Huono mobiilisovellustuki voi tappaa yrityksesi

Olet juuri jättänyt tyhjän baarin viereisessä naapurimaassa vieraassa maassa. Kadut ovat tyhjiä, paitsi vatkalla beigellä päällystakkailla miehellä, joka pitää hymyillen sinulle. Hotelli on liian kaukana kävellä, ja vaikka voisit kävellä sinne, tämä on ensimmäinen kerta täällä ja luultavasti eksy. Voit avata suosikkisi ratsastusjako-sovelluksesi ja kutsua ratsastamaan. Sovellus kertoo, että kuljettajasi on sijaintisi viidessä minuutissa. Olet edelleen epämukava, mutta tietäen, että matkasi on matkalla, on tarjonnut lievää helpotusta. Päällystakin mies kävelee sinua kohti. Katselet sovellusta alas nähdäksesi kuinka paljon aikaa on kulunut. Sovellus kaatui. Avaat sen uudelleen. Juuri kutsumaasi kyydin ei rekisteröidy. Kutsut toista ratsastaa. Sovellus kertoo sen saapuvan 20 minuutissa. Katsot puhelimesta ja päällystakin mies seisoo takanasi. Hän ei enää hymyile.

Koska kuluttajat luottavat yhä enemmän mobiilisovelluksiin ostoksille, matkustamiselle, kommunikoinnille ja muulle, mobiili asiakaspalvelun on tarjottava käyttäjille nopeita ja luotettavia palveluvaihtoehtoja. Tänään, jotta voisit ottaa yhteyttä palvelun edustajaan vianmäärityspyynnön tekemistä varten, haet mobiilisovelluksesta löytääksesi asiakastuen. Usein et löydä numeroa. Suljet sovelluksen, löydät numeron verkkoselaimesta, soitat puhelimen älypuhelimesta ja avaat sitten sovelluksen uudelleen. Kiusallisesti pitkän pitoajan jälkeen olet yhteydessä asiakastuen edustajaan. Hän pyytää sinua antamaan useita kohteita henkilöllisyytesi ja tilisi aitouden todentamiseksi. Useiden edestakaisin, et ehkä pysty ratkaisemaan ongelmaa.

Radius Global Market -tutkimuksen Helpshiftin puolesta suorittaman tutkimuksen mukaan suurin osa mobiilisovellusten käyttäjistä (69 prosenttia) ilmoittaa käyttäneensä ongelmia sovellusten kanssa. 27 prosenttia vastaajista ilmoittaa, että heillä on ongelmia päivittäin tai viikoittain. 46 prosenttia vastaajista poistaa sovelluksia, jotka eivät tarjoa asiakastukea.

Yrityksille, jotka tarjoavat palveluita ja tuotteita mobiiliympäristössä, nämä numerot ovat kirottavia. Koska suurin osa sovellusten löytämisestä suoritetaan iOS- ja Android-sovelluskaupoissa (molemmat vaikuttavat voimakkaasti käyttäjän arviointiin siitä, kuinka korkealle pintaat hakujen aikana). Huonojen pisteiden vastaanottaminen palvelusta saattaa tarkoittaa eroa uusien asiakkaiden löytämisen ja menettämisen välillä. Itse asiassa tiedot paljastivat, että 24 prosenttia käyttäjistä jättää sovelluksiin huonoja arvosteluja vain huonon asiakaspalvelun takia.

1 Sovelluksen sisäisen tuen tulevaisuus

Helpshift-toimitusjohtaja Abinash Tripathy kannustaa sovellusten valmistajia ja yrityksiä tutkimaan mobiilisovellusten asiakaspalvelun työkaluja, kuten hänen yrityksensä käyttämiä, varmistaakseen, että he tarjoavat käyttökokemuksen, joka ei oikeuta yhden tähden arvosteluun. "Asiakkaat eivät halua soittaa tai lähettää sähköpostia tukikeskuksiin", hän sanoi. "He haluavat viestit sovelluksen sisällä."

Tutkimuksesta kävi ilmi, että yli puolet (59 prosenttia) mobiilisovelluksia käyttävistä asiakkaista suosii viestintää sähköpostiin, koska heidän mielestään se on luotettavampi viestinnän muoto. Jos sovellus tarjoaisi reaaliaikaista sovelluksen sisäistä asiakaspalvelua, 46 prosenttia kokelisi sitä, 34 prosenttia käyttäisi sitä, 23 prosenttia suosittelisi sovellusta ystäville ja 16 prosenttia ostaisi sen tämän ominaisuuden saamiseksi.

"Kun asiakkaat maksavat sovelluksesi käytöstä, odotukset ongelmien ratkaisemisesta ovat erittäin korkeat", Tripathy sanoi. "Seuraavan sukupolven asiakaspalvelu on viestikeskeistä."

Joten mitä asiakkaat voivat odottaa yrityksiltä, ​​jotka tarjoavat sovelluksen sisäistä tukea? Sovellukset sallivat edustajien keskustella käyttäjien kanssa suoraan sovelluksen käyttöliittymässä, mukaan lukien asiakkaiden mahdollisuus aloittaa keskusteluja yhdellä napsautuksella, samalla tavalla kuin reaaliaikainen chat toimii työpöytäselaimella. Sovellukset rakentavat matkaviestintäkokemukseen itsepalvelumahdollisuuksia, kuten tietokeskuksia ja keinotekoisen älykkyyden (AI) pohjaisia ​​chatboteja, jotka voivat vastata käyttäjän kyselyihin ilman, että tarvitaan ihmisten väliintuloa.

Ehkä kiinnostavinta, sovellukset alkavat tarjota ennakoivaa tukea. Esimerkiksi Helpshift on tarjonnut asiakkaalleen Microsoftille ratkaisun, jonka avulla Microsoft voi lähettää automatisoituja push-ilmoituksia Outlook-käyttäjille, jotka saavat useita kirjautumisvirheitä. Tämän avulla asiakkaat voivat korjata ongelman käyttämättä ylimääräisiä välineitä ja joutumatta ottamaan yhteyttä Microsoftiin.



2 Muita käyttötapauksia

Sovelluksen sisäinen chatti ei ole markkinoiden ainoa ainutlaatuinen käyttötapa. Verizon Enterprise toukokuussa toi markkinoille Visual Interactive Calling -työkalun, jonka avulla asiakkaat voivat aloittaa puhelut suoraan sovelluksesta Web Real-Time Communication (WebRTC) -standardin avulla. Puhelu ohjataan Verizonista sovellusvalmistajan puhelinkeskukseen, jossa edustaja voi käyttää välittömästi soittajan nimeä, sijaintia ja mitä tahansa asiakassuhteiden hallintaa (CRM) koskevia tietoja, jotka on sidottu tukipalvelusovellukseen. Vielä tärkeämpää on, että edustaja pystyy näyttämään soittajan mobiililaitteen näytön ja työntämään sisältöä näytölle tarjoamaan välitöntä ja vuorovaikutteista tukea.

Mobiili asiakaspalvelutoimisto HelpStack antaa käyttäjien liittää kuvakaappauksia sovelluksen sisäisiin keskusteluihin edustajien kanssa ongelmien diagnosoimiseksi. Vihjelinjan avulla yritykset voivat rakentaa automatisoituja vastauksia, jotka käyttäjät saavat, kun he yrittävät olla yhteydessä edustajiin työajan ulkopuolella. Zendesk Zendesk julkaisi äskettäin tiedon kaappausominaisuuden, jonka avulla edustajat voivat julkaista uuden tietopohjaartikkelin suoraan oppaan ohjekeskukseen, verkko-widgettiin tai mobiilisovellukseen, joka auttaa ja nopeuttaa tulevia sovelluksen sisäisiä pyyntöjä.