Amerikkalaiset suhtautuvat edelleen skeptisesti asiakaspalvelun chatbotteihin

Amerikkalaiset käyttivät 6, 59 miljardia dollaria cyber maanantaina tänä vuonna. Nopea ja arvovaltainen digitaalinen asiakaspalvelu ei ole koskaan ennen merkinnyt enemmän sähköiselle kaupankäynnillesi. Valitettavasti Helpshiftin puolesta lokakuussa 2017 suoritetussa Propeller Insights -kyselyssä, jonka aiheena ovat amerikkalaiset rakastavat Chatbotsia - jos he saavat heidät nopeammaksi, osoitetaan, että amerikkalaiset kuluttajat ovat optimistisia, mutta suhtautuvat suhtautumiseen automatisoituun chatbot-tukeen.

Helpshift-tutkimuksen mukaan yli 18-vuotiaita amerikkalaisia ​​kuluttajia kysyttiin yli 18 prosentilla yli puolet (52 prosenttia) vastaajista arvioinut asiakaspalvelua C-luokkaa tai sitä alhaisemmaksi. Lähes kaikki (94 prosenttia) vastaajista he "pelkäävät ottavansa yhteyttä asiakastukeen" kaikissa ominaisuuksissa. Mainittuihin syihin kuuluvat vaikeudet kommunikoida ulkomaisten puhelinkeskuksen edustajien kanssa, pitkät odotus- ja pitoajat, siirtäminen osastoille ilman henkilökohtaisten tietojen siirtämistä edustajalta agentille, automaattisen valikoiden loppuminen ja hyödyttömät automatisoidut vianetsintäagentit.

"Koska puhelimen tai sähköpostikanavan käyttö on niin kallista, brändien on pakko todella käyttää vähemmän resursseja yhteyskeskuksiin kuin he haluaisivat", kertoi Helpshiftin toimitusjohtaja Linda Crawford. "Ensimmäinen vuorovaikutus, joka monilla kuluttajilla on merkkien saamiseksi puhelimitse, on IVR, jolla on alkeellinen reititys. Me kaikki vihaa."

(Image Via: Helpshift ja potkuri)

Chatbot-vallankumous?

Ennen kuin tutkimme liian syvästi sitä, mitä kuluttajat rakastavat ja vihaavat chatboteista, määrittelemme ensin, mitkä chatbotit ovat. Chatbotit ovat keskusteluapulaisia, jotka perinteisesti sijaitsevat tuotemerkkisivuilla ja viestisovelluksissa. Asiakaspalvelun suhteen he käyttävät tekoälyä (AI) ja koneoppimista (ML) käyttäjien mahdollisten ongelmien selvittämiseen mahdollisen ratkaisun suosittamiseksi. Samoin kuin jutellaan ystäväsi kanssa tekstipohjaisessa Google Hangoutissa, lähetät kyselyn chatbotille ja chatbot käsittelee kysymyksesi. Tämän jälkeen se suosittelee ratkaisua käyttämällä kaikkia ohjelmistoon paistettuja tietoja.

Raportin mukaan 55 prosenttia vastaajista haluaa keskustella asiakaspalveluprosessiin. Lukumäärä kasvaa, kun kysymys rajoittuu vain vuosituhansiin, joista 65 prosenttia haluaisi chatbot-vaihtoehdon. Vaikka chatbotit saattavat olla vieraille joillekin, monilla kyselyn vastaajista on ollut vuorovaikutuksessa chatbotien kanssa. Neljäkymmentäyhdeksän prosenttia ilmoitti käyttäneensä chatboteja asiakaspalvelun vuorovaikutukseen. Kolmannes vastaajista kertoi olleensa vuorovaikutuksessa chatbotien kanssa sovelluksissa, kuten Facebook Messenger ja WeChat. Jotkut eivät ehkä edes tajuneet, että he olivat vuorovaikutuksessa chatbotien kanssa tekstipohjaisten keskustelujen aikana.

"Kansalaisten elämään vaikuttavat chatbotit ovat vielä väestönosassa alkuvaiheessa", sanoi Crawford. "Meillä on valtava hype-sykli tekniikan alueella. Ihmiset ajattelevat, että ihmisten integroinnin yhdistäminen AI: n, ML: n ja chatbotien kanssa parantaa asiakkaiden sitoutumista ja tyytyväisyyttä alennetuin kustannuksin. Mutta ei ole yllättävää, että väestö ei ole tietämättä siitä. He saattavat olla. olla vuorovaikutuksessa robotin kanssa, etkä tiedä sitä."

Valitettavasti chatboteissa oleva yleinen yksimielisyys on edelleen yhtä synkkä kuin kaikki muut asiakaspalveluun liittyvät tilastot. Vain joka viides vastaajista sanoi, että chatbotit "parantavat asioita ehdottomasti" ja 40% sanoi, että chatbotit ovat hyödyllisiä, mutta "eivät täytä kaikkia mahdollisuuksiaan." 63 prosenttia vastaajista sanoi, että he mieluummin odottavat kolme ylimääräistä minuuttia puhuakseen ihmiselle kuin saadakseen välittömän vastauksen chatbotista.

Neljätoista prosenttia vastaajista luokitteli chatbotit "todella ärsyttäväksi tekniikaksi, joka vaikeuttaa hyvän asiakastuen saamista". Noin 25 prosenttia kertoi löytävänsä chatbotit lievästi ärsyttäviksi ja harvoin hyödyllisiksi, ja että he eivät koskaan mieluummin chatboteja kuin perinteisiä asiakaspalvelupaikkoja. Lähes kolmasosa vastaajista sanoi, että he eivät olleet kuulleet chatboteista vasta, kun he ottivat kyselyn.

"Sanoisin, että jotkut aikaisista boteista olivat merkkituotteita, ja ne eivät ehkä ole pystyneet ratkaisemaan nopeammin sitä, mitä kuluttajista välittää, eli päästä edustajalle tai ratkaisuun nopeammin", sanoi Crawford. "Jos brändit vetivät nimeltä nostettuja botteja ja kokemus ei saanut asiaa katoamaan nopeammin, kuluttajat näkevät sen toisena kerroksena. Se ei ollut nopeampi, joten miksi se oli siellä?"

(Image Via: Helpshift ja potkuri)

Kuinka Chatbots voi voittaa kuluttajat yli

Jotta parannetaan dramaattisesti käyttäjien ja yritysten asiakaspalvelukokemusta, chatbotien on tarjottava syvempiä analytiikkaa ja sitoutumista koskevia tietoja, jotta saadaan tietoa siitä, miten chatbot toimii, mitä asiakkaat kysyvät ja mitkä ongelmat ovat ratkaisemattomia ilman ihmisen puuttumista, kuten kollegani Rob Marvin kirjoittaa. hänen teoksessaan siitä, kuinka chatbotit voivat muuttaa yritystä.

Toinen tapa chatbotista voi tulla arvokkaampia kuluttajille on elämällä muiden sovellusten yhteydessä. Vaikka kolmasosa vastaajista kertoi Helpshiftille vuorovaikutuksessa chatbotien kanssa Facebook Messengerissä, he eivät ehkä ole olleet vuorovaikutuksessa asiakaspalveluun liittyvien chatbotien kanssa. Itse asiassa monet Messengerissä löydetyt chatbotit eivät liity lainkaan kauppaan. Esimerkiksi HealthTap-chatbotilla voit kysyä terveyteen liittyviä kysymyksiä Messenger-ikkunassa. Poncho on Messengerissä oleva chatbotti, joka kertoo sinulle sää. Vaikka nämä ovat hyödyllisiä ja hauskoja tapoja tiedonlähteeksi, ne eivät auta ratkaisemaan tässä kappaleessa käsiteltyä pääasiaa: huonoa asiakaspalvelua.

Asiakkaille ja heille saamalle tuelle chatbotien on oltava ongelmanratkaisijoita ja heidän on tehtävä se nopeammin kuin heidän ihmistensä edustajat, raportin mukaan. 73 prosenttia vastaajista sanoi käyttävänsä chatboteja, jos se vähentäisi merkittävästi agenttien saamiseen tarvittavaa aikaa puhelimeen. Kuusikymmentäseitsemän prosenttia ilmoitti käyttävänsä chatboteja, jos se lyhentäisi aikaa, joka tarvitaan ongelmien selittämiseen edustajille. Noin 70 prosenttia vastaajista suosii chatbotteja, jos he kykenevät ratkaisemaan asiakastukikysymykset alusta loppuun ottamatta mukaan edustajia tai sähköpostlippuja.

"Nykypäivän robotit mahdollistavat hienostuneemman reitityksen ja usein kysyttyihin kysymyksiin liittyviä suosituksia, jotka tarjoavat entistä saumattomamman edustajalle tai jopa ratkaisevat ongelman itse", sanoi Crawford. "Olemme vasta todella jännittävän ajan alussa."

(Image Via: Helpshift ja potkuri)