Freshdesk vs. spiceworks: mikä asiakaspalvelinohjelmisto on paras?

Upea asiakaspalvelinohjelmisto voi parantaa yrityksen tuottavuutta, tehokkuutta ja viestintää mahdollistamalla sen IT-osaston nopean vastauksen asiakkaiden tai työntekijöiden pyyntöihin. Tämä voi tehdä ihmeitä asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyydestä minkä tahansa kokoisessa yrityksessä - pienestä keskisuuriin yrityksiin (SMB) suurempiin yritysorganisaatioihin, joissa on tuhansia työntekijöitä. Suuri asiakaspalvelinohjelmisto tekee tämän helpottaen pyyntöjä käsittelevän IT-osaston elämää.

Tukipalvelinohjelmisto Freshdesk tarjoaa joitain parhaista ominaisuuksista lippujen hallinnassa ja räätälöinnissä, jotka ovat olennaisia ​​sujuvan asiakaspalvelukokemuksen luomiseksi. Joten kun IT-ohjelmistotoimittaja Spiceworks, Inc. ilmoitti äskettäin nimekaikeiden pilvipohjaisen tukipalvelun ohjelmistoratkaisun julkaisemisesta (joka on saatavana ilmaiseksi), Freshdesk näytti ihanteelliselta tuotteelta, jota voidaan verrata. Vertailtaessa huomaamme, mitkä ominaisuudet antavat jokaiselle tuotteelle etulyöntiaseman toisiinsa nähden.

Aloitetaan Spiceworksilla, joka tunnetaan laajasta IT-ammattilaisverkostaan ​​ja tuotepaketistaan, joka on keskittynyt yritysprojektien hallintaan ja verkonvalvontaan (joka sisältää Spiceworks Network Monitorin). Yhtiön äskettäin julkistama Spiceworks Help Desk on täysin ladattu asiakaspalvelinohjelmistoratkaisu, jonka tarkoituksena on auttaa IT-osastoja käsittelemään asiakkaan ja työntekijöiden tekemiä pyyntöjä.

Spiceworks Help Desk -palvelua ei ole suunniteltu tukemaan ITIL-tietotekniikan infrastruktuurikirjastoa (ITIL), joka on kattava IT-palvelujen hallinnan parhaiden käytäntöjen ohjeisto (ITSM), joka keskittyy IT-palvelujen mukauttamiseen liiketoiminnan tarpeisiin. Jokainen kirjastokokonaisuus tarjoaa käytännesäännöt, joiden tarkoituksena on parantaa IT-tehokkuutta, vähentää riskejä ja lisätä IT-palveluiden hallinnan ja infrastruktuurin tehokkuutta ja laatua.

Mutta kuten Spiceworks, myös Freshdesk ei ole suunniteltu tukemaan ITIL: tä. Sen sijaan, että noudatettaisiin ITIL: n ohjeita, sekä Freshdesk että Spiceworks Help Desk auttavat lisäämään tuottavuutta lisäämällä vankkaa lippuhallintaa ja automatisoituja vastausominaisuuksia, kattavaa tietopohjaa ja intuitiivisia itsepalveluportaaleja.

Yrityksen koko ja hinnoittelu

Freshdesk tarjoaa ilmaisen 30 päivän kokeilujakson ja neljä erilaista tasoa, jotka hinnoitellaan kiinteämääräisesti edustajakohtaisesti ja laskutetaan vuosittain. Blossom-taso on 16 dollaria agenttia kohti kuukaudessa, ja se tarjoaa sosiaalisia tukikanavia, yhteisöfoorumeita ja pelimekaniikan. 25 dollaria agenttia kohden kuukaudessa Garden-taso lisää live-chatin ja useita tuotteita ja sijainteja. Tämän jälkeen on 40 dollaria agenttia kohti kuukaudessa Estate-taso, joka tarjoaa yritysraportteja, portaalin räätälöintiä ja räätälöityjä agenttirooleja. 70 dollaria agenttia kohden kuukaudessa Forest tier lisää IP: n sallittujen luetteloiden lisäämisen ja mukautetut sähköpostipalvelimet. Freshdesk tarjoaa 24/7 sähköpostitukea ja pääsy tietokantaansa ilman lisäkustannuksia.

Spiceworksin asiakaspalvelu on täysin ilmainen palvelu. Tietotekniikan järjestelmänvalvojalle, lippuille tai käyttäjälle ei ole rajoituksia, eikä veloitusta isännöinnistä, tallennuksesta, tuesta tai useiden sijaintien lisäämisestä. Se on saatavana sekä pilvipohjaisena että paikan päällä.

Freshdeskin tasot ovat melko hyvin rajatut, ja Blossom-taso vetoaa enemmän pk-yrityksiin ja jokainen nouseva taso lisää uusia ominaisuuksia yrityksille. Mutta "ilmaiset" asteikot minkä tahansa kokoiselle yritykselle, ja Spiceworks tarjoaa palvelun ilmaiseksi, ilman merkittäviä aukkoja verrattuna maksettuihin ratkaisuihin, kuten Freskdesk. Reuna: Spiceworks

Lippujen hallinta

Yritykset Freshdesk ja Spiceworks ovat molemmat laskutuslippujen hallintaa tärkeimmänä ominaisuutena IT-keskittyneessä asiakaspalvelinohjelmassaan. Spiceworks Help Desk tarjoaa lippuja sähköpostitse, käyttäjäportaalin kautta tai järjestelmänvalvojan käyttöliittymässä (UI). Spiceworks Help Deskin lisäominaisuuksia ovat lippujen yhteistyö, lippujen automaattinen osoittaminen nimettyille omistajille IT-asettamien "Lippusääntöjen" avulla, mahdollisuus lisätä mukautettuja kenttiä lippuihin ja mahdollisuus lisätä vastauksia sekä yksityisiä kommentteja ja liitteitä sama lippuikkuna.

Freshdeskin lippuja on helppo tuottaa ja hallita, ja ne voidaan osoittaa yksittäisille edustajille tai irtotavarana (riippuen asiasta ja tarvittavasta työstä). Freshdesk sisältää myös rajoittamattoman sähköpostimyynnin, erillisen puhelinkeskuksen, lippujen yksityisen seteletoiminnon, rikastekstieditorin ja "agentti-törmäyksen havaitsemisen", joka on integroitu joukkueen postilaatikoihin estääkseen lipun IT-päällekkäisyyden. Freshdeskin lisäominaisuuksia ovat lippuihin liittyvät asiakastiedot, älykkäät ehdotukset IT-ratkaisuille ja lippujen yhdistäminen useilla kanavilla.

Freshdesk pystyy myös vastaamaan saapuvia lippuja koskeviin yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin tietotekniikan kirjoittamalla automatisoidulla vastauksella, joka tarjoaa asiaankuuluvat tiedot; tämä säästää aikaa ja pitää tavallisimmat liput pois IT-osaston levyltä; se on kypsä ominaisuus, jota uudempi Spiceworks ei laajasta lipunmyynneistään huolimatta aivan vastaa. Reuna: Freshdesk

Mukauttaminen ja käyttöliittymä

Freshdesk tarjoaa ominaisuuspakatun, helposti navigoitavan ja melkein täysin mukautettavan käyttöliittymän. Se sisältää ohjekeskuksen uudelleensijoitusasetussivun, jossa on vaihtoehtoja logojen ja URL-osoitteiden mukauttamiseen, sekä tuotemerkkien mukauttamiseen, joka sisältää heksadesimaalisen värivalinnan otsikoille, välilehdille ja taustalle. Freshdeskin kojetaulua pelataan myös Freshdesk Arcade -järjestelmällä, joka lisää tuottavuutta lisäävää järjestelmää, joka käyttää "tehtäviä", merkkejä ja pisteitä rohkaistakseen nopeaa ja tarkkaa lippujen ratkaisua.

Spiceworks-kojetaulu tarjoaa vähemmän valmiita mukautusvaihtoehtoja, mutta tarjoaa laajennuksia yli 150 ulkopuoliseen sovellukseen, jotta voidaan lisätä uusia ominaisuuksia ja järjestää käyttöliittymä uudelleen. Itse käyttöliittymä tarjoaa myös muokattavia käyttöoikeuksia ja tiimin tuottavuuden mittareita. Paikallinen versio tarjoaa myös edistyneitä asiakastietoja ja IT-omaisuuden seurantaa. Freshdeskin pelaamasi kojetaulu ja laajat mukautusvaihtoehdot antavat sille reunan Spiceworks Help Desk -liittymän yksinkertaisemman asettelun ja lisäominaisuuksien suhteen. Reuna: Freshdesk

Itsepalvelun tietokanta

Spiceworks tarjoaa muokattavan käyttäjäportaalin, jossa käyttäjät voivat lähettää lippuja, seurata niiden etenemistä ja tarkastella mukautettuja tietopohjaartikkeleita (vaikka tietokanta on saatavana vain paikallisessa versiossa). Tietokanta sisältää haettavan tietokannan IT- ja käyttäjän lähettämistä artikkeleista sekä automaattisen ehdotuksen ominaisuuden, käytännön harjoitukset ja automaattiset vastaukset, joissa integroidaan asiaankuuluvat tietopohjaartikkelit lipunmyyntivastauksiin.

Freshdeskin tietokanta sisältää UKK, tekninen dokumentaatio, tuoteoppaat ja vinkit. Kuten Spiceworks, se näyttää automaattisesti tietopohjaehdotuksia, kun asiakkaat luovat lipun. Freshdeskin tietokanta sisältää myös GIF-upotustoiminnot, jotta tietokantaartikkeli olisi hiukan hauskempi. Käyttäjäportaalin suhteen Freshdesk tarjoaa täysvärit ja kirjasimet, CSS-järjestelmät ja nestemallipohjan räätälöinnin. Reuna: Freshdesk

Ylimääräisiä herkkuja

Freshdesk tarjoaa kyvyn käsitellä saapuvia lippuja suoraan sosiaalisista verkostoista, kuten Facebookista ja Twitteristä, ja tarjoaa yhteisöfoorumeita tietokannan kasvattamiseksi. Se tarjoaa myös laajoja IT-raportointivaihtoehtoja ja keskittymisen turvallisuuteen IP-sallittujen luetteloiden ja SSL-salattujen palvelimien avulla.

Spiceworks Help Desk kääntää Freshdeskin yhteisöfoorumin tarjoamalla käyttäjille välittömän pääsyn IT-ammattilaisverkkoonsa, joka sisältää miljoonia jäseniä ympäri maailmaa. IT-henkilökunta voi esittää kysymyksiä Spiceworks-verkolle, etsiä sen tuotearvioita ja jopa keskustella verkon jäsenten kanssa. IT-ammattilaisten verkon saavutettavuus on yksi ominaisuus, jota Freshdesk ei voi sovittaa yhteen. Molemmat ohjelmistotarjoukset tarjoavat myös mobiilisovelluksia, vaikka Spiceworks-sovellus on edelleen beetaversio. Reuna: Spiceworks

Bottom Line

Spiceworks on luonut hyvin suunnitellun, itsenäisen asiakaspalvelinohjelmiston, joka perustuu asiakaspalvelun ominaisuuksiin nykyisissä ratkaisuissa. Spiceworks Help Desk sisältää kaikki ydinominaisuudet, joita nuori SMB: n IT-osasto tarvitsee, ja suhteellisen uusi itsenäinen vaihtoehto kasvaa ominaisuusrikkaana ajoissa (puhumattakaan siitä, että se on ilmainen). Mutta vakiintuneimmille yrityksille ja suuremmille yrityksille, joilla on syvemmät taskut, Freshdeskin kypsä ominaisuusjoukko, intuitiivinen ja automatisoitu lipunmyynti sekä yleinen helppokäyttöisyys tarjoavat arvon arvoista kustannustasoa ja saavat Spiceworksin kokonaisedun kaikkein kattavimmaksi asiakaspalveluna. Suositus: Stick with Freshdesk