Video: Реклама подобрана на основе следующей информации: (Marraskuu 2024)
Tietotekniikkaosastot voivat vastata asiakkaiden ja työntekijöiden pyyntöihin nopeammin ja hyödyllisemmin - ilman vaivatonta lippujen myyntiä - työskennellessään nopean, tehokkaan ohjekeskuksen ratkaisuissa. Freshdesk ja Zendesk ovat kaikkein kattavimpia neuvontapisteitä, mutta kaikki ohjepöydät eivät ole yhtä tasaisia. Freshdesk tuli jo kärjessä vertailussa Spiceworks-ohjelmaa vastaan, mutta Zendesk kilpailee paljon kovemmin. Molemmat ovat edullisia ohjelmistoratkaisuja pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka tarjoavat räätälöityjä lomakkeita ja raportointia, syvän tietämyksen sekä erilaisia lipunvaihtovaihtoehtoja ja integrointeja. Jokaisella on kuitenkin selkeät vahvuudet, jotka voivat tehdä siitä paremman sopivuuden yrityksellesi. Alla kerrotaan Freshdeskin ja Zendeskin keskeiset piirteet, vahvuudet ja heikkoudet.
Liiketoimintasuunnitelmat ja hinnoittelu
Perus Essential -suunnitelmansa mukaan Zendesk alkaa vain 5 dollarilla per agentti kuukaudessa (laskutetaan vuosittain) tai 9 dollarilla per agentti kuukaudessa (laskutetaan kuukausittain). Tämä lähtötasotasuunnitelma tarjoaa sinulle rajattoman määrän sähköposti- ja sosiaalisia kanavia, perustietokannan, Web-widgetin ja mobiili-ohjelmistokehityspaketin (SDK) sekä ennalta määritetyt vastaukset tai makrot jopa viidelle edustajalle tai käyttäjälle.
- Zendeskin tiimisuunnitelma, joka alkaa 19 dollarilla kuukaudessa, lisää käyttäjää 10 käyttäjään ja lisää merkkituotteiden ohjekeskuksen, asiakasportaalin, yrityssäännöt, suorituskyvyn kojetaulut ja julkisen sovellusmarkkinoiden.
- Sitten on Zendesk Professional -suunnitelma, joka alkaa 49 dollarilla kuukaudessa ja sisältää yhteisöfoorumit, monikielisen sisällön ja analytiikan.
- Viimeiseksi, Zendeskin yrityssuunnitelma, joka alkaa 99 dollarilla kuukaudessa, sisältää mukautettuja agenttirooleja, lisättyjä lomakkeita ja hallintalaitteita.
- Sekä Professional- että Enterprise-suunnitelmat sisältävät rajoittamattoman määrän käyttäjiä ja ilmaisen kokeilujakson (jota halvemmat tasot eivät tarjoa). Zendesk saa myös maksamaan puheluista ja live-chat-ominaisuuksista useammalle kuin yhdelle edustajalle.
Freshdesk tarjoaa ilmaisen 30 päivän kokeilujakson ja sisältää neljä erilaista tasoa, jotka on hinnoiteltu kiinteämääräisesti edustajakohtaisesti (laskutetaan vuosittain). Freshdeskin Blossom-taso maksaa 16 dollaria agenttia kohti kuukaudessa, ja se tarjoaa sosiaalisen tuen kanavia, yhteisöfoorumeita ja pelimekaniikan.
- Freshdesk's Garden -taso lisää 25 dollaria edustajaa kohti kuukaudessa, ja se tarjoaa live-chatin sekä useita tuotteita ja sijainteja.
- Tämän jälkeen on 40 dollaria agenttia kohti kuukaudessa Estate-taso, joka tarjoaa yritysraportteja, portaalin räätälöintiä ja räätälöityjä agenttirooleja.
- Freshdeskin 70 dollaria agenttia kohti kuukaudessa Forest tier lisää IP-sallittujen luetteloiden lisäämisen ja mukautetut sähköpostipalvelimet.
- Freshdesk tarjoaa 24/7 sähköpostitukea ja pääsy tietokantaansa ilman lisäkustannuksia.
Zendeskin hinnoittelurakenne alkaa alhaisemmalta, mutta sen hinnoittelu skaalautuu nopeammin kuin Freshdesk. Lisäksi ydinominaisuuksien, kuten live-chatin erittely erillisenä palveluna, tekee siitä vähemmän kustannustehokkaan kuin Freshdesk (joka sisältää live-keskustelun jokaisen tason kanssa, mutta sen perustason). Reuna: Freshdesk
Lippujen hallinta
Freshdeskin lippuja on helppo tuottaa ja hallita, ja ne voidaan osoittaa yksittäisille edustajille tai irtotavarana. Freshdesk sisältää myös rajoittamattoman sähköpostimyynnin, omistetun puhelinkeskuksen, lippujen yksityisen seteletoiminnon, rikastekstieditorin ja sen, mitä yritys kutsuu "agenttien törmäyksen havaitsemiseksi", joka on integroitu joukkueen postilaatikoihin estääkseen lipun IT-päällekkäisyyden.
Freshdeskin lisäominaisuuksia ovat lippuihin liittyvät asiakastiedot, älykkäät ehdotukset IT-ratkaisuille ja lippujen yhdistäminen useilla kanavilla. Freshdesk tarjoaa myös pitkän luettelon integroinneista, ja se pystyy vastaamaan saapuvia lippuja koskeviin yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin IT: n kirjoittamalla automaattisella vastauksella. Nämä automatisoidut vastaukset tarjoavat asiaankuuluvaa tietoa ja IT säästää aikaa pitämällä yleisimmät liputyypit poissa IT-osaston levyltä.
Zendeskin lipunmyyntiliittymä yhdistää kaikki sähköpostit, puhelut, live-chatit, ohjekeskuksen haut ja sosiaalisen median tukikysymykset yhdessä näkymässä. Käyttöliittymä korostaa huomiota tarvitsevia keskusteluja, osoittaa, mitkä tukiasiamiehet käsittelevät mitä lippuja, ja antaa agenttien palvella useita pyyntöjä samanaikaisesti. Käyttöliittymä tekee kaiken tämän samalla, kun selailee asiaankuuluvia tietoja laajalta integroitujen sovellusten ja palveluiden markkinoilta, mukaan lukien JIRA Service Desk.
Zendesk seuraa myös kaikkia lipputietoja tuottaakseen analyyttisiä tietoja yksittäisistä työntekijöistä ja joukkueista. Zendesk käyttää myös mukautettuja, muokattavia lipunäkymiä muistiinpanotoiminnoilla. On myös automatisoituja työkaluja, nimeltään Triggers, jotka toteuttavat liiketoimintasäännöt virtaviivaistaakseen työnkulkua lippujen avaamisen ja ratkaisemisen yhteydessä (tavallisissa tapauksissa tai räätälöityihin tarkoituksiin).
Sekä Freshdeskillä että Zendeskillä on kattava lipunmyyntiominaisuus, mukaan lukien selkeä työnkulun hallinta, automatisoidut prosessit ja mukautusvaihtoehdot. Se on kuollut lämpö. Reuna: Tasainen
ITIL: lle vai ITIL: lle?
Polarisoivin rajaus tukipalvelun ohjelmistoratkaisujen keskuudessa on se, noudattaako palvelu tietotekniikan infrastruktuurikirjastoa (ITIL), joka on joukko ohjeita "parhaiden käytäntöjen" IT-palveluiden hallinnalle. ITIL julkaistaan viiden sarjan sarjana, joista jokainen kattaa tietyn IT-palvelunhallinnan elinkaaren vaiheen: palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelun siirtyminen, palvelutoiminta ja palvelun jatkuva parantaminen.
Ero tässä on yksinkertainen: Freshdesk tukee ITIL: ää ja Zendesk ei. Monimutkaisempi kysymys, johon sinun on vastattava, on se, pitäisikö yrityksesi välittää. Suurempien yritysten, joiden on huolehdittava palvelutasosopimuksista (SLA) ja seuraamuksista, tulisi valita Freshdesk, jolla on ITIL-mukautettu muutoksenhallintaominaisuus.
ITIL voi kuitenkin olla rajoittava. Se ei koske sosiaalisen median kautta lähetettyjä asiakaspalvelupyyntöjä, mediaa, jonka Zendesk (vapaa ITIL-tuesta) palvelee täysin toisena asiakastukivirtaana. Freshdesk sisältää myös sosiaalisen verkoston lippuja, mutta ei samalla intuitiivisella tasolla edestakaisin sosiaalisessa verkostossa, joka on täysin integroitu alustaan. ITIL on tärkeä monille yrityksille, mutta laajemmassa asioissa (sosiaalisen median ollessa yhä kasvava osa asiakastukea) suurin osa tukipisteistä palvelisi paremmin ilman ITIL: n rajoituksia. Reuna: Zendesk
Käyttöliittymä ja tietokanta
Freshdeskin tietokanta sisältää UKK, tekninen dokumentaatio, tuoteoppaat ja vinkit, ja se näyttää tietopohjaehdotukset automaattisesti, kun asiakkaat luovat lipun. Freshdeskin tietokanta sisältää myös GIF-upotustoiminnot, jotta tietokantaartikkeli olisi hiukan hauskempi. Työntekijärajapinnan ja käyttäjäportaalin osalta Freshdesk tarjoaa ominaisuuspakatun, helposti navigoitavan ja melkein täysin mukautettavan käyttöliittymän (UI). Se sisältää ohjekeskuksen uudelleensijoitusasetussivun, jossa on vaihtoehtoja logojen ja URL-osoitteiden mukauttamiseen. Sivu tarjoaa myös tuotemerkkien mukauttamisen, joka sisältää heksadesimaalisen värivalinnan otsikoille, välilehdille ja taustoille. Freshdeskin kojetaulua pelataan myös Freshdesk Arcade -järjestelmällä, joka lisää tuottavuutta lisäävää järjestelmää, joka käyttää "tehtäviä", merkkejä ja pisteitä rohkaistakseen nopeaa ja tarkkaa lippujen ratkaisua.
Zendesk lähestyy tietopohjaaan hieman mukautettavammalla, jolloin yritys voi luoda oman itsepalveluyhteisön, joka sisältää tietopohjan, yhteisöfoorumit ja asiakasportaalin 24/7 tuella. Ainoastaan Professional- ja Enterprise-suunnitelmat tarjoavat kuitenkin tuen ympäri vuorokauden. Essential- ja Team-suunnitelmat eivät myöskään anna työntekijöille pääsyä sisäiseen tietopohjaan. Itsepalveluyhteisö on saatavana verkon, mobiililaitteiden sekä Facebookin ja Twitterin kautta.
Zendeskin käyttöliittymä voidaan räätälöidä teemoilla ja suunnittelulla vastaamaan yrityksesi tuotemerkkiä, ja se sisältää myös suorituskykyisen kojelaudan, jolla on pelatut periaatteet. Käyttöliittymä on yksinkertainen, mutta sen näkymien ansiosta edustajat voivat helposti nähdä kaikki äskettäin lisätyt tai ratkaisematta olevat liput muokattavissa olevilla asetuksilla. Se näyttää myös tietoja, kuten lipun voimassaoloaika. Zendesk on tällä alueella hiukan käyttäjäystävällisempi kuin Freshdesk.
Freshdeskin käyttöliittymä ja tietokanta eivät jätä toiminnallisuudesta mitään toivomisen varaa, mutta Zendesk antaa sinulle hieman enemmän mukauttamisen kannalta molemmilla rintamilla. Reuna: Zendesk
Ylimääräisiä herkkuja
Freshdesk painottaa voimakkaasti turvaominaisuuksia, mukaan lukien IP-sallittujen luetteloiden luominen ja mukautetut sähköpostipalvelimen vaihtoehdot, jotka ovat saatavilla kalleimmalla tasolla. Jokaisessa Freshdesk-tilissä on myös mukautettu SSL-salattu palvelinsuojaus. Tarjolla on myös joukko raportointivaihtoehtoja ja analytiikkaa, mukaan lukien asiakastyytyväisyyskyselyt ja 16 erityyppistä raporttiaseurantaa. Tarjoaviin mittareihin sisältyy lippujen vastaus- ja ratkaisuaika, kuormitusanalyysi, huipputekijöiden suorituskyky ja joukkueen tuottavuusvertailut. Yksi asia, josta Freshdesk puuttuu, jota Zendesk tarjoaa, on kuitenkin sisäänrakennettu omaisuudenhoito.
Zendesk tarjoaa myös erilaisia analytiikkatyökaluja, mukaan lukien tietojen synkronointi ja mukautetut tilastoraportit kahdelle tärkeimmälle hinnoitteluasteelle sekä Google Analytics ohjekeskuksen integrointiin kaikissa suunnitelmissa paitsi perusohjelmissa. Zendesk tarjoaa kaikille suunnitelmille myös Zendesk Benchmarkin, joka on palvelu asiakkaiden tyytyväisyyden mittaamiseksi yrityksellesi ja kilpailijoillesi.
Turvallisuuden kannalta Zendesk tarjoaa myös SSL-salauksen yhdessä agenttilaitteiden hallinnan, kaksifaktorisen todennuksen (2FA) kanssa ja joitain korkeamman tason ominaisuuksia kalliimpiin suunnitelmiin (kuten tarkistuslokit, hiekkalaatikon testiympäristö ja liiketoimintasääntöjen analyysi)). Zendesk ei ole röyhelö, mutta Freshdeskin tietoturva- ja raportointiominaisuudet ovat hiukan vahvempia. Reuna: Freshdesk
Bottom Line
Zendeskillä on laajempi suosio ja etuna käyttöliittymien käytettävyydessä ja muokattavuudessa. Sen hinnoitteluasteet ja erillinen live-chat-tilaus tekevät siitä kuitenkin vähemmän edullisen yrityksille, jotka etsivät tärkeimpiä ominaisuuksia halvemmalla. Zendeskin sosiaalista lipunmyyntiä koskevaa komponenttia ja omaisuudenhallintatoimintoja ei kuitenkaan pidä unohtaa. Jos yrityksesi ei tarvitse ITIL-vaatimustenmukaisuutta, se saattaa olla paremmin sopiva organisaatiollesi. Molemmat palvelut ovat kykeneviä alustoja yritystietopalvelun rakentamiseksi, mutta Freshdeskin edut hinnoittelussa, lippujen hallinnassa, raportoinnissa ja tietoturvassa tekevät siitä valintamme tässä heads-up-ohjekeskuksen ohjelmistovertailussa pienille ja keskisuurille yrityksille. Suositus: Freshdesk
