Helpshift pyrkii asiakaspalveluun

Asiakaspalvelun ja asiakaspalvelun toiminnot ovat aina olleet kalliita, monimutkaisia ​​prosesseja, joista kukaan ei nautti - ei asiakas, yritys tai henkilökohtainen edustaja. Asiakkaat järkyttyvät pitkistä odotusajoista, tehottomista prosesseista ja tuntevat ikään kuin heitä ei kuulla. Yritykset käyttävät miljoonia siihen, mikä suurelta osin tarkoittaa tappiojohtajaa - joskus jopa vastuuta - usein ilman suurta menestystä joko ponnisteluista tai sijoituksista. Suuri osa ongelmasta näyttää johtuvan yksittäisistä palvelun edustajista, joille usein tehdään erittäin toistuvia hallinnollisia tehtäviä, jotka vievät pois päätehtävänsä: asiakaspalvelu ja tyytyväisyys. Tulos on väistämätön: Propeller Insightsin suorittaman vuoden 2017 tutkimuksen mukaan yli puolet kyselyn vastaajista arvioi asiakaspalvelun C-luokan tai sitä alhaisemmaksi.

Mutta viime vuosina yritykset ovat alkaneet etsiä tapoja auttaa tilannetta, ja jotkut ovat ottaneet käyttöön chatbot-avustajia, jotka hyödyntävät tekoälyä automatisoimaan suuren osan työstä, joka liittyy laadukkaan asiakaspalvelun tarjoamiseen, etenkin mittakaavassa. Kuluttajien tapojen ja elämäntapojen muuttaminen on helpotti myös tätä kehitystä. Näiden chatbottien tarkoituksena on antaa yrityksille tarjota parempaa asiakaspalvelua vähemmän rahaa. Vielä tärkeämpää on, että ne voivat auttaa asiakkaita nauttimaan paremmasta verkkokaupoista. Helpshift on yksi yritys erityisesti Se on ollut erityisen aggressiivista muutettaessa tätä verkkokaupan osaa.

Chatbotsin ymmärtäminen

Ennen kuin päästään siihen, mitä Helpshift tekee, on tärkeää ymmärtää tarkalleen, mitkä nämä uudet älykkäät avustajat ovat ja mitä he tekevät. Chatbotit esiintyvät yleensä keskusteluavustajina, molemmissa verkkosivut ja viestisovelluksissa. Asiakaspalvelussaan he käyttävät koneoppimisen (ML) algoritmeja selvittääkseen asiakkaan ongelman ja suositellaan sitten potentiaalista ratkaisua. Asiakkaat puhuvat näiden chatbotien kanssa samalla tavalla kuin keskustelisi ystävän kanssa Facebook Messengerin kaltaisella alustalla, usein ilman aavistustakaan, että he todella keskustelevat koneen kanssa.

Chatbotien avulla asiakkaiden ei enää tarvitse pitää virtuaalijonoa tai odottaa sitä vastaanottaakseen palvelua. Jos asiakas sanoo chatbotille "Kadotin luottokorttini", ohjelmisto voi käsitellä kyselyn heti ja palauttaa erilaisia ​​linkkejä, kuten "Poista kortti käytöstä" tai "Anna minulle uusi kortti". Luonnollisten kielikyselyjen käsittelytekniikka on nyt tarpeeksi hienostunut, jotta käyttäjät voivat lausua kysymykset millä tahansa heidän käyttämällään keskusteluäänellä ja chatbotti pystyy jäsentämään ja vastaamaan oikein. Chatbotit voidaan integroida myös moniin erilaisiin taustasovelluksiin tukipalvelun lisäksi. Esimerkiksi kadonnettua luottokorttia käsittelevä chatbot ei pystynyt vain palauttamaan linkkejä, vaan myös reitittämään asiakkaan sopivaan asiakaspalveluosastoon joko verkossa tai yritysluokan IP-puhelun (VoIP) kautta ja käynnistämään jopa turvatoimenpiteitä. jotka jäädyttävät asiakkaan tilin automaattisesti, kunnes korjaus on paikallaan.

Henry Fordin lähestymistapa

Abinash Tripathy on edellä mainitun, San Franciscossa toimivan, San Franciscoon perustuvan kehittäjän Helpshift perustaja ja strategiajohtaja (CSO), joka tarjoaa AI-asiakaspalvelun tekniikkaa Honeywellin ja Microsoftin kaltaisille yrityksille. Tripathyn mukaan tyypillinen asiakaspalvelutoiminta - mukaan lukien työkalut, henkilöstö, koulutus ja ohjelmistot - voi aiheuttaa yrityksille valtavia kustannuksia.

Tripathyn strategia Helpshiftin kanssa inspiroi matkaa, jonka hän vei puhelinkeskukseen Intiaan. "Tässä rakennuksessa työskenteli tuhansia ihmisiä yövuorossa. Havaitsin, että ihmiset eivät oikeasti olleet ihmisiä toiminnassaan. Kaikki istuivat siellä käyttäytyen kuin robotti", sanoi Tripathy. "Se herätti joukon ajatuksia, ja se antoi minulle takaiskuja siihen, kun Henry Ford esitteli kokoonpanolinjan ja teki koko prosessin tehokkaammaksi. Kun Fordin tehdas siirtyi täydellisestä ihmisen työvoimasta kokoonpanolinjalle, autojen kustannukset laskivat. koska automaatio laski tuotantohintoja. Ja niin se oli "a-ha!" hetki minulle."

Tripathy ja hänen tiiminsä ovat ottaneet kokoonpanolinjan asiakaspalveluun Helpshiftin avulla. "Jos tarkastellaan vanhaa tapaa tehdä näitä yhteyskeskuksia, kaikki tehtiin puhelimella", Tripathy sanoi. "Työntekijät käyttivät analogista laitetta, puhuivat asiakkaalle, kirjoittivat kyselyt tietokantaan ja välittivät nämä tiedot.

"Mitä olemme tehneet, on tarjota asiakkaalle kyky palvella itseään digitaalisessa ympäristössä kanava, "hän jatkoi." Jos tarkastellaan nykyaikaista asiakasta, he asuvat periaatteessa digitaalisten kanavien sisällä, ja kyseiset kanavat voivat olla mobiilisovellus, jota he käyttävät päivittäin, tai verkkosivusto tai työpöytäsovellus. Mutta perinteinen asiakaspalvelu pakottaa heidät astumaan sen ulkopuolelle. "Helpshiftin tapauksessa digitaalisten avustajien lähestymistapa on yksinkertaisesti järkevää nykyaikaiselle kuluttajalle.

Mielenkiintoista on, että Tripathyn näkökulmasta AI-työkalut auttavat myös asiakaspalvelun edustajia. "Agentin puolella meillä on joukko valmiuksia, jotka hyödyntävät AI: ta auttamaan heitä työssä", sanoi Tripathy. "Robotiteollisuuden vuoksi heikentymisaste on yksi korkeimmista kaikista teollisuudenaloista maailmassa. Se on vain tylsää, arkista, toistuvaa työtä. AI: n avulla voimme muuttaa sitä. Tylsät, arkiset asiat voidaan nyt käsitellä. robotteja. " Helpshiftin mukaan asiakas satisaction Nämä chatbotit nostavat myös korkoja. Tripathy kertoi, että heidän asiakastyytyväisyystutkimuksensa (CSAT) -tutkimustulosten mukaan heidän asiakkaidensa on yleensä välillä 4 - 5 5- tähti mittakaavassa. Lisäksi asiakkaat, jotka käyttävät Helpshiftiä, ovat nähneet nousun iOS App Store -arvosteluissaan.

Huoltohenkilökunta voi nyt keskittyä haastavampiin tehtäviin, tosin se voi aiheuttaa joillekin asiakastuen ammattilaisille kauhistumista. AI-vallankumous ottaa jo työpaikkoja ja on edelleen todennäköistä, että asiakaspalvelun työntekijät irtisanotaan. Kysyttäessä seuraavista lomautuksista, joita Helpshiftin kaltaiset alustat todennäköisesti aiheuttavat, Tripathy myönsi, että jotkut henkilöstöstä poistetaan todennäköisesti hänen tiiminsä tuotteesta. Silti on mielenkiintoista pohtia, miten AI vaikuttaa positiivisesti niihin, jotka onnistuvat pysymään teollisuudessa.

Tuleva kehitys

Olet todennäköisesti jo vuorovaikutuksessa AI-chatbotin kanssa, jos olet tehnyt verkkokauppoja viime vuosina ja heidän läsnäolonsa suosituissa verkkokaupoissa kasvaa vain muutaman seuraavan vuoden aikana. Helpshiftin älykästä avustajatekniikkaa käytetään jo kansainvälisesti suomalaisen kehittäjän Supercellin, joka on yksi maailman suurimmista matkapuhelinkehittäjiä, kanssa palvellakseen satoja miljoonia asennuksia ympäri maailmaa. Menestyksestään huolimatta Clash of Clans -kehittäjällä on alle 250 työntekijää. He käyttävät Helpshiftiä asiakaspalvelutarpeisiinsa auttaakseen heitä ylläpitämään käyttäjän tyytyväisyyttä ilman, että tukihenkilöstölle tarvitaan suuria investointeja.

Ja Supercell ei ole kaukana yksin. Kun nykypäivän pienet ja keskisuuret yritykset kasvavat, kasvavat myös heidän tarpeensa tehokkaaseen asiakaspalveluun. AI-chatbotit tarjoavat automatisoidun palvelun paljon halvemmalla kuin perinteisemmät tukitoiminnot. On helppo kuvitella Helpshift ja muut yritykset, jotka kasvavat räjähdysmäisesti seuraavien vuosien aikana. Kustannukset sivuun, he saattavat joutua käyttämään näitä työkaluja yksinkertaisesti vastatakseen asiakkaiden odotuksiin. Kun yhä useammat asiakkaat viettävät aikansa sovelluksissa ja verkkosivustoilla, puhelinpohjaisen tuen saaminen voidaan nähdä enemmän kuin vain rahan tuhlauksena: se voi vahingoittaa koko brändiä.