Video: Social Thinking: Crash Course Psychology #37 (Lokakuu 2024)
Sosiaalinen media on ihanteellinen paikka brändeille voittaa uusia asiakkaita, tehdä suoraa myyntiä ja mainostaa uusia tuotteita. Mutta media tarjoaa myös uskomattoman tilaisuuden rakentaa kestäviä suhteita, jotka elävät pidempään kuin mikään kertaluonteinen alennus tai retweet voisi. Hyödyntämällä sosiaalista kuuntelua tulkitaksesi, vastaamalla ja tutkimalla asiakaskeskusteluja, pystyt toimittamaan seuraajille arvokkaampia ja mielekkäämpiä vuorovaikutuksia.
Puhuin toimittajamme Choice-voittaneen työkalun sosiaaliseen kuunteluun Sprout Socialin markkinointijohtajasta Andrew Caravellan kanssa tavoista, joilla tuotemerkit voivat muuttaa sosiaaliset alustansa viestinnäksi ja suhteiden luomiseen käytettäviksi ajoneuvoiksi. Caravella kertoi, että sosiaalista kuuntelua pidetään perinteisesti tuotemerkeinä, jotka kuuntelevat minuutti kerrallaan sen määrittämiseksi, kuinka parhaiten vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Caravella uskoo, että todellinen mahdollisuus on akuutti lähestymistapa sosiaaliseen kuunteluun, joka voi auttaa yrityksiä tekemään parempia pitkäaikaisia päätöksiä tuotemerkistään ja tuotteistaan.
1. Lyhytaikainen ja pitkäaikainen päätöksenteko
Jos ajattelet minuutti minuutilta lähestymistapaa sosiaaliseen mediaan, niin esimerkiksi Facebook, Twitter ja jopa LinkedIn tarjoavat reaaliaikaisen yleiskuvan siitä, kuinka ihmiset reagoivat tuotemerkkiisi. Voit määrittää, pitävätkö he viimeisimmästä viestistäsi, viimeisimmästä tuotteestasi tai uusimmasta mainoskampanjasta. Toisaalta voit käyttää työkaluja myös oppiaksesi, ovatko asiakasmyöt suosivammat brändisi tai kilpailijasi suhteen, tai saadaksesi varhaisen varoituksen siitä, mitä loukkaavaa kuvaa poliittisesti virheellinen toimitusjohtaja juuri lähetti.
Vielä tärkeämpää on, että nämä työkalut antavat sinulle välittömän mahdollisuuden hypätä tilanteeseen ja ratkaista tilanne ennen kuin se spiraalistuu käsistä. Jos voit muuttaa negatiivisen vuorovaikutuksen neutraaliksi tai jopa positiiviseksi, niin elää nähdäksesi uuden päivän kanta-asiakkaidesi kanssa. Jos et kuitenkaan seuraa aktiivisesti palautetta ja vastaa siihen, saatat odottaa liian kauan toimia.
Brändisi ympärillä käy myös pidempi, monimutkaisempi keskustelu. Kukaan twiitti tai viesti ei anna sinulle tätä kattavaa, pitkäaikaista katsausta; joudut jatkuvasti seuraamaan, keräämään ja tulkitsemaan asiakaskeskusteluja tehdäksesi parempia päätöksiä sosiaalisesta markkinoinnista, tuotteistasi ja jopa yrityksestäsi kokonaisuutena. Esimerkiksi, onko brändisi lonkka riitä? Postitatko liikaa sisältöä? Kaipataanko mainostasi merkkiä? Ovatko tuotteesi toiminnassa? Pitkän aikavälin lähestymistapa sosiaaliseen kuunteluun auttaa sinua tulemaan tietoisemmaksi ja strategisemmaksi brändiksi.
2. Orgaaniset ja aitot vastaukset
"Brändien tulisi kuunnella suoraa mainintaa", sanoi Caravella. "Mutta samoin, jos ajatellaan kuuntelemista tavalla, joka ei sisällä suoraa mainintaa, brändi voi yllättää ja ilahduttaa asiakkaitaan." Esimerkiksi Caravella sanoi, että jos joku ei merkitse "@Sprite" -merkkiä sanoessaan nauttivan Sprite-juomia, Sprite voi silti löytää kyseisen twiitin ja hyödyntää mahdollisuutta tehdä tarjous, sanoa kiitos tai lähettää lahja tuulettimelle. Kuinka paljon palkitsevampaa yhden suosikki tuotemerkkisi suora tweet olisi kuin mainostetun tweetin tai roskapostin lähettäminen?
Tällainen henkilökohtainen vuorovaikutus on todennäköisemmin luonnollista ja nautinnollista asiakkaallesi kuin mikään muu push-viestinnän muoto. "Brändit viettävät paljon aikaa lähtevän sisällön tuottamiseen", Caravella sanoi. "Kuunteleminen antaa sinun hypätä sisään ja pistää itsesi aidoksi tärkeisiin keskusteluihin."
3. Data ja Analytics
Sosiaalisen datan ja analytiikan avulla voit luoda vertailuarvon viikkojen, kuukausien ja vuosineljännesten aikana tunnistamaan yritykseesi ja tuotteisiisi liittyvät suuntaukset ja käsitykset. Mutta älä sekoitu asioihin, kuten sosiaalisiin tykkäämiin ja seuraajien lukumäärään; nuo numerot kertovat yleensä hyvin monimutkaisen tarinan yhdeltä puolelta. Sinun pitäisi olla kiinnostunut enemmän toimintaan suuntautuneista mittareista, kuten sosiaalisista osuuksista ja sitoutumisista. Näiden mittareiden analysointi voi auttaa sinua luomaan parempaa sisältöä tai tekemään parempia liiketoiminnan tason päätöksiä, kuten esimerkiksi kehottamalla tuoteryhmääsi pohtimaan innovatiivisempaa suunnittelua.
Caravella kertoi kannustavansa ihmisiä tarkastelemaan hintoja eikä raakoja numeroita. "Liian usein asiakkaani ajattelevat todellisia lukuja sen sijaan, että he kasvavat. Kuinka monta seuraajaa olet saanut tällä viikolla sen sijaan, että haluaisi saada tänä vuonna 1 000–10 000 seuraajaa?"
4. Yhteisön rakentaminen
Ei ole parempaa tapaa saada asiakkaat haluamaan seurata sosiaalisia sivujasi kuin esitellä heille samanhenkisiä ihmisiä. Yhteisöjen rakentamisen ja hallinnan avulla markkinoijat voivat toimia kanavana asiakkaiden välisiin keskusteluihin. Tämä antaa brändillesi uskottavuuden oman alan asiantuntijana ja tekee sivustostasi tai alustastasi johtavan määränpään tiedonhakijoille. Sinä olet vastuussa keskustelujen määrittämisestä, joten on tärkeää miettiä, mitä voit tehdä helpottaaksesi keskusteluja, jotka jatkavat mainostettavia teemoja.
Mutta mikä tärkeintä, nämä yhteisöt antavat tuotemerkkisi evankelistoille mahdollisuuden korjata tyytymättömiä asiakkaita, joilla on ollut ongelmia tuotteisiisi. Antamalla asiakkaiden korjata ja auttaa muita asiakkaita, annat mahdollisuuden pitkäaikaisille seuraajillesi, tyydyttää uusia seuraajia ja vältelet tukkemasta asiakaspalvelun edustajia.
5. Pitkän muotoiset arvostelut
Amazon, eBay, Yelp ja jopa PCMag ovat arvokkaita tiloja, joiden avulla kuluttajat voivat oppia tuotteista ennen ostamistaan. nämä alustat tarjoavat perusteellisia arvosteluja, joiden avulla asiakkaat voivat tehdä tietoisia ostopäätöksiä. Arviointeja ei aina tarvitse sijoittaa kolmannen osapuolen sivustoon. Voit käyttää sosiaalisia alustojasi kannustamaan käyttäjiä jakamaan rehellistä palautetta kokemuksestaan tuotteeseesi. Toki, negatiivisia arvosteluja tulee olemaan ja on asiakkaita, jotka loukkaavat tuotteitasi vain pelataksesi tuotemerkkiäsi. Mutta siellä on myös joukko brändilojaa, jotka tulevat näille sivuille laulamaan kiitoksiasi.
"Arvosteluissa ja arvosteluissa on ehdottomasti paikka ja hyöty", Caravella sanoi. "Mielenkiintoista sosiaalisessa tilassa on, että saat paljon palautetta. Saat usein perusteluja tai vahvistuksia ideoista uudelleentwiittausten ja osakkeiden kautta. Se on alue, jota sinun tulisi viljellä."
6. Oppimateriaali
Jaa sisältöä, joka tarjoaa tilastoja tai tietoja, jotka auttavat asiakkaita tekemään tietoisempia ja perehtyneempiä päätöksiä. Onko markkinointitutkimusta, jonka on tuottanut tiedotusväline (tai edes kilpailija), joka koskettaa suosittelemiasi teemoja? Tarjoaako tutkimus asiakkaillesi tietoja, joita heillä ei ehkä ole jo olemassa? Älä pelkää jakaa kyseistä sisältöä käyttöympäristöilläsi. "Jos saat yli 50 prosenttia sisällöstäsi etkä sinusta vaan muista sinuun liittyvistä asioista, se on valtava etu asiakkaillesi", Caravella sanoi.
Täällä avaimet ovat pysyä viestissä, jakaa yrityksellesi hyötyvää sisältöä (vaikka vain epäsuorasti) ja muuttaa nämä jaokset keskusteluiksi, jotka tapahtuvat kellosi aikana. Tällä tavalla voit käyttää tätä chattaa tarjotaksesi vielä enemmän lisäarvoa pitkäaikaisille asiakkaillesi.
