Crm vuonna 2018: mitä odottaa

Vuonna 2018 kaksi suurta ja filosofisesti vastakkaista muutosta muuttaa asiakassuhdehallinnan (CRM) toimialaa. Yhdessä ihmisten tyypillisesti suorittamat tehtävät korvataan automaatiolla. Ja toiseksi, vuorovaikutuksessa ihmisten myyntiedustajien kanssa on oltava vähemmän mekaanisia kuluttajan kannalta, johtuen suurelta osin personoinnista ja ajantasaisuudesta.

Nämä muutokset ohjataan keinoälyn (AI) ja koneoppimisen (ML) avulla, jotka molemmat tarjoavat myyntiedustajille mahdollisuuden välttää yleisiä työvoimapohjaisia ​​tehtäviä (ts. Kylmäsoitto ja tietojen syöttäminen) luomisen hyväksi yksilöllisempi viestintä korkeamman arvonäkymillä. Lisäksi ohjelmiston keräämä älykkyys antaa organisaatioille tarvittavat tiedot määrittääkseen, mikä on oikea viesti, milloin se tulisi lähettää ja miten viesti vastaanotetaan asiakkaille.

Ennen kuin selvitämme siitä, miten AI ja ML vaikuttavat CRM: ään, on tärkeää erottaa nämä kaksi. Tässä on perusero: ML-järjestelmät käyttävät älykkyyttä suorituskyvyn parantamiseksi tarjoamalla suosituksia ja tapoja virtaviivaistaa prosesseja. AI: tä käyttävät järjestelmät antavat ohjelmistoille itsenäisyyden suorittaa tehtäviä ja tehdä päätöksiä ilman ihmisen valvontaa. Esimerkiksi ML on Netflix, joka antaa elokuvasuosituksia; AI on auto, joka ajaa sinut töihin, kun nukut takaistuimella (tai CRM: n tapauksessa AI ryhtyy toimiin tietoihin ilman, että vaaditaan agentin valvontaa).

"Olemme tällä hetkellä neljännen teollisen vallankumouksen puolivälissä, jota synnyttää älykkyyden uusi aikakausi, joka muuttaa pohjimmiltaan ihmisten elämäntapaa, työskentelyä ja yhteydenpitoa toisiinsa", kertoi tuotehallinnan johtaja Will Moxley. osoitteessa Salesforce Sales Cloud. ”Vuonna 2018 AI: n kehitys jatkaa kehittyvän asiakas- ja myyntiedustajan dynaamisuuden muotoilua. Tästä tiedustelupohjaisesta päätöksenteosta tulee odotusta, joka auttaa myyntiä automatisoimaan tietojen syöttämisen, tunnistamaan mahdolliset mahdollisuudet ja ennakoivasti määrittämään kaupan solmimisen todennäköisyyden. ”

Mitä olemme jo nähneet, on CRM-toimittajien aalto, joka toimittaa AI- ja ML-pohjaisia ​​työkaluja auttamaan yrityksiä saavuttamaan automatisoinnin ja personoinnin. Vuonna 2017 Salesforce asetti AI-moottorinsa Einsteinin kaikkien asiakkaidensa saataville. Kun moottori on asennettu, Salesforce toimittaa tietoja, joiden avulla käyttäjät voivat löytää, ennustaa, suositella ja automatisoida parannettuja liiketoimintaprosesseja. Zoho Corporation lisäsi äskettäin AI-pohjaisen virtuaaliassistentin CRM-työkaluunsa. Uusi ominaisuus, Zoho Intelligent Assistant (Zia), on automaatiomoottori, joka on suunniteltu toimittamaan tarjoamattomia, tietopohjaisia ​​suosituksia myyntihenkilöstölle aina, kun he käyttävät Zoho CRM: ää. Zia on suunniteltu havaitsemaan järjestelmän käyttöhäiriöt, ehdottamaan optimaalisia työnkulkuja ja makroja sekä neuvomaan myyjiä siitä, milloin ottaa yhteyttä mahdollisiin asiakkaisiin.

"Automatisoinnilla on ratkaiseva merkitys vapauttamalla kaikki asiakaslähtöiset liiketoiminta-alueet, jotta ne voivat tarjota räätälöitympiä ja tarkempia kokemuksia ja varmistaa, että he tekevät proaktiivista tiedotusta osana skaalautuvaa työnkulkua", Alon Waks sanoi. Kustomerin markkinointijohtaja. ”Automatisoinnin avulla voit tarjota tukea sellaisille asioille kuin sääviiveet ja tavoittaa asiakkaat ennen kuin he kysyvät apua, samoin kuin virtaviivaistaa ja poistaa käytöstä erittäin toistettavat ja ennustettavat vastaukset. Tämä johtaa, kuten keskustelukykyiseen kauppaan, keskustelupalveluun, joka on sovitettu asiakkaan tarpeisiin ja tunteisiin sekä sekoittaa älykkyyttä, automaatiota ja inhimillistä kosketusta. Sekä edustajilla että markkinoijilla on enemmän kaistanleveyttä tarjotakseen hienostuneita ja tietoisia toimia ja palveluita, jotka tarjoavat monipuoliset asiakastiedot."

Vuonna 2018 tavoitteena on muuttaa nämä uudet AI- ja ML-pohjaiset tekniikat vakioautomaatioiksi, jotka eivät vain vie kiireistä työtä työntekijöiden käsistä, vaan auttavat todella parantamaan viestintää ja viime kädessä liiketoimintaprosesseja.

1 Asiakaskokemus

Sen ydin, mitä automaatio ja ohjelmisto älykkyys pyrkii toimittamaan, on onnellisempi asiakas. Kuulet usein, että CRM-asiantuntijat käyttävät markkinointipäälliköiltä lainattua ilmausta: "asiakaskokemus". Ei enää riitä, että olemme ottaneet yhteyttä mahdollisuushenkilöön. Ei enää riitä, että ratkaisemme asiakastuen lipun. Asiakkaat odottavat, että heidät nähdään ja kohdellaan ainutlaatuisina henkilöinä riippumatta siitä, kuinka lyhyt tai pieni on tuotemerkin vuorovaikutus.

Seurauksena on, että monikanavakokemus, jota ala on vaatinut viimeisen 20 vuoden aikana, on määriteltävä uudelleen. Keskustelevatko edustajat henkilökohtaisesti, puhelimitse tai chat-kentän, sähköpostin, sosiaalisen verkoston tai mobiilisovelluksen kautta, kuluttajat odottavat jatkuvaa vuoropuhelua. He odottavat, että sen avulla data siirretään kanavalta kanavalle ja asiakas tunnistetaan vuorovaikutuksen ensimmäisissä hetkeissä, ellei heti.

Kuten Freshsalesin tuotepäällikkö Srivatsan Venkatesan toteaa, automaatio auttaa vähentämään tuottamattomiin, rutiinitoimintoihin kuluvaa aikaa tekemällä esimerkiksi "tarjoamalla oikean sisällön ja kontekstin CRM: n näkymiin. On välttämätöntä rakentaa tarkoituksenmukaisia ​​suhteita potentiaalisiin asiakkaisiin ja parantaa asiakkaiden ostokokemusta. ”

Salesforcen myyntipilven tuotemarkkinoinnin varapuheenjohtaja Lynne Zaledonis on samaa mieltä. "Vuonna 2018 on kyse AI: n optimoinnista, jotta myyntiedustajat voivat saavuttaa vahvemmat, henkilökohtaisemmat suhteet potentiaalisiin asiakkaisiin alusta loppuun", hän sanoi. ”Myyntiryhmät etsivät älykkäitä CRM-ominaisuuksia, jotka mahdollistavat proaktiivisemmat, aitemmat yhteydet, mukaan lukien työkalut, jotka sallivat edustajien hyödyntää olemassa olevia verkkojaan. Tämä puolestaan ​​johtaa siihen, että enemmän sopimuksia tehdään nopeammin. ”

Mukauttaminen ja asiayhteyden tarkkuus johtuvat paremmasta yhteistyöstä myynnin, palvelun ja markkinoinnin välillä. ”CRM-yrityksiä on tyypillisesti pidetty myyntityökaluina”, sanoi HubSpotin tuotejohtaja Andrew Pitre. ”Se muuttuu. Markkinat alkavat ajatella CRM: ää työkaluna, jota koko yritys käyttää hallitsemaan koko asiakkaan elinkaarensa. Miksi? Koska yritykset ymmärtävät, että yrityksen kohtaamat ongelmat liittyvät toisiinsa. Jos myyntitiimi tarvitsee enemmän viittauksia, ratkaisun tähän ongelmaan ei pitäisi toimia erillisessä markkinointiratkaisussa; sen pitäisi elää CRM: ssä. Jos markkinointiryhmän johtamat johtamat tarvitsevat seurantaa, niiden seurannan ei pitäisi vaatia monimutkaista integraatiota. ”

Näitä toimintoja ei voi esiintyä erillisissä ratkaisuissa, joita johtavat erilaiset sisäiset yritysryhmät. Sen sijaan tietojen tulisi kulkea järjestelmien läpi, jotta kaiken tyyppisille edustajille annetaan tarvittavat valtuudet tarjota henkilökohtaisia ​​ja asiaankuuluvia asiakaskokemuksia.

"Mahdollisuudet, kuten älykkäät työnkulut, ennakoiva lyijyn ja kaupan pisteytys, tarkennettu haku ja myyntirobotit, ilmestyvät entistä vahvemmaksi vuonna 2018", sanoo Freshsalesin Venkatesan, "kun kaikki aiemmin mainitut toiminnot yhtyvät syöttämään jaettua tietoa, joka on olennaisen tärkeää pätevyyden ja sulkemisen kannalta. parhaat johtajat. ”

Venkatesan tarjoaa esimerkkejä älykkäistä työnkulkuautomaatioista päämallina, missä CRM tulee olemaan vuonna 2018. Nämä automaatiot on suunniteltu ennakoivasti ehdottamaan seuraavia parhaita toimia, jotka perustuvat myyntiedustajan toimintahistoriaan ja seuraamalla kokonaisvaltaista asiakasmatkaa. Ennakoiva lyijyn ja kaupan pisteytys auttaa Venkatesanin mukaan myyntipäälliköitä ja edustajia parantamaan muuntoprosentteja ja nopeuttamaan putkilinjoja perinteisiin lyijytysmenetelmiin verrattuna. Ehkä yhtä tärkeätä on, että näiden automaatioiden ohjaama viestintä tukee älykkyyttä, joka on suunniteltu ohjaamaan loppukäyttäjälle houkuttelevampia viestejä.

"On yhä tärkeämpää, että asiakkaita kohdellaan kuin oikeita ihmisiä, oikeita yksilöitä", Kustomer's Waks sanoi. ”Tämä tarkoittaa, että kun asiakas soittaa tilausta koskevalla kysymyksellä ja seuraa sitten keskustelua, hän ei odota joutuvan antamaan tietojaan joka kerta. CRM: n on sallittava todellinen omikanava, eikä sen voida vain kerätä tietoja jokaiselta kanavalta, vaan sitoa nämä tiedot yhteen tietoisten toimien ja johdonmukaisen asiakaskokemuksen ohjaamiseksi. "