Sisällysluettelo:
Video: Rakensin robotin joka toimii käden liikkeillä. (Lokakuu 2024)
Biztech-jättiläinen Salesforce.com on viime vuosien ajan investoinut voimakkaasti tekoälyn (AI) tekniikkaan. Tällä viikolla yritys ilmoitti lisäävänsä AI-yhteensopivia ominaisuuksia Service Cloud Einstein -tukipalvelun ratkaisuun. Ominaisuudet on suunniteltu automatisoimaan suuri osa asiakaspalvelun päätöksentekoprosesseista ja mielenterveyden tehtävistä. Älykkäiden ominaisuuksien lisääminen tuotteisiinsa ei ole mitään uutta Salesforcelle. Viime vuonna yhtiö ilmoitti Einstein AI -ympäristön ja ennakoivien AI-tekniikkaa käyttävien myyntityökalujen lanseerauksesta.
Yrityksen mukaan näiden uusien ominaisuuksien lanseeraus johtuu tarpeesta vastata asiakkaiden kasvavaan kysyntään nopeammasta, helposta asiakaspalvelusta. ”Asiakkaamme kertoivat meille, että he kokevat tarpeen tehostaa asiakaspalvelutoimintaa enemmän kuin koskaan ennen”, kertoi Salesforcen tuotemarkkinoinnin johtaja Bobby Amezaga. ”Palvelukyselyjä on nyt olemassa kaikilla eri kanavilla, ja yritykset kohtaavat uusia korkean odotuksen haasteita. Asiakaspalveluhenkilöstölle on tosiasiallisesti annettu tehtäväksi tehdä enemmän vähemmällä, joten yritetään ratkaista tämä kipukohta uuden palvelupilven Einsteinin kanssa."
Olemme nähneet samanlaista tekniikkaa muissa asiakaspalvelun työkaluissa. Aiemmin tänä vuonna puhuimme Helpshiftin kanssa, joka käyttää AI: tä palveluprosessien automatisointiin. Muut yritykset seuraavat esimerkkiä. Jää nähtäväksi, kuinka Salesforcen tarjonta jatkuu tällä yhä täynnä ruuhkaavalla kentällä.
1 Einstein Bots
Suuri osa asiakaspalvelusta huolehtii arkipäiväisistä, toistuvista tehtävistä. Asiakkaat tavoittavat usein tuen saadakseen apua helppojen tehtävien hoitamiseen, ja se hukkaa henkilöstön aikaa, koska he eivät voi viettää aikaa puuttua monimutkaisempiin haasteisiin. Tällä viikolla Salesforce ilmoitti Einstein Botsista, jotka toimivat erillisinä laajennuksina, joiden avulla voit automatisoida joitain rutiinimpia asiakaspalvelupyyntöjä. Pystyt rakentamaan ja määrittämään robotteja yrityksesi yksilöllisiin tarpeisiin. Oletetaan esimerkiksi, että asiakas halusi löytää paidan koon tiedot verkkokaupastasi. Sen sijaan, että pakottaisi henkilöstösi vastaamaan tylsiykseen vastata tähän pyyntöön yksin, Einstein Bot pystyi ymmärtämään tietojen koonpyynnön ja keräämään nämä tiedot asiakkaalle. Botit käyttävät myös koneoppimis- (ML) tekniikkaa, joten botien pitäisi teoriassa parantaa ajan myötä.”Asiakaspalvelun edustaja voi astua robottiin milloin tahansa, jos ongelmasta tulee monimutkaisempi”, Amezaga sanoi. ”Kun he ottavat haltuunsa ja alkavat puhua asiakkaan kanssa, heillä on kaikki asiakkaan tiedot, kuten puhelinnumeronsa, sähköpostiosoitteensa ja tilitietonsa. Tämä varmistaa, että edustajilla on kaikki tarvittava tausta asiakkaan ongelman hoitamiseksi. Botti on siellä käsittelemään yksinkertaista pyyntöä, mutta haluamme, että myös yrityksillä on keskustelujen hallinta. "
Salesforcen mukaan tavoitteena on poistaa raskas työnkulku mielenterveyden tehtävistä, joita asiakaspalvelun henkilökunta kohtaa päivittäin. Einstein-robotit ovat ilmaisia asiakkaille, joilla on Service Cloud Unlimited -suunnitelma ja jotka ovat saatavilla nyt.
2 Einsteinin seuraavaksi paras toiminta
Riippuen siitä, mitä asiakaspalvelun edustaja työskentelee, oikean toiminnan tekeminen voi olla vaikeaa. Yrityksesi politiikat saattavat olla epäselviä, ja edustaja ei ehkä tiedä oikeita kanavia, joiden läpi mennä. Salesforce sanoo, että Einstein Next Best Action -ominaisuuden (joka käynnistyy myös tällä viikolla) avulla edustaja voi hakea tietoja sekä Salesforcen että muiden kuin Salesforcen lähteistä oppiaksesi yrityksestäsi ja suosittelemaan parhainta toimintatapaa kaikille yrityksillesi. asiakaspalveluhenkilökunta. Sano esimerkiksi, että sinulla on henkilöstöä, joka tekee asiakaspalvelua luottokorttiyhtiölle. Jos asiakas tavoitti matkan aikana ongelmia, Einstein Next Best Action voisi antaa ohjeet palvelun edustajalle ilmoittaakseen asiakkaalle, että hänellä on ilmainen matkavakuutus osana kortinhaltijasopimusta.
3 Palveluvirta
Samoin Salesforce ilmoitti myös kutsaneensa salamavirta palvelulle -ominaisuuteen. Ominaisuus on rakennettu käyttämällä nykyistä Lightning Flow -prosessiautomaatiotekniikkaansa. Raportoidun ominaisuuden avulla kerätään tietoja yrityksestä ja luodaan tietoja asiakaspalvelun henkilöstölle vaiheittaisten ohjeiden laatimiseksi siitä, kuinka pyynnöt täytetään mahdollisimman tehokkaasti. Koulutus on valtava kustannus mihin tahansa asemaan, mutta se pätee erityisesti asiakaspalvelutilaan, jossa vaihtuvuus on korkea. Jos se toimii suunnitellulla tavalla, tämä ominaisuus voi auttaa ratkaisemaan paljon kipupisteitä, jotka liittyvät uuden henkilöstön koulutukseen. Lightning Flow for Service on mukana kaikissa Service Cloud -versioissa, ja se on saatavana nyt.
