Ai ja digitaalinen itsepalvelu tekevät mullistuksen asiakaspalvelusta

Jotta asiakkaat olisivat tyytyväisiä, organisaatioiden on rakennettava oikea digitaalinen asiakaspalveluinfrastruktuuri. Tähän sisältyy asioita, kuten asiakassuhteiden hallinta (CRM) ja asiakaspalvelun ohjelmistot. Siihen sisältyy myös asiakastukihenkilöstön kouluttaminen näiden työkalujen käyttämisestä välittämään välittömiä ja palkitsevia asiakaskokemuksia.

Valitettavasti pelkkä uusien ohjelmistojen kytkeminen ja henkilöstön kouluttaminen ei riitä nostamaan yrityksesi korkeinta asiakastyytyväisyyttä. Huippuluokan tukitiimit käyttävät tekoälyä (AI) ja digitaalista omatukea helpottaakseen työntekijöitään ja asiakkaitaan löytämään tarvitsemansa tiedot, jotta he voivat kokea tuotteitasi tai palveluitasi tavalla, jolla heidän oli tarkoitus kokea. Puhuin DeviceBitsin toimitusjohtajan JC Rameyn kanssa digitaalisesta itsepalvelusta ja siitä, miten se mullistaa asiakaspalveluteollisuutta.

Ennen kuin keskustelemme AI: n ja itsepalvelun toimivuudesta asiakaspalvelutoimintaasi liittyen, on tärkeää määritellä AI ja itsepalvelu palvelun yhteydessä. AI: tä käyttävät yritykset antavat ohjelmistoille itsenäisyyden suorittaa tehtäviä ja tehdä päätöksiä ilman ihmisen valvontaa. Ajattele AI: tä autona, joka ajaa sinut töihin, kun nukut takaistuimella. Entä jos luottaisit kyseiseen ohjelmistoon antamaan suosituksia ja ratkaisemaan asiakasongelmia ilman valvontaa? Digitaalinen itsepalvelu tulee peliin varmistamalla, että AI toimittaa asiakkaille oikeat opetusmateriaalit vuorovaikutuksen yhteydessä. Tähän sisältyy asioita, kuten ohjeblogi-viestit, valokuvataulut, e-kirjat, videot ja muu yritys, jonka haluat ehkä luoda. Nämä oppimateriaalit antavat asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmat itse, ilman asiakaspalvelun tai asiakasjohtajan apua.

AI ja asiakastuki

Olet todennäköisesti käyttänyt chatbotia yrittääksesi saada vastauksen asiakaspalvelukyselyyn. Tyypillisesti chatbot-vastaukset perustuvat brändin luomiin komentosarjoihin, jotka perustuvat historiallisiin kysymyksiin, jotka heidän edustajansa ovat vastaanottaneet asiakkailta. Jos kysyt kohdasta A, komentosarja tietää, että vie sinut pisteeseen B. Kuitenkin chatbotit, jotka eivät hyödynnä AI: tä, eivät voi auttaa sinua, jos komentosarja loppuu. Kun chatbotit oppivat asiakkaiden esittämistä kysymyksistä, aukko oksien välillä häviää ja keskustelusta tulee luonnollisempi antaa ja ottaa.

"AI: n todellinen hyöty nähdään tapahtuvassa tietotekniikassa", sanoi Ramey. "Kaikkien mielestä chatbotit ovat kultainen lippu AI: n toteuttamisesta, mutta sinun on rakennettava älykkyyttä siihen chatbot-kokemukseen."

Älykkäämmät chatbotit tarkoittavat, että edustajat voivat hoitaa monimutkaisempia puheluita. Kun 10 vuotta sitten edustajat olivat saattaneet esittää erittäin peruskysymyksiä palvelusta, he voivat nyt vapaasti käsitellä asioita, joita ei voida ratkaista kahdella tai kolmella viestivolleilla chatbotilla.

"Agentit voivat osallistua siihen, mitä osaamiseen ja tekniikkaan lisätään", Ramey sanoi. "Se on paradigman muutos siitä, että istuat pöydälläsi ja laitat kuulokkeet ja vastaat puhelimeen, kun näet vilkkuvan valon."

Ehkä tärkein yritysomistajille, AI voi auttaa tuottamaan tuloja. Ramey kertoi, että DeviceBits auttoi yhtä asiakkaitaan, langattoman palveluntarjoajan, hyödyntämään asiakashakuja ja kyselyjä myydä enemmän tuotteita. DeviceBits-ohjelmisto merkitsi kaavan langattoman palveluntarjoajan asiakkaiden kyselyihin ja paikalla tehtäviin hakuihin lomakaudella. Asiakkaat olivat tulossa verkkosivuille etsimään tietoja kansainvälisistä verkkovierailumaksuista ennen lomaa, jonka he olivat suunnitelleet lomalle. DeviceBits suositteli langattoman palveluntarjoajan yhdistämään kauppapaikan asiakaspalvelualustaan, jotta jokainen, joka etsi verkkosivustoa tai kysyi chatbotia kansainvälisestä verkkovierailusta, saisi tarjouksen ostaa kansainvälisen verkkovierailupaketin.

Digitaalinen itsepalvelu

Kysyttäessä, kuinka hänen yrityksensä määrittelee digitaalisen itsepalvelun, Ramey vastasi: "Työskentelin aiemmin IBM: ssä; kutsun sitä kahden vuoden vankeusrangaistukseksi. Vitsi oli, että sinun piti käyttää Googlea löytääksesi mitään IBM: stä." Rameyn IBM: n vähäisyys on todennäköisesti totta useimmissa organisaatioissa. Yritykset tekevät erinomaista työtä luomalla materiaaleja, jotka auttavat asiakkaita ratkaisemaan ongelmia. Valitettavasti nuo materiaalit asuvat usein monissa eri paikoissa, ne ovat irrotettuina, eivätkä ne muunnu hyvin mobiiliympäristöihin.

Ramey sanoi, että on tärkeää rakentaa digitaalinen itsepalvelukokemus, joka pystyy ennustamaan, mitä asiakkaat yrittävät saavuttaa, ja opastamaan heitä sitten prosessin läpi. Tämä vaatii yrityksiä yhdistämään tietämyksen eri alustoille, keräämään tietoja varmistamaan, että paikan päällä olevat hakukoneet antavat älykkäimpiä suosituksia, ja kehittämään sitten kokemusta kaikista laitetyypeistä.

Mutta mitä tapahtuu, kun itsepalvelu ei toimi? Rameyn mukaan tekniikan pitäisi pystyä ohjaamaan käyttäjä edustajaan saumattomasti, joka ei vaadi uudelleenkäynnistystä. Sen sijaan, että pakottaisi käyttäjän toistamaan aiheensa, yrityksen käyttämän tekniikan pitäisi pystyä purkamaan kyseiset tiedot automaattisesti sen perusteella, kuinka asiakas navigoi itsepalvelun tietokantaan.

Muista vain: Lisätietoja ei aina ole parempi. Saatat ajatella, että uusien artikkeleiden laatiminen johtaa viime kädessä asiakkaasi siihen, mitä he tarvitsevat ilman edustajan apua. Mutta todellisuudessa runsas määrä tietoja saattaa johtaa asiakkaiden poistumiseen kokonaan verkkosivustolta. Sen sijaan AI: n pitäisi voida poistaa käytöstä ja ottaa käyttöön artikkeleita tietokannassasi sen aiheen mukaan, jota asiakas etsii. Ajattele sitä näin: Sen sijaan, että sinulla olisi 10 000 artikkelia, joihin ei olisi rakennettu AI: tä, voisit hyödyntää 500 uskomattomia artikkeleita. Ja asiakas ei koskaan näe heistä 499, koska digitaalinen itsepalvelukäyttöjärjestelmä on niin älykäs, se tietää tarkalleen, mikä pinta pintaan perustuu, kuinka asiakas navigoi verkkosivustolla ja mitä asiakas kirjoitti hakupyyntöönsä.