Takaisin perusteisiin: ennusteet CRM: n tulevaisuudesta

Lähivuosina kasvava kilpailu asiakassuhteiden hallinnan (CRM) tarjoajien välillä - mukaan lukien tekniikan titaanit, kuten Microsoft, Salesforce ja Zoho - aiheuttaa perusteellisen muutoksen tapaan, jolla olemme vuorovaikutuksessa CRM-työkalujen kanssa. Vaikka suurin osa hypestä liittyy ympäröivään tekoälyyn (AI) ja koneoppimiseen (ML), CRM: n tulevaisuuden todelliset käyttövoimat saattavat olla paljon yksinkertaisempia kuin luulet.

Seattlessa toimivan myynti-automaatioyrityksen Outreachin toimitusjohtajan Manny Medinan mukaan CRM-palveluntarjoajat haluavat käyttää perustana olevaa lähestymistapaa tuotteensa suhteen. Medinalla on pitkä historia liiketoimintatekniikassa. Hän oli yksi ensimmäisistä Amazon Web Services -tiimin työntekijöistä ja työskenteli myös Microsoftin johtajana ennen kuin hän aloitti nykyisessä roolissaan. Puhuimme äskettäin Medinan kanssa muutamista hänen ennusteistaan ​​mihin CRM-kenttä menee.

Asioiden tila

Ymmärtääksesi missä CRM menee, sinun on tarkasteltava sitä missä se on nyt. "CRM: n avulla tulos, jota me kaikki kaipaamme, on yhtenäinen näkymä asiakkaan matkalle - aina asiakkaan tuntemisesta aina säilytys- ja myyntiasteisiin", Medina sanoi. "Kaikki yrittävät seurata tätä koko päästä loppuun -kohtaa."

Pilvipohjaisiin ohjelmistoihin siirtymisen jälkeen yritykset ovat kulmautuneet erillisiin osiin tätä matkaa. "Salesforce on ottanut tämän suppilon keskipisteen, kun taas Marketo-kaltaiset sovellukset ottivat suppilon yläosan markkinoinnin automaatiosyötteeseen", Medina sanoi. " pohja sinulla on lippujärjestelmäsovelluksia, jotka olivat enemmän loppupäässä. "

Työkalut myyntisuppilon kaikissa päissä ovat tehokkaita, mutta tämä on aiheuttanut pirstoutumisongelmia yrityksille. "Ongelmana on, että Marketo - kaltaisen ainutlaatuinen esitys ei ole sama esitys CRM: ssä ja sen ei sama esitys lippujärjestelmässä ", Medina sanoi. Tämän seurauksena hän sanoi, että on olemassa kilpailu tulla kattavaksi keskukseksi, joka kaappaa koko asiakasmatkan. Salesforcen Lightning-kokoelma jatkaa kehitystä tyydyttääkseen tämän tarpeen ja työkalut kuten Zapier, voi auttaa yhdistämään eri alustoja myyjien tarjoamiseksi täydellisempi näkymä.

Ehkä suurin sudenkuoppa on kuitenkin manuaalinen merkintä. "Monet yritykset sanovat edustajille:" Jos haluat saada palkkaa, sinun on syötettävä tiedot CRM: ään. " Ja mitä tapahtuu, on, että paljon edustajia ei laita tietoja ennen kuin kauppa päättyy ", Medina sanoi. "CRM: n kanssa on kehittynyt paljon todella huonoja tapoja, mikä tekee tiedoista hyödytöntä."

Medina mainitsi oman tiiminsä Outreachissa, jossa edustajat voivat käsitellä ylöspäin sata sähköpostiviestiä päivässä. "Kaikkien heidän tietojensa ja kohtuullisten muistiinpanojen kirjoittaminen manuaalisesti on valtava tehtävä", hän sanoi. Vaikka on työkaluja, jotka auttavat automatisoimaan näitä prosesseja, ne eivät ole kattavia. Toimintotietojen kaappaaminen on tuskaa ja tiedot ovat turhia, koska työntekijät eivät käytä ratkaisua oikein.

Älykkyyden ylityyppi

AI ja ML eivät ole uusia CRM-tilassa. Vuonna 2017 Salesforce esitteli Einstein-moottorinsa ja antoi sen kaikkien asiakkaiden saataville. Zoho tarjoaa samanlaisen työkalun Zoho Intelligent Assistant -sovelluksensa (Zia) muodossa. Nämä järjestelmät on suunniteltu käyttämään ennustavaa analytiikkaa ja muita menetelmiä yrityksen myyntiprosessin tehostamiseksi. Se on ainakin ajatus. Toistaiseksi Medina pitää tiedustelupalvelua räpänä.

"Salesforce oli hiukan liian mielellään esiin nostamassa Einsteinin. He ilmoittivat kyvyistä, jotka eivät todellakaan toimineet. Mielestäni he tarvitsevat enemmän aikaa, jotta se todella toimisi", Medina sanoi. "ML: n ongelmana on, että ihmiset menivät liian nopeasti ennakoivaan analytiikkaan tarjoamatta apua ristikkosuhteiden ymmärtämiseen."

Ongelma on siinä, miten ML toimii CRM: ssä. Useimmissa tapauksissa ML tunnistaa suuret suhteet suurissa tietojoukkoissa. Se havaitsee suuren määrän korrelaatioita tarjoamatta todellisia käsityksiä siitä, miksi asiat tapahtuvat.

Myös Zapier-perustaja ja toimitusjohtaja Wade Foster uskoo että AI ei ole aivan valmis prime-aikaan. " AI: lla on vielä pitkä tie kuljettavanaan, ennen kuin alamme nähdä radikaaleja muutoksia, joita johdetaan teknologiayhteisössä ", hän sanoi." Yksinkertaisempi ratkaisu on automaatio. Myynti edustajat voivat sisällyttää automaation nykyisiin prosesseihinsa saadakseen välittömiä hälytyksiä ja päivityksiä jo käytetyistä CRM-työkaluista nykyisten ja mahdollisten asiakkaiden ymmärtämiseksi paremmin."

Outreachin Medina tarjosi esimerkin joukkueet käyttämällä ML-mallia myyntitoimintojen parantamiseksi. Malli osoitti, että näkymillä, joiden edustajat viettivät enemmän aikaa työskennellä, oli suurin mahdollisuus tulla muuttuneiksi myynniksi. Medinan mukaan tosiasiallisesti tapahtui kuitenkin se, että edustajat yksinkertaisesti päättivät viettää enemmän aikaa työskennelläkseen näiden näkymien parissa, koska he kokivat todennäköisemmin myyvänsä heidät ensinnäkin. "Tämä on kuin sanomalla, että hukkumisen lisääntyminen johtuu jäätelöstä kulutus kun todellisuudessa se sattuu olemaan vain kesä, "sanoi Medina." Korrelaatio ei ole syy-yhteyttä ".

Keskity yksinkertaisuuteen

Ensi vuodeksi Medina ennustaa, että AI ja ML eivät ole niin korkean tason kuin yrityksen markkinointi saattaa luulla. "joukko pettymyksiä, joukko asioita, jotka eivät toimi, ja takaisinperustana oleva lähestymistapa, jossa lopetamme puhumisen ML: stä ja palaamme hiukan takaisin oikean datan tieteeseen."

Medina tarjoaa Facebookin, Googlen ja Netflixin dataoperaatiot malliesimerkkeinä yrityksistä, jotka ottavat älykkäitä oivalluksia tietoihinsa. Tiedot saadaan kerättäessä ihmisanalyyseistä havaitsemiseen parannusmahdollisuuksia myyntitiimeissä.

Medina kertoi, että tämä back-to-basics -lähestymistapa ohjaa hänen työtä Outreachissa. "Siellä on erottelu siitä, missä edustaja asuu ja missä datan ", hän sanoi." Tällä tavalla hyökkäämme markkinoille. Olemme luomassa myyntitapahtumaalustaa, jossa edustaja tosiasiallisesti lähettää sähköposteja ja siellä, missä leikekirja elää, joten edustajat tietävät, mitä tehdä kaikissa tilanteissa."

Outreach pyrkii yhdistämään kätevän Automations olemme tottuneet miellyttävään inhimilliseen kosketukseen. "Tämä parantaa edustajan tehokkuutta", sanoi Medina. "Sitten mitä teemme, käännymme ympäri ja otamme kaikki nämä tiedot ja annamme ne käyttäjällemme asiakkaalle havaita parannusmahdollisuuksia."

Data Nälkä

Koko keskustelun aikana Medina mainitsi, että hänen mielestään kaikki CRM-palveluntarjoajat ovat "nälkäisiä". Hän ennusti, että pyrkiessään kattamaan enemmän osia asiakasmatkasta, Salesforcen kaltaiset kehittäjät allekirjoittavat strategisempia kumppanuuksia, kuten he tekivät Amazon Web Services -yrityksen kanssa vuonna 2016. Nämä kumppanuudet palvelevat sekä kattamaan koko asiakasmatka että laajentamaan heidän asiakasmatkaansa. tiedot. "Salesforce perustuu Oracle-tietokantaan", Medina sanoi. "Se ei skaalaudu hyvin. Siihen ei mahtuu jäsentämätöntä tietoa ja jäsenneltyä tietoa. Siksi näemme kaikki nämä kumppanuudet. He tarvitsevat monipuolisen, useiden toimittajien strategian."

CRM-tilan jatkaessa edelleen infrastruktuurinsa päivittämistä, yritykset etsivät uusia ja tehokkaita tapoja lähteiden hankkimiseksi. Suurin osa LinkedIn-käyttäjistä pitäisi verkkosivustoa todennäköisesti verkottumisen ja sisällön jakamisen alustana. Mutta monille yrityksille, mukaan lukien CRM-kehittäjät, LinkedIn on rikas datakaivos hyödyntämään käyttäjän tietoja.

"LinkedIn on tällä hetkellä ainoa itse päivittävä sosiaalinen tietokanta työhön", Medina sanoi. "Tämän vuoksi Microsoftilla on pieni etu, koska ne voivat hidastaa sovellusliittymänsä avaamista." Kun otetaan huomioon se, että Microsoft tarjoaa oman CRM-alustan, ajatusta yrityksestä, joka käyttää LinkedIn-tietoja itselleen, ei ole vaikea kuvitella.