Sosiaalinen CRM: missä sosiaalinen media kohtaa asiakkaan sitoutumisen ryöstö Marvin

Asiakassuhteiden hallinta (CRM) on yksi liiketoiminnan menestyksen selkärankaista. Se johtaa myyntitiimien menestystä melkein millä tahansa toimialalla tai vertikaalisesti, konsultointipalveluiden myynnistä kiinteistöjen myyntiin. CRM: n ympärillä tehty innovaatio on luonut myös lukuisia teknologiajätteitä, mukaan lukien yritysluokan pelaajat, kuten SAP, samoin kuin online, SaaS-ohjelmistopalvelun tarjoajat, kuten Salesforce. CRM kiinnittää niin paljon teollisuuden huomiota, että Dreamforcen kaltainen tapahtuma houkutteli viime vuonna 135 000 osallistujaa ja sen 150 000 osallistujaa varjosti tämän luvun tämän vuoden konferenssissa.

CRM: n tarkoituksena on tehdä uusimmasta tekniikasta, jotta asiakkaan ja yrityksen välinen vuorovaikutus olisi miellyttävää asiakkaalle ja hedelmällistä yritykselle puristamalla jokainen pisara tietoa ja mahdollisuuksia jokaisesta kosketuspisteestä. Viime aikoina sen tarkoitetaan käyttävän paljon automatisointiohjelmistoja ja pilvipohjaisia ​​ratkaisuja, jotka tekevät CRM-vuorovaikutuksista nopeampia, intuitiivisempia ja yleisempiä käyttäjäkokemuksen (UX) suhteen missä tahansa asiakkaan käyttämässä laitteessa. Yritykset haluavat olla vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa missä he asuvat. Nykypäivän hyperkytketyssä, aina kytketyssä maailmassa se tarkoittaa tavoittamista asiakkaille sosiaalisen median alustoilla tavalla, joka ei tunnu loukkaavan yksityisyyttä. Sieltä tulee sosiaalinen CRM.

Sosiaalisen CRM: n käsite on ollut olemassa jo vuosia, ja sanalla kuormatut artikkelit, kuten "Miksi yrityksesi tarvitsee omaksua sosiaalisen CRM: n", ilmestyivät jo vuonna 2010. Perusajatuksena on, että yritykset rakentavat henkilökohtaisempia suhteita asiakkaisiin seuraamalla niitä palveluissa, kuten Facebook, Instagram, LinkedIn,, Tumblr, Twitter, tai missä tahansa lukemattomissa muissa sosiaalisissa verkostoissa, joihin asiakaskunta saattaa vaikuttaa. Se pelaa häiriöttömästi tapaa, jolla verkkomainostajat ja markkinoijat näyttävät asiayhteyteen liittyviä mainoksia sen perusteella, mitä käyttäjä on pitänyt, lähettänyt tai twiitannut. Kaikki yrittävät edelleen selvittää, miten ansaita rahaa Internetissä. Nämä ilmaiset palvelut verrattuna yksityisyyden suojaan ovat syyt, miksi Facebookin mainostulot olivat 2, 9 miljardia dollaria korkeammat vuoden 2015 toisella neljänneksellä ja niiden osuus tuloista oli yli kolme neljäsosaa.

Sosiaalisesta mediasta löytyvät asiakastiedot ovat korvaamatonta tietoa yrityksille - niin kauan kuin he pitävät kiinni käyttäjien valitsemista tiedoista. Mutta se, että olet yritysprosessori asiakkaiden profiileissa, on vain osa Social CRM -yhtälöä.

Sosiaalinen media on edelleen nopeasti kehittyvä Internet-ilmiö. Tapa, jolla käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa sosiaalisen median kanssa, on nyt hyvin erilainen kuin se oli vuonna 2010. Sosiaalisia verkostoja on monipuolisempi, ja kukin niistä on erikoistunut yhä enemmän käyttäjien odotuksiin siitä, millaista sisältöä ja vuorovaikutusta he tulevat kohtaamaan. Esimerkiksi työnhaku on aivan kotona LinkedInissä, mutta sen lähettäminen Facebookissa tuntuu ei-toivotulta hyökkäykseltä henkilökohtaisempaan sosiaaliseen tilaan. Käyttäjät ovat myös paljon yksityisyyttä tietoisempia. Et voi vain lyödä "S" (sosiaalinen) CRM-strategian edessä ja odottaa sen olevan tehokas.

Sosiaalinen CRM tarkoittaa kuuntelua, mitä asiakkaasi sanovat sosiaalisessa mediassa, analysoimalla näitä tietoja suhteessa yrityksesi tai pienen yrityksen tavoitteisiin keskisuurissa yrityksissä (SMB) ja sitoutuen sitten asiakkaiden kanssa tavoilla, joilla lopulta sitomalla markkinointi- ja myyntitavoitteisiin, luo myös luotettava ja hyödyllinen sosiaalinen brändi yrityksellesi - tarkoittaako se oikea-aikaista ja informatiivista twiittiä takaisin asiakkaan kysymykseen tai kääntämällä Facebook- tai LinkedIn-vuorovaikutus sähköpostinvaihtoon asiakaspalvelun tai myynnin kanssa rep.

Mutta ennen kuin voit rakentaa sosiaalisen asiakassuhteen, sinun on kuunneltava. Käyttämättä kattavaa sosiaalisen median alustaa, joka yhdistää yrityksesi esiintymiset streamiksi ja käyttämättä sosiaalisen median analysointityökalua sitoutumisen mittaamiseen, et tiedä mihin asiakkaisiin sinun tulee kohdistaa. Sosiaalisen strategian - lähettämisen, kuuntelemisen, analysoinnin ja vuorovaikutuksen - perusta kolmannen osapuolen palveluihin, kuten puskuri, Hootsuite tai Sprout Social Premium, voi auttaa sinua tunnistamaan sitoutuneimmat asiakkaasi (ja ne, joilla on eniten "vaikutus") tarkoittaen niitä, joilla on kovimmat online-äänet, jotka kannattavat ylimääräistä sosiaalista CRM-keskittymistä). Tällaiset kolmansien osapuolien palvelut voivat myös integroitua suoraan tavallisen CRM-alustan, kuten Salesforcen, kanssa, joka yhdistää nämä uudet kanavat asiakkaiden suoriin ja etukäteen sitoutumiseen ydintoiminnoilla (kuten tehtävien osoittaminen, puhelulokit ja kokoukset). Tämä tuo sosiaalisen median suoraan prosesseihin, joita myyntitiimisi on aina käyttänyt asiakkaiden, vuorovaikutuksen ja putkistojen hallintaan.

Aktiivinen sosiaalisen median läsnäolo kertoo yhä enemmän siitä, kuinka asiakkaat muodostavat mielipiteensä merkeistä, joista he pitävät ja mitkä eivät. Sosiaalinen CRM on varmasti sanat, mutta on syytä pohtia, kuinka sen takana oleva strategia voi värittää yrityksen julkisen käsityksen. Maailmassa, jossa seuraajat ovat asiakkaitasi ja joissa postittamasi tai twiittiviestit voidaan kuvakaappata hetkessä, on ehdottoman kriittistä, että sinulla on suunnitelma ja Social CRM voi ehdottomasti auttaa.