Toimialakäyttö: CRM ja laajeneva sovellusekosysteemi

Asiakassuhteiden hallinta (CRM) aloitti yrityksille tapana muuttaa paperipohjaiset yhteystiedot digitaalitiedostoiksi. Teollisuuden kehittyessä CRM: stä tuli yhtenäinen tapa ottaa nämä digitaaliset yhteystiedostot käyttöön ja käyttää niitä automatisoimaan myyntiä. Kun Oraclen ja SAP: n kaltaiset yritykset hallitsivat myyntiautomaatioa, yritykset alkoivat lisätä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu parantamaan markkinoinnin automaatiota ja asiakaspalveluprosesseja. Kun Salesforce mullisti CRM: n tuomalla ratkaisunsa pilveen, se avasi oven CRM: lle olla merkittävä rooli kaikessa yrityksen liiketoiminnan osassa.

Nykyään Insightin kaltaiset yritykset toimittavat ratkaisuja, jotka ovat yhteydessä laajaan sovellusten ekosysteemiin ja jotka on luonnollisesti suunniteltu muuttamaan CRM-perustiedot tiedoiksi, joista voi olla hyötyä kaikessa projektinhallinnasta turvallisuuteen. Puhuimme Insightin toimitusjohtajan Anthony Smithin kanssa muuttuvasta CRM-maisemasta ja siitä, mitä yritysten on tehtävä voidakseen jatkaa työkalujensa kehittämistä poikkitieteellisiksi ja maantieteellisiksi ratkaisuiksi.

PCMag: Kun eri tieteenalojen sovellukset vuotavat toisiinsa, mitä roolia CRM: llä on oltava etenkin neuvontapalvelun, markkinoinnin ja joukkueyhteistyön sovelluksissa?

Anthony Smith (AS): Asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet dramaattisesti viime vuosina. He haluavat syvempiä suhteita yrityksiin, jotka ylittävät ostotapahtuman. CRM: n rooli on varmistaa yhdenmukainen kokemus kaikista asiakaskohtaisista pisteistä - markkinoinnista, myynnistä, palvelusta, tuesta ja projektitoimituksista - ja käyttää kunkin vuorovaikutuksen avulla syvempää suhdetta asiakkaaseen.

Tulevaisuuden CRM: n on hyödynnettävä tietoa erillisistä, mutta tiiviisti liittyvistä lähteistä - sosiaalisista signaaleista, viestinnän taajuudesta, kaikkanavatuesta ja asiakasanalytiikasta - ja koottava ne tuottamaan mielekästä suhdetietoa ihmisistä ja yrityksistä, joita he työskentelevät ajan myötä. CRM-työkalujen pitäisi auttaa jokaista tiedekuntaa hyödyntämään laaja tietovirta räätälöimään ja räätälöimään kunkin asiakkaan kokemusta, rakentamalla tuotemerkkiloja ja luottamusta ja uskottavuutta vahvassa silmukassa, jossa jokainen vuorovaikutus syventää asiakassuhdetta ja auttaa yrityksiä kasvamaan. CRM kattaa asiakasmatkan koko leveyden ensimmäisestä kosketuksesta viimeiseen napsautukseen saakka. Asiakkaan matkan täydellinen näkyvyys ja jokainen askel matkan varrella auttavat todella värittämään ymmärrystä heidän mieltymyksistään ja siitä, miten suhdette heihin. CRM: n avulla tietojen kerääminen ja nauttiminen jokaisesta vuorovaikutuksesta antaa sinulle mahdollisuuden räätälöidä ja mukauttaa sitoutumistasi ajan myötä.

PCMag: Kuinka CRM-teollisuus on mukauttanut sovelluksen sisäistä viestintää virtaviivaistaakseen asiakas- ja myyntiin liittyviä keskusteluja, kuten Microsoft Teams ja Slack, kuten työntekijöiden yhdistäminen alueiden välillä.

AS: Monet yritysluokan työkalut tarjoavat sovelluksen sisäisen keskustelun, mutta ne eivät ole aikaansaaneet lähestymistapaa, jota Slack on käyttänyt viimeisen kolmen vuoden aikana. koska Slack on ulkopuolinen riippumaton työkalu, joka toimii kaikilla yrityksen eri aloilla. Löysyy avulla voit tuoda kaikki yrityksen henkilöt yhteistyöhön eikä vain CRM: ää käyttäviin ihmisiin.

Slackin kaltaiset työkalut ovat antaneet CRM-toimittajille kaksi vaihtoehtoa: sijoita omaan viestijärjestelmään ja yritä lisätä ratkaisun käyttöönottoa tai integroida Slackiin, joka antaa kaikille mahdollisuuden tehdä yhteistyötä. Toinen lähestymistapa osoittautuu onnistuneeksi. Slackin integroiminen CRM: ään antaa käyttäjille mahdollisuuden käsitellä asiakastietoja ja soveltaa näitä oivalluksia kommunikoidessaan asiakkaista ja heidän kanssaan. Löysästä tulee huomattavasti tehokkaampi ja CRM: n sisällä oleva tieto tulee paljon soveltuvammaksi. Hienot käyttäjät voivat kysyä tietoja, vetää asiakastukilipun, joka sisältää asiakkaan historian yrityksen kanssa, ja tehdä nopeasti yhteistyötä tiiminä oikeassa sitoutumisessa. Viime kädessä he voivat kommunikoida asiakkaan kanssa käyttämällä muita työkaluja, kuten sosiaalisen median hallintaalustoja, jotka integroituvat myös Slackiin.

PCMag: IFTTT ja Zapier antavat yrityksille mahdollisuuden yhdistää erilaisia ​​työkaluja eri toimittajilta. Mitä monipuoliset yritykset voivat tarjota hyötyäkseen erillisten, puhtaan play CRM-järjestelmien yhdistämisestä?

AS: SaaS : n leviäminen on laajentunut huomattavasti ja on olemassa monia mahtavia työkaluja erilaisten liiketoimintatavoitteiden saavuttamiseen. Jokaisella SaaS: llä on sovellusliittymä, ja käytännössä kaikki ne muodostavat yhteyden Zapieriin. Mahdollisuus siirtää näiden sovellusten tietoja Zapierin kautta tallennusjärjestelmiin antaa sinulle paljon vapautta ja vaihtoehtoja valitsemallesi. Sinun ei tarvitse mennä kaikki sisään yhdellä työkalulla. Koska CRM on lähempänä kuin koskaan asiakasta ja koskettaa monia eri aloja, yrityksillä ei ole varaa tarjota optimaalista kokemusta. Niiden on tarjottava maailmanluokan ominaisuuksia jokaisessa kosketuskohdassa. Tämä lisää kysyntää parhaimmista roturatkaisuista yrityksen CRM-ekosysteemissä.

Historiallisesti erilaisten, rodun parhaiden ratkaisujen yhdistäminen oli haastavampaa, ja siksi all-in-one-ratkaisu tarjosi mukavuutta ja liitettävyyttä eri toimintojen välillä. Tämä etu on nyt vähemmän houkutteleva Zapierin kaltaisten työkalujen takia, jotka voivat toimia liimana näiden järjestelmien välillä. Zapier tarjoaa vapauden ja joustavuuden. Sen avulla yritykset voivat valita parhaimmat sovellukset yritystarpeisiinsa eikä tehdä kompromisseja all-in-one-ratkaisun kanssa.

PCMag: Mikä rooli voi ja tulee olemaan tekoälylle (AI) CRM-teollisuuden edistämisessä? Kuinka se toimii ja miten siitä on hyötyä asiakkaille?

AS: AI on kattotermi, jota voidaan soveltaa CRM: ään kolmella tavalla. 1) Ennustava analytiikka auttaa lyijy- ja mahdollisuuksien pisteytyksessä, 2) Prescriptive AI kuvaa dynaamisesti seuraavan parhaan myynnin suoritettavan toimen ja 3) True AI suorittaa toimet itsenäisesti edustajan puolesta. Lopulta todellinen AI poistaa valtavan määrän huijauksia, jotka uusintatoimistojen on suoritettava käytettäessä nykyisiä CRM-työkaluja (tietojen syöttäminen ja hakeminen, ennusteiden päivittäminen, heidän puhelulistan määrittäminen päivälle jne.). Nämä ovat vähäarvoisia toimintoja, jotka eivät palvele edustajia tai auta asiakkaita. Ne on suunniteltu auttamaan johtoa ennakoimaan seuraavaa vuosineljännestä, ja se on ohjannut CRM-teollisuutta tähän saakka.

CRM: n tulevaisuus on keskittynyt edustajien hyväksymiseen ja asiakassuhteeseen. Kyse on siirtymisestä sisäisistä keskittyneistä prosesseista sellaisiin, jotka palvelevat edustajien ja asiakkaiden tarpeita rakentamalla eliniän arvoa. Käsittelemällä automaattisesti näitä toistuvia ja vähäarvoisia aktiviteetteja, AI antaa edustajille ja muille CRM-käyttäjille mahdollisuuden keskittyä tosiasiallisesti tärkeisiin asioihin, rakentaa suhteita asiakkaisiin ja saattaa heidän projektinsa päätökseen.

PCMag: Olemme nähneet lisääntyneen työkaluja, jotka toimittavat CRM: n ja projektinhallinnan yhdessä yhtenäisessä paketissa. Kuinka nämä työkalut toimivat yhdessä ja mitä hyötyä käyttäjille on vuorovaikutuksesta?

AS: Uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa kahdeksan kertaa enemmän kuin olemassa olevien säilyttäminen. Projektin onnistunut toimittaminen on tehokkain tapa, jolla yritys voi saada asiakkaidensa luottamuksen ja uskollisuuden. Useimmissa perinteisissä myyntiympäristöissä on olemassa ajaminen myymällä -kulttuuria. Kun kauppa on tehty, myyjä siirtyy sulkemaan seuraavan tilaisuuden tai hyväksymään seuraavan lyijyn, jättäen organisaatiossaan jonkin muun joukkueen (todennäköisimmin asiakkaan menestys) varmistaakseen, että myyty toimitetaan. Juuri tässä elintärkeässä vaiheessa asiakassuhteen panokset ovat korkeimmat ja missä baton pudottaminen ei yksinkertaisesti ole vaihtoehto. Yllättäen se, että vanhat CRM-järjestelmät ovat täysin jättäneet huomioimatta tämän osan asiakaskokemuksen matkaa.

Tämän päivän CRM-ratkaisuissa pitäisi olla tämä elintärkeä projektinhallintatoiminto täysin integroituna, jolloin "suljettu voitto-mahdollisuus" muunnetaan saumattomasti "uudeksi projektiksi", ja sen mukana tulee kaikki asiakasta koskevat tiedot, jotka opitaan prosessin aikana. Tämä antaa jokaiselle organisaation edustajalle, joka osallistuu myytyjen tuotteiden toimittamiseen, parhaan mahdollisuuden ylittää asiakkaiden odotukset joka vaiheessa, myyntitiimi mukaan lukien.