Video: Markkinointia ja hyvää asiakaspalvelua tarvitaan aina! -- Markkinointi ja asiakaspalvelu (Lokakuu 2024)
Desk.com tuo lisää tietoa ja käytännön palveluita sekä myyntiominaisuuksia yhdeksi asiakaspalvelukokemukseksi edustajille ja asiakkaille. Salesforce-tytäryhtiö on julkaissut Desk 360: n, uuden tuotteen pienille ja keskisuurille yrityksille (SMB), joka yhdistää asiakastiedot, liiketoimintatason raportoinnin ja proaktiivisen edustajapohjaisen myynnin.
Desk 360 on yleensä saatavana vuoden 2016 jälkipuoliskolla, ja alusta integroituu Salesforcen pääasiakkuuksien hallinnan (CRM) tuotteeseen sekä sen SalesforceIQ-sovellukseen. Desk.com CMO Katy Dormer kertoi, että Desk 360: n taustalla on asiakastukijärjestelmä, jonka avulla pk-yritykset voivat kilpailla suurempien yritysten kanssa puhtaan asiakaskokemuksen suhteen.
"Asiakkaat odottavat ja vaativat kitkatonta asiakaspalvelukokemusta", Dormer sanoi. "Kuluttajana odotamme, että yritykset, joiden kanssa työskentelemme, toteuttavat lupauksensa vastata kysymyksiin milloin tahansa millä tahansa kanavalla ja tietääkseni kuka olen siirtämättä minua neljään ihmiseen, minun on sitten selitettävä tarinasi. Asiakaspalveluagentit ovat näiden vuorovaikutusten etulinjassa."
Desk 360 -ominaisuuksien erittely
Desk 360 urheilee kolmea pääominaisuutta: asiakastuki, raportointi ja analytiikka sekä myyntiominaisuudet. Kojetaulun yritys- ja asiakasnäkymät-osio keskittää kaikki asiakkaan tiedot kolmiulotteisessa näkymässä.
Agentti näkee henkilökohtaiset ja yhteystiedot valokuvan vasemmalla puolella, tapaustiedot asiakkaan tilistä ja asiakirjasta oikealla puolella sekä tapahtumalokin keskustassa, joka näyttää kaikki asiakkaan ja yrityksen toimenpiteet toistaiseksi, mukaan lukien sulautetut sähköpostit ja aikaleimat. Agentin chat-ikkuna asiakkaan kanssa näkyy suoraan lokin alla, joten Desk 360 eliminoi mahdolliset edestakaiset tapaukset asiakkaan tietojen ja edustajan vuorovaikutuksen välillä. Agentit voivat mukauttaa ja luokitella kojelaudan asiakkaan tai yrityksen mukaan sen mukaan, mikä on heille parhaiten sopiva, Dormer selitti.
Customer and Company Insights -ominaisuus on business intelligence (BI) -tyyppinen ominaisuus, joka antaa pk-yrityksille mahdollisuuden suorittaa raportteja asiakasvuorovaikutuksesta ja yrityksen historiasta. Tämän tyyppinen sisäänrakennettu data-analyysi on mielenkiintoinen tapa tunnistaa usein esiintyvät ongelmat ja asiakassuuntaukset ennakoivien toimien toteuttamiseksi. Se on myös iso askel Desk.com-sivustolle, joka on tarkistettu viime vuonna ja havaittiin kykeneväksi lippujen hallintaan, mutta paljain luita useimmissa muissa asiakaspalvelun alueissa verrattuna tuotteisiin, kuten Editors 'Choice Vivantio Pro. Uusi käyttöliittymä (UI) kuvastaa tätä. Desk 360 siirtyy pois Desk.comin minimalistisesta keskittymisestä lippujen hallintaan. Puhtaampi ja muokattavampi käyttökokemus (UX) on sekä edustaja- että asiakaspuolella.
"Desk.com oli lippukeskeinen, mutta Desk 360: lla on uusia toimintoja tapausten tarkasteluun, mutta myös syventämiseen liiketoimintaan liittyviin näkemyksiin kojetaulujen, raporttien ja analytiikan avulla agenttien työpöydältä", Dormer sanoi. "Porataksesi suoraan asiakasluetteloihin ja suorittaakseen asiakashallintaa tai tietueita. B2B-yritys voi jopa tarkastella yritysluetteloa tai tilejä."
Suurin päivitys Desk.comista on entistä selkeämpää Desk 360: n kolmannen uuden asiakaspalvelutoiminnon, "Mahdollisuuksien hallinnan", kanssa, joka on liiketoiminnan näkökulmasta heti arvokkain ominaisuus. Ominaisuuden avulla edustajat voivat lähettää asiakkailleen tuote- tai palvelusehdotuksia heidän ongelmansa perusteella ja yhdistää yrityksen myyntitietoihin ja CRM-järjestelmiin jakaa tuotetietoja ja sulkea myyntimahdollisuuden saman tukipuhelun aikana.
"Mahdollisuuksien hallinta todella ottaa asiakaspalvelun ja laittaa sen edustajakonsoliin. Kun asiakas on vuorovaikutuksessa edustajan kanssa ja tajuaa, että kokemukseni parantamiseksi he tarvitsevat uuden ratkaisun tai tuotteen, että kokemusta voi tapahtua tuolla ", Dormer sanoi.
Hinnoittelusta Dormer sanoi, että "Asiakas" ja "Yrityksen näkemykset ja näkemykset" ovat saatavana ilman lisäkustannuksia kaikille Desk.com-julkaisun kaikille kolmelle versiolle. "Mahdollisuuksien hallintaa" tarjotaan ilman lisäkustannuksia Business Plus -julkaisun tilaajille, mutta se tulee lisäosaksi Standard- ja Pro-suunnitelmiin.
Uuden tyyppinen SMB-asiakaspalvelu
Desk 360 on uusin esimerkki "yksittäisen lasin" kokemuksista yritysohjelmistoissa; tässä tapauksessa antaa pienyrityksen asiakaspalvelun edustajille vähiten kitkaa ongelmien ratkaisemisessa ja niiden muuttamisessa mahdollisuuksiksi. Rebecca Wetterman, analyytikkoyrityksen Nucleus Research -yrityksen tutkimusjohtaja, kertoi, että Desk 360 antaa edustajille paremman näkyvyyden heidän tukemansa asiakkaan liiketoiminnasta, profiilista ja tarpeista.
"Työpöytä tarjoaa useita etuja, jotka antavat pk-yrityksille mahdollisuuden kilpailla merkittävien suurten organisaatioiden kanssa, joilla on enemmän tietotekniikka- ja asiakaspalveluresursseja", sanoi Wetterman. "Mahdollisuuksien hallinnan avulla se myös antaa palveluhenkilöstölle ehdottaa tuotteita tai palveluita, joita kyseinen asiakas voi toivoa, tekemällä palveluagentista myös myyjän."
Dormerin mukaan Desk.com keskittyy siihen, mihin yritykset voivat odottaa Desk 360: n menevän täältä, jotta asiakaspalvelun ja myynnin kautta asiakaspalvelun ainoa yhteyspiste saadaan asiakkaiden avuksi heidän ongelmissaan ohittamatta niitä. tai mikä tahansa muu pyyntö. Hän sanoi, että alustan kehittämisessä keskitytään entistä enemmän antamaan edustajille kaikki tarvitsemansa tiedot kädensä ulottuvilla.
"Kyse on auttaa pk-yrityksiä menestymään ja sopeutumaan nykypäivän kuluttajien tarpeisiin", Dormer sanoi. "Ajattele asiakaskokemusta. Parannamme tuotteitamme ja ominaisuusjoukkoamme, koska haluamme, että pienillä ja keskisuurilla yrityksillämme olisi kyseinen kilpailuetu - sama kuin Fortune 500: lla. Se on ero, jonka Desk 360 voi tehdä pienyrityksille."
