6 Vinkkejä catering crm vuosituhansia

Y-sukupolvi (Gen-Y), joka tunnetaan myös nimellä Millennial-sukupolvi, on hyvin erilaiset ostajamarkkinat kuin edeltäjänsä. Tämän sukupolven jäsenet ovat kasvaneet teknologialla ja pääsyllä mitä tahansa tietoa, jota he haluavat käden ulottuvilla. Kun se tulee asiakassuhteiden hallinta (CRM), Gen-Y-asiakkaat odottavat vastausta heti, milloin ja missä tahansa, mihin tahansa kysymykseen, eivätkä he pelkää etsiä haluamiaan tietoja.

He ovat myös uskomattoman teknisesti riippuvaisia ​​ja kiistatta tietoisempi ryhmä - enemmän sosiaalisesti kytketty kuin koskaan, mutta pilvipohjaisten asiakaspalveluratkaisujen toimittajan TeamSupportin toimitusjohtajan Robert C. Johnsonin mukaan tekniikan avulla. "Kysyin äskettäin asiakastukea ammattimaiselta ystävältäni, mitä hän tekee, jos joku soittaa kysymyksellä, johon hän ei tiedä vastausta. Hänen vastauksensa?" Minä Google se ", " Johnson sanoi. "Se on melkein kuin kokonainen toimittajien sukupolvi, jonka motto on" lehdistönvapaus "ja" meillä on oikeus tietää "."

"Millennialaiset haluavat tuntea olonsa kuulluiksi, he haluavat tuntea olevansa tärkeitä", Johnson jatkoi. "Gen-Y-asiakkaalle jotain niin yksinkertaista kuin pidätys tai pyydetty antamaan tietoja, jotka he ovat aikaisemmin antaneet, on osoitus kunnioittamattomuudesta - parhaimmillaan ajankäytön kunnioittamisen puute ja pahimmassa tapauksessa viesti, että ne eivät ole tarpeeksi tärkeitä muistaaksesi."

Johnson selitti, kuinka tämä "halua-nyt"-mentaliteetti muuttaa tapaa, jolla yritykset lähestyvät CRM: ää. Kun ostajamarkkinat muuttuvat, hän sanoi, että yritysten on välttämätöntä pitää entistä yksityiskohtaisempia asiakasrekistereitä siitä, kuka asiakkaat ovat ja mitä, missä ja miten he ostavat, samoin kuin tietotasonsa, tykkäämisensä ja inhoamisuutensa sekä runsaasti muut tiedot toimittanut Sosiaalinen CRM tekniikat.

Vanha CRM-malli pitää yhteyshenkilörekisteriä, joka sisältää vain nimen, puhelimen ja sähköpostin, ei leikkaa sitä vuosituhansia kohti, hän sanoi. "Samasta syystä termiä" CRM "ei enää käytetä yksinomaan yhteyshenkilöiden hallintajärjestelmään; se on kasvanut kattamaan asiakastuen, myynnin ja markkinoinnin - kirjaimellisesti jokaisella, jolla on minkäänlainen suhde asiakkaaseen", sanoi. Johnson. "Erityisesti Gen-Y: lle suhde tarkoittaa, että tunnet heidät ja ymmärrät heidät, mutta ei tavalla, jolla muut sukupolvet näkevät sen. Tuhatvuotiaalla ei ole viitekehystä" vanhoihin hyviin päiviin ", kun kävit kaupassa kaupungissa ja omistaja tervehti sinua nimeltä. Heille tällainen henkilökohtainen suhde on yritys, joka lähettää e-kortin syntymäpäivänään tai muistaa heidän viimeisen tilauksensa."

Johnson esitti kuusi liiketoiminnan keskeistä näkökohtaa menestyvälle vuosituhannen keskittyneelle CRM: lle.

1. Itsepalvelumahdollisuudet ovat pakollisia

Millennium-luvut ovat tottuneet hyppäämään hakukoneelle ja löytämään kirjaimellisesti tuhansia vastauksia vaiheittaisten ohjeiden rinnalla mihin tahansa heidän kysymään, Johnson sanoi. He tietysti odottavat samaa mukavuutta jokaisesta vuorovaikutuksesta, jota he tekevät yrityksen kanssa. "Tehokkuudesta on tullut odotus", hän sanoi. "He eivät halua vastata joukkoon turhia kysymyksiä tai halua odottaa pitoon 10 minuuttia yksinkertaisesta kysymyksestä. Ja ehdottomasti he eivät halua joutua toistamaan itseään."

2. Kunnioita heidän tietämystään ja asiantuntemustaan

Tuhannen vuosituhannen ajan Johnsonin mukaan ei ole mitään turhauttavampaa kuin soittaa yritykselle teknisen tuen saamiseksi ja saada "apua" joku, joka tietää vähemmän kuin osaa tai kohtelee heitä kuin he ovat vähemmän teknisiä. "Tyypillisesti he ovat tietäväisempiä ja omavaraisempia kuin eri sukupolvien asiakkaat, joten kertoimet ovat hyvät, että he ovat jo käyttäneet vakioratkaisuja uudestaan, kun he kutsuvat jonkun apua", Johnson sanoi. "On ensiarvoisen tärkeää perustaa varhainen tunniste, jotta näitä asiakkaita voidaan laajentaa vakiokysymyksellä" Oletko painanut virtapainiketta "-kysymyksillä. Näin ansaitset heidän arvostuksensa nopeasti."

3. Yhteistyö on välttämätöntä

Tuhatvuotiset asiakkaat näkevät yrityksesi yhtenä kokonaisuutena, ja he eivät välitä siitä, kuka millä osastolla työskentelee; he odottavat kaikkien tietävän mitä Johnsonin mukaan tapahtuu ja kuka he ovat. "Kuvittele, että Gen-Y-asiakas saa myyntipuhelun yhdestä edustajasta ja etsii asiakasta uusimaan sopimuksen, jonka voimassaolo päättyy", Johnson sanoi. "Erillisillä siiloilla, etenkin myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun välillä, myyjällä ei ole aavistustakaan siitä, että asiakas on ottanut yhteyttä tukeen kolme kertaa viimeisen kahden päivän aikana, koska tuote ei toimi. He eivät vain aio uudistua, vaan ajattelevat nyt yrityksesi olevan epäpätevä ja et välitä heistä. Ja tekemättä erehdystä, he jakavat mielipiteen heti sosiaalisen median kautta maailman kanssa."

4. Seuraa kaikkea

Johnson huomautti jälleen, että vuosituhansien odotetaan tuntevan heidät - kuka he ovat, mitä he ostavat sinulta, kuinka usein he ottavat sinuun yhteyttä ja jopa henkilökohtaisia ​​tietoja, kuten matkatavat tai suosikkiruoat ja joukkueet. "Sinulla ei voi olla liikaa tietoa", sanoi Johnson. "Jos jollakin työntekijästäsi on keskustelu Gen-Y-asiakkaan kanssa ja tajuaa, että hän on kasvanut samassa kaupungissa, tee se muistiin! Viittaamalla tähän yhteyteen myöhemmin tarvittaessa ansaitset merkittäviä bonuspisteitä tuhannenvuotisen asiakkaasi kanssa."

5. Vahvista työntekijöillesi

Johnsonin mukaan tämä tulee takaisin Gen-Y: n "halua-nyt-mentaliteettiin". "On joitain pahempaa asiaa, jonka voit sanoa näille asiakkaille kuin" En voi tehdä niin, sinun on xyz. " Kun he kysyvät apua, he odottavat sitä. Kun heillä on kysymys, he odottavat vastausta. Kaikkien työntekijöiden valtuuttaminen vastaamaan asiakkaiden pyyntöihin vähentää radikaalisti "en tiedä" tai "en osaa" -vastauksia, mikä lähetä tuhansiavuotiset asiakkaasi huutaen kukkuloille. Jos haluat hienoa esimerkkiä, etsi Zapposin pizzatoimituksen anekdootti."

6. Poikkeukselliset odotukset

Pelkästään status quon saavuttaminen ei voita Gen-Y-asiakkaitasi, Johnson ilmaisi. He odottavat hyvää palvelua ja kaikkea muuta pidetään kauheana palveluna. "He odottavat olevansa" woww "säännöllisesti. He eivät tiedä miten, se on sinun tehtäväsi, mutta sen odotetaan", Johnson sanoi. "Millennium-luvut eivät tee eroa eri toimialojen välillä. Jos heillä on poikkeuksellinen kokemus Amazonista, Zapposista tai Airbnbistä, he odottavat samantyyppistä palvelutasoa jokaiselta yritykseltä, jonka kanssa he tekevät liiketoimintaa. Jos et ylitä odotuksia, he ei epäröi siirtyä eteenpäin jollekin, joka aikoo."