Happyornot pyrkii muuttamaan asiakaspalautetta

Asiakaspalautteen saaminen on haaste kaikille yrityksille. Tutkimusyritysten sopimusten tekeminen on liian kallista useimmille yrityksille. On olemassa runsaasti online-kyselytyökaluja, mutta niillä on luontaisia ​​puutteita. Sinulla voi olla hyvin kirjoitettuja tutkimuksia, joissa esitetään tärkeitä kysymyksiä, mutta näillä oivalluksilla ei ole merkitystä, jos asiakkaat eivät itse osallistu. Tampereella toimiva HappyOrNot on startup, joka tuo uudenlaisen lähestymistavan asiakas- ja työntekijäkyselyihin. Käyttämällä erittäin yksinkertaistettua asiakastyytyväisyysmittaria, HappyOrNot on suunniteltu antamaan yrityksille mahdollisimman monta asiakaskyselyä.

Heikki Väänänen ja Ville Levaniemi perustivat HappyOrNotin alle kymmenen vuotta sitten, mutta sen päätelaitteet on jo asennettu yli 100 maahan ympäri maailmaa. Tähän päivään mennessä HappyOrNot-asiakasluettelo sisältää yli 4000 organisaatiota, ja se kasvaa edelleen vuoden takaisesta. Se on tehnyt yhteistyötä suurten yritysten, kuten American Express, Avis ja IKEA, kanssa. Yrityksen mukaan se kasvaa nopeasti ja pyrkii muuttamaan täysin tapaa, jolla ihmiset antavat ja mitata palautetta. Kesti jonkin aikaa puhua perustajamme ja varatoimitusjohtaja Levaniemen kanssa katsauksesta yrityksen ratkaisusta ja sen tavoitteista.

Äärimmäinen yksinkertaisuus

HappyOrNot on suhteellisen vaivaton verrattuna kyselytyökaluihin, kuten GetFeedback tai SurveyGizmo. Ratkaisu tarjotaan tyypillisesti päätteen muodossa, jossa on neljä fyysistä, emoji-tyyppistä painiketta. Käyttäjiä pyydetään arvioimaan kokemustaan ​​painamalla yhtä painiketta. Ensimmäinen painike on tummanvihreä ja erittäin onnellinen, jota seuraa vaaleanvihreä ja vähemmän onnellinen, punainen ja söpö, tummanpunainen ja erittäin söpö (katso kuva yllä). Tiedot tallennetaan heti, ja ne voidaan ladata kumppanisovellukseen, jossa asiakas voi seurata tietoja reaaliajassa.

Levaniemen mukaan yksinkertainen työkalu on muuttanut asiakkaitaan. "Tämä kaikki alkaa periaatteessa siitä, että se on erittäin kätevä kaikille osapuolille", hän sanoi. "Ensinnäkin, se ei oikeastaan ​​vie asiakkaalta mitään työtä tai työtä. Tämä johtuu siitä, että on helppoa painaa yhtä painiketta. Se kutsuu katsomaan ja sillä on ystävällinen käyttöliittymä. Et tarvitse sovellusta tai tilausta. Sinä et sinun ei tarvitse pelätä, että otamme metatietoja sinulta."

Mitä järjestelmästä puuttuu rakeisesta tiedosta (kuten avoimet oivallukset, jotka saatat saada alustalta, kuten Zoho Survey), se kompensoi asiakkaiden osallistumisen. Yhden yrityksen toimittamien lukujen mukaan asiakkaiden vastausprosentit ovat olleet jopa 80 prosenttia.

Levaniemen mukaan arvokkain näkemys on negatiivisimpi palautepainike - tummanpunainen ruskea kasvot. "Yritykselle on todella tärkeää löytää 'tyytymättömyystaso'. Se kertoo yritykselle, kuinka paljon liiketoimintaa he ovat menettäneet tyytymättömän asiakkaan takia."

Suuri HappyOrNot-arvonäkökulma on, että kysely kirjataan heti asiakkaan kokemuksen jälkeen, olipa kyseessä henkilökohtaisesti vähittäiskaupassa tai lääketieteellisessä toimistossa tai verkkovierailulla verkkokaupan verkkosivulle. Tämän seurauksena yritykset voivat tarkastella malleja, jotka perustuvat vuorokauden eri päiviin. Vähittäiskauppa saattaa havaita, että tietyt työntekijät voivat antaa asiakkaille huonomman kokemuksen vuorossaan. Lentokenttä voisi tunnistaa ongelma-alueet reaaliajassa tarkastelemalla palvelua kiireen aikana.

"Katsomme, että tämä saa asiakkaan todella pohtimaan asioita, joita he eivät ole koskaan ajatelleet", Levaniemi sanoi. "Asiakkaat voivat kysyä itseltään:" Kuinka monta ihmistä meillä oli töissä? Teimmekö jotain, mitä meidän ei pitänyt tehdä, kuten esimerkiksi pakkaamalla laatikot myymälälattiaan ruuhka-aikoina, jolloin useamman henkilökunnan olisi pitänyt auttaa kassalla? " Punainen palaute on erittäin tärkeä."

Seurasovellus tarjoaa yrityskäyttäjille asiakkaiden näyttökertojen reaaliaikaisen seurannan. Jatkaen käyttäjäystävällisyyden teemaa, sovelluksen "Pikakatselu" näyttää enemmän kunto-seurannalta kuin analytiikkatyökalulta. Yrityksille annetaan rohkaisevia viestejä tyytyväisyytensä parantamiseksi ("Kiva! Suorituksenne parani viime viikolla", lue yksi viesti) ja heille annetaan yksinkertaisia ​​tilastotietoja edellisestä viikosta. Perinteisiä vaihtoehtoja, kuten visualisoituja kaavioita ja trendejä, on myös saatavana seurasovelluksessa.

Valinnaiset oivallukset

Pääkioskin fyysisten painikkeiden lisäksi on myös kosketusnäyttöversio sekä verkkoversio online-vuorovaikutusta varten. Kosketusnäyttöversio tarjoaa 3-portaisen lähestymistavan painikkeisiin. Asiakkailta kysytään ensimmäinen kysymys, jatkovalinta ja mahdollisuus antaa avointa palautetta tekstikenttään. Verkkosovellus, joka ilmestyy tyypillisesti käyttäjien suorittaman maksun jälkeen, antaa käyttäjille mahdollisuuden antaa myös avointa palautetta. Levaniemen mukaan verkkovariantti luotiin niiden yritysten pyynnöstä, jotka menestyivät HappyOrNotin kanssa fyysisissä myymälöissä ja halusivat samanlaisia ​​oivalluksia verkkoversioonsa.

Verkkokaupan käyttäjät voivat löytää ainutlaatuisia näkemyksiä liiketoiminnastaan ​​HappyOrNot-palvelun avulla. Levaniemi muisti tarinan, jossa yksi asiakas huomasi myyntinsä menettävän, koska he eivät tuki tietystä pankista tulevia maksuja. Tämä pakotti pankkiasiakkaat käyttämään toista maksujärjestelmää. "He huomasivat periaatteessa menettävänsä viidestä kymmeneen asiakasta päivässä, koska he tunsivat vaivaa", sanoi Levaniemi. "Tämä ratkaisu on jälleen niin yksinkertainen, mutta näemme sen toistuvasti muuttuvan dramaattisesti asiakkaidemme liiketoiminnan suhteen."

Hinnoittelu vaihtelee suuresti asiakkaan tarpeiden mukaan. Yrityksen mukaan yhden myymälän kokoonpano yhdellä kioskilla maksaa 100 dollaria kuukaudessa. Hinnat nousevat sieltä asemien määrän ja muiden vaatimusten perusteella.