Video: Asiakaspalaute : Pikistar ja somesparraus - muistamisena saunaturbaani (Marraskuu 2024)
Palaute on korvaamaton työkalu yrityksille. Se ei ole minkään ryhmän uraauurtava lausunto, mutta tapa, jolla organisaatiot keräävät digitaalista palautetta, on jatkuvassa muutoksessa. Tämä palaute voi tarkoittaa työntekijöiden sisäistä palautetta tai ulkoista palautetta asiakaskunnasta, sosiaalisesta yleisöstä tai yrityksesi kohdistamista online-demografisista tekijöistä. Kaikissa näissä tapauksissa, mitä enemmän tietoa sinulla on ja mitä nopeammin voit kerätä sitä, sitä tehokkaammin voit analysoida sitä ja toimia sen perusteella.
HundredX, San Diego -yritys, joka keskittyy yritystoimintaan "kuuntelemiseen" ja asiakaspalautteisiin, on tislannut kyseisen palautteenkeruumekanismin nopeaksi, yksinkertaiseksi käyttökokemukseksi (UX), joka perustuu universaaliin kieleen, jota kaikki Internetissä ymmärtävät: hymiöt. Kymmenen työntekijän ja kasvava yritys aloitti toimintansa vuonna 2012 Goodsnitch -yrityksenä, jonka tehtävänä on luoda positiivinen vaihtoehto Yelpille. Siitä lähtien HundredX on keskittynyt tarjoamaan räätälöityjä yrityspalauteratkaisuja, jotka on upotettu suoraan brändin UX-järjestelmään. Yhtiö tarjoaa silti ilmaisen, kuluttajille suunnatun palauteohjelman, nimeltään Expresit.
Tapa, jolla HundredX määrittelee "kuuntelun", eroaa sellaisesta tiedonkeruun ja oivalluksesta, jonka löydät sosiaalisista kuuntelualustoista. Sen sijaan, että louhitaan ja seurataan brändiavainsanoja ja suurempia asiakas- ja teollisuussuuntauksia sosiaalisessa verkossa, HundredX kohtelee kuuntelua täydentävänä sisäisenä asiakas- ja kokemustietona, 1: 1 palautussilmukkana, joka toimii sivunäytönä sosiaaliseen kuunteluun.
"On hienoja sosiaalisen kuuntelun yrityksiä, jotka käyttävät kolmansien osapuolien alustoja, lähinnä kaivosten sosiaalista mediaa analyyseihin", sanoi HundredX: n toimitusjohtaja Rob Pace. "Mitä teemme, on viedä nykyiset kanavasi - sähköpostista, tekstistä, sovelluksesta, verkkosivustosta, nimeät sen - ja kytkeä tämä kuuntelukone moottoriin. Se ei ole kumpikaan - tai tarvitset molemmat tyyppiset kuuntelut.
"Mikä meissä eroaa, on kolme asiaa: yksi, suora kuuntelu antaa sinulle edustavamman poikkileikkauksen. Suurin osa asiakkaistasi ei todennäköisesti twiittaa, mutta voimme silti hakea lähteitä heidän palautteesta. Kaksi, saat enemmän asiayhteyttä. Kun olet ostanut jotain, Lähetän sinulle jotain hetkessä ja tiedän, kuka olet, mitä ostit, sijaintisi; mitä jo tiedän, voidaan järjestää. Se johtaa meidät kolmanteen asiaan, joka on sisäinen jakelu ja mittakaava."
Jos HundredX kuulostaa enemmän kuin online-kyselytyökalu kuin kuuntelualusta, se johtuu siitä. HundredX: llä on Expresit-sovellusjäännös Goodsnitch-päivistä kerätäkseen kuluttajien palautetta, mutta sen yritysasiakaskunta on nyt laaja. Sen asiakasluetteloon kuuluvat Mary Kay, NBC, Notre Damen yliopisto, tapahtumapaikat, ravintolaketjut ja suuret urheilujoukkueet, kuten Dallas Cowboys ja Nashville Predators.
"Ero siinä, kuinka määrittelemme 'kuuntelun' ja perinteisen kyselyn, on, että kuuntelu alkaa yhdestä kysymyksestä: 'Mitä meidän pitäisi tietää?' sanoi Pace. "Freemium-kyselytyökalun ja suuren yrityksen keräämän palautteen välillä on tämä valtava aukko. Kuunteleminen ei saisi olla hullua kallista, ja tuotteen koulutuksen tulisi kestää 10 minuuttia."
Kokemus on asiakaskohtaisesti muokattavissa ja upotettavissa mihin tahansa UX-kokemukseen. Mitä tulee palautetietojen tosiasialliseen muuntamiseen, käynnistys tarjoaa raportointi-kojelaudan, jolla on verkkosivustojen seurantaominaisuudet, sekä sähköpostitapahtumien hallinta- ja ilmoitusjärjestelmän, ja se vie myös tietoja asiakkaille.
Hymiöiden käyttäminen sentimenttinä tunteisiin on jotain, mitä paljon sosiaalisessa kuuntelussa ja verkkosivustojen seurannan työkaluissa tehdään. Kuten Pace selitti, kuinka HundredX soveltaa tekniikkaa, on tärkeämpää, koska universaali palautemekanismi voi olla paljon tehokkaampi ja vähemmän invasiivinen käyttäjille (etenkin mobiililaitteille optimoiduissa kokemuksissa) kuin SurveyMonkey-kyselyn täyttäminen.
Pace oli pitkäaikainen yhteistyökumppani Goldman Sachsilla, joka liittyi yritykseen vuonna 1986. Yksi hänen ensimmäisistä asiakkaistaan oli Microsoft, joka julkistettiin Goldmanin tuella vuonna. Pace vietti suurimman osan 20-vuotisesta urastaan Goldman Sachsin kanssa johtaessaan länsirannikon toimintoja työskentelemällä paitsi tech-yhtiöiden, myös suurten jälleenmyyjien, kuten GAP: n ja Nordstromin, kanssa. Hän on myös toiminut pelastusarmeijan kansallisen neuvoa-antavan toimikunnan puheenjohtajana.
"Sain työskennellä satojen asiakkaiden kanssa fuusioissa, yritysostoissa, listautumisannissa jne. Ja työskennellä heidän kanssaan ajan myötä", Pace sanoi. "Tällaisesta taloudellisesta taustasta johtuen yksi tehtävistämme on ottaa tämä kuohkea käsitys kuuntelusta ja ajaa se kovaan sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin. Ja asiakkaillemme on kolme suurta paluu-kauhaa: retentio, sekä nykyisten asiakkaiden että nykyisten työntekijöiden; joukkoliikenteen digitaalinen viisaus mahdollistaa tällaisen 'mysteeriostajan' käyttämisen kaikkialla, joka syöttää jatkuvasti tietojasi, ja… kyseisistä tiedoista käyttämäsi sisältö ja analytiikka."
HundredX: n seitsemän yrityssovellusta
HundredX: n upotettava emoji-palaute on tehokas työkalu yrityksille itsessään, mutta Pace paljasti myös sovellukset ja sarjat, joita hänen käynnistyksensä käyttää kommunikoimaan, tekemään yhteistyötä ja seuraamaan projekteja, tehtäviä ja myyntitavoitteita.
1. Löysä
Yhdessä lukemattomien muiden organisaatioiden kanssa, HundredX käsittelee sisäistä viestintää kokonaan käyttämällä Slackia yrityksen tiimiyhteistyövälineenä.
2. Myyntivoima
Seuraava on Salesforce. "Myyntivoima, jota käytämme kahdessa paikassa", sanoi Pace. "Käytämme sitä itsellemme (CRM), mutta monet asiakkaamme haluavat meidän viedä tietoja Salesforce-järjestelmään. Joten se on myös eräänlainen palaute (API) yhteyden muodostamiseksi olemassa oleviin alustoihin."
3. Asana
Asana, yksi PCMagin toimittajien valinnoista yhteistyöhön ja projektinhallintaan, on alusta, johon HundredX luottaa seuraamaan tehtäviä ja työnkulun etenemistä.
4. Atlassian Jira
Atlassian Jira on heidän ohjelmistokehitysputkensa, johon HundredX-kehittäjät ja suunnittelutiimit luottavat tehtävien ja projektinhallintaan.
5. Google Drive
Vaikka Slack ja Asana huolehtivat sisäisestä yhteistyöstä ja projektinhallinnasta, Pace sanoi, että käynnistyksen yhteydessä, kuten monissa muissakin organisaatioissa, asiakirjojen hallintaan luottavat suuresti Google Drive keskitettyyn varastointi- ja tiimiyhteistyöhön.
6. UberConference
Pace sanoi, että HundredX käyttää usein UberConferencea nopeasti kommunikointiin, etenkin koska videochat-työkalu on integroitu Slack-kanaviin käyttämällä nopeaa / uberconference -viivakomentoa.
7. Citrix GoToMeeting
Citrix GoToMeeting on mielenkiintoinen Pacelle. "Tulin aikaan aikakaudella, jolloin kaikki myynti tapahtui henkilökohtaisesti", hän selitti. "Mutta nyt sanoisin, että 80 prosenttia asiakkaistamme aloittaa GoToMeeting-esittelyllä antaakseen heille 30 minuuttia sanoa, että se on järkevää tai ei. Se on muutos mallissa, jolla varsinainen myyntiprosessi tapahtuu."
