaaliseen koulutukseen. Yritystoiminnan organisaatioiden tulisi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa enemmän yksityisviestien avulla julkisen ilmanvaihdon vähentämiseksi.
- Kilpailijat: Alhaiset investoinnit, mutta korkea innovaatio. Brändi on jo aktiivisesti mukana asiakkaiden kanssa useilla sosiaalisilla alustoilla, mutta ilman budjettia tai henkilöstöä, jotta saadaan aikaan todellisia vaikutuksia. SMI-suositus: "Koko sijoituksella on dramaattinen vaikutus tulokseen."
- #SocialFirst: Suuri investointi ja korkea innovaatio. Yritykset, joilla on organisaation sisäänosto, omistautunut sosiaalinen asiakaspalvelutiimi ja vahvat brändiesitykset sosiaalisissa kanavissa. SMI-suositus: Pysy käyrän edessä. Ota käyttöön uusia tuotteita ja kanavia varhain, lisää ohjelmistointegraatioita sosiaalisen tiedon kytkemiseksi muihin osastoihin, keskity proaktiiviseen asiakaspalveluun tuoton kasvattamiseksi.
