Alan näkemys: b2b-kaupan ei tarvitse olla tylsää

Yritysten välisten (B2B) yritysten, jotka luottavat verkkokauppaan, on tarjottava sujuvia ja virtaviivaisia ​​ostoprosesseja. Yrityksesi tulisi tehdä kaikkensa varmistaakseen, että verkkosivustosi tekee tuotteiden etsimisestä, valinnasta, maksamisesta ja vastaanottamisesta mahdollisimman helppoa. Valitettavasti monet B2B-yritykset tekevät online-ostoprosessista monimutkaisemman kuin sen täytyy olla. Ajattele kuinka usein laskeudut verkkosivustolle ja näet ponnahdusikkunoita tai suosituksia tuotteille, joita et tarvitse. Entä sivustot, joita ei ole uudistettu Web 1.0: n jälkeen?

Puhuin B2B-sähköisen kaupankäynnin alustaa tarjoavan CloudCrazen tuotemarkkinointijohtaja Eric Marotta'n kanssa siitä, kuinka B2B-yritykset voivat rakentaa asiakaskeskeisiä sähköisen kaupankäynnin alustoja, vaikka rakentaisivat niitä monimutkaisille B2B-ostajille. Keskustelemme siitä, mikä tekee verkkosivustosta ”asiakaskeskeisen”, kuinka ymmärtää paremmin, kuinka asiakkaat käyttävät verkkosivustoasi ja kuinka usein sinun pitäisi tehdä muutoksia varmistaaksesi, että olet kilpailusi edellä.

1 PCMag: Mikä on ”asiakas ensin” -alusta?

Eric Marotta (EM): Asiakas-ensimmäinen foorumi omaksuu ulkopuolisen lähestymistavan kauppaan ja asiakkaan sitoutumiseen asettamalla asiakkaan kokemuksen ytimeen. CRM-järjestelmän päälle rakennetut jokaiset vuorovaikutukset perustuvat asiakastietoihin ja käyttäytymiseen kanavien kautta: myynti, palvelu, markkinointi ja kauppa. Tämä antaa organisaatioille täydellisen, reaaliaikaisen kuvan asiakkaista, jolloin on helpompaa ymmärtää, ennustaa ja muokata ostajakäyttäytymistä.

Asiakaslähtöinen alusta hyödyttää yritysostoja tarjoamalla yhtenäisen kokemuksen kaikista kosketuspisteistä: myynnistä, palvelusta ja kumppanista. Asiakaslähtöiset alustat antavat myös tuotemerkeille etulyöntiaseman verrattuna vanhoja alustoja käyttäviin, koska ne antavat organisaatioille mahdollisuuden oppia, reagoida ja iteroida asiakaspalautteen perusteella melkein reaaliajassa. Tämä helpottaa tuotemerkkien jatkuvaa sopeutumista muuttuviin markkinaolosuhteisiin ja asiakkaiden tarpeisiin.



2 PCM: Kuvaile verkkosivustoja, jotka eivät tee tätä.

EM: Digitaalista kauppaa ajateltiin alun perin verkkokauppana. Tämä tarkoittaa, että historiallisesti monet sähköisen kaupankäynnin alustat rakennettiin toiminnanohjausjärjestelmän tai liiketoimintaprosessien ympärille. Nämä ERP-pohjaiset alustat on rakennettu tukemaan sisäisten toimintojen tarpeita sen sijaan, että tuettaisiin asiakaslähtöisiä painopisteitä.

B2B-yrityksissä tämä on erityisen syvää, kun otetaan huomioon kumppanin ja suorien kanavien suhteen tärkeys. Jotta nämä vanhat, ERP-pohjaiset kokemukset saavat myyttisen 360 asteen kuvan yrityksen asiakkaasta, heidän on tehtävä merkittävä integraatio ja räätälöity kehitys. Viime kädessä tämä lisää paljon teknisiä haasteita jo vaikeaseen tehtävään: asiakkaan kuunteleminen ja kokemuksen mukauttaminen nopeasti asiakas- ja markkinoidynamiikan perusteella. Asiakas ensin tarjoaa liiketoiminnallisen ja taloudellisen ketteryyden ja skaalautuvuuden - etuna, jota jäykät, tuotekeskeiset ERP-järjestelmät eivät pysty tarjoamaan.



3 PCM: Kuinka voit hyötyä sitoutumisista?

EM: Helpoin ja tehokkain tapa ymmärtää asiakkaidesi vuorovaikutusta on keskittää kaikki asiakastiedot yhteen paikkaan. Usein huomaat, että yritysten on integroitava manuaalisesti eri järjestelmien asiakastietoja. Asiakaslähtöinen kauppapaikka auttaa sinua ymmärtämään paremmin asiakkaidesi käyttäytymistä, koska kaikki tiedot elää CRM-alustalla. Tämän avulla brändit voivat helpommin analysoida, kuunnella ja saada tietoja asiakkaidensa tiedoista. Kuvittele edut ja hyödyt sekä yrityksellesi että asiakastyytyväisyydellesi, kun myyntiedustaja tietää asiakkaan osto- ja selaushistorian tai voi helposti auttaa asiakasta suorittamaan ostoksia verkossa.

Tätä ei ole ollut helppo tehdä, varsinkin kun kyse on yksilöllisestä asiakastoiminnasta. Tästä digitaalinen muutos on kyse: yksilöityjä asiakasnäkemyksiä ja vastauksia, jotka perustuvat näihin näkemyksiin. Useimpien organisaatioiden on pitänyt investoida tiedonhallinnan työkaluihin yhdistääkseen asiakkaiden näkemyksiä ja tietoja ERP: stä, markkinoinnista, kaupasta ja CRM: stä. Valitettavasti tämä polku on täynnä haasteita ja maksaa sinulle aikaa ja rahaa. Tämän ratkaisemiseksi B2B: ssä on tärkeää rakentaa digitaalinen kokemus asiakkaan ympärille, erityisesti CRM: ssä oleva asiakas.



4 PCM: Kuinka usein sinun pitäisi iteroida?

EM: Yritysten on oltava aktiivisia ja omaksuttava muutos. Heillä olisi oltava käytössä prosessi mukauttaakseen liiketoimintaansa säännöllisesti markkinoiden dynamiikan, asiakkaiden tarpeiden ja palautteen perusteella, mukaan lukien tarvittaessa innovatiiviset tekniikat. Olemme nähneet organisaatioiden siirtyvän kausivaihteluista ja investoinneista iteratiivisempiin ja ketterämpiin vastauksiin - vastaamalla tehokkaasti asiakkaiden näkemyksiin ja markkinoiden dynamiikkaan kuukausittain ja viime kädessä viikossa. Tunnen joitain asiakkaita, jotka vastaavat kilpailun siirtoihin tietyillä alueilla tunnin tai kahden kuluessa.

Useimmat organisaatiot tekevät "suuria tukkumyynnin muutoksia", kuten alustapäivityksiä, joka toinen vuosi. Maailmassa, jossa suurin osa innovatiivisista toimittajista ajaa uusia ominaisuuksia tai sisällyttää uutta tekniikkaa julkaisuihin vähintään kolme kertaa vuodessa, on välttämätöntä, että tuotemerkki sisällyttää nämä investoinnit heidän kaupalliseen kokemukseensa.



5 PCM: Voiko olla sekä nopeaa että täydellistä?

EM: Täydellinen on hyvän vihollinen. Sinun on tehtävä yhteistyötä myyjien kanssa, jotka ottavat laatua vakavasti ja joilla on tiukat hallinto- ja laadunvarmistusprosessit. Loppujen lopuksi juuri heidän tekniikkaan käytät perustana muutosta ja innovaatioita.

Tästä huolimatta et koskaan ole täydellinen ensimmäistä kertaa julkaisemalla päivitetty, moderni, asiakas-ensimmäinen kokemus. Siksi on tärkeää kiinnittää huomiota oivalluksiin, jotka eivät perustu siiloon, vaan kokonaisvaltaiseen näkemykseen asiakkaan sitoutumisesta. Sinulla on oltava vankka perusta, jota voit jatkaa siirtyäksesi muutoksen omaksumiseen nopeasti riippumatta siitä, reagoitko markkinoiden muutoksiin, organisaatiosi menemään markkinoille vai asiakkaiden tarpeisiin. Oikealla ketterällä alustalla voit toteuttaa nopeasti, kerätä tuloja ja investoida uusiin kokemuksiin seuraavan viikon tai viikkojen aikana.