8 Vinkkejä tappajan sosiaaliseen CRM-strategiaan

Sosiaalinen media on tärkeä paikka. Siellä asiakkaat puhuvat siitä, mikä heistä välittää, miltä heistä tuntuu ja mielipiteistä yrityksestäsi. Jos asiakkaalla on ongelmia tuotteesi tai palvelusi kanssa, hän voi nyt ilmoittaa kaikille ystävilleen ja perheellesi heti siitä. Sosiaalinen asiakassuhteiden hallinta (Social CRM) on siis elintärkeä, jotta yrityksesi tai pieni tai keskisuuri yritys (SMB) pysyy saatavana, tietoisena ja aktiivisesti tekemisissä asiakkaiden kanssa ja heidän oppimisestaan.

Sosiaalisen median tulisi olla yrityksesi CRM-suunnitelman ydin, mutta onnistunut sosiaalisen CRM-strategian tarkoitus on enemmän kuin tykkäysten ja seuraajien kerääminen sivuston liikenteen ohjaamiseksi. Kun olet saanut yleisön, nämä seitsemän vinkkiä auttavat yritystäsi hyödyntämään parhaiten käyttämiään työkaluja ja keräämiä tietoja, muuttaen samalla sosiaalisen median välittömästä hyödystä eikä vastuusta.

1. Sijoita oikeaan sosiaaliseen työkaluun: Ennen kuin edes sisällytelet sosiaalista CRM-strategiaa, yrityksesi tulee hallita sosiaalisen median pyrkimyksiään sosiaalisen median analysointityökalun avulla. Valitsemasi foorumi toimii keskipisteenä sosiaalisten viestien ajoittamisessa kaikille aktiivisille läsnäoloille, seurannalle kuka sanoo mitä ja kuinka monelle ihmiselle sekä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Tarvitset sosiaalisen CRM-työkalun, joka pystyy suorittamaan kaikki nämä asiat (yrityksellesi sopivalla hinnalla) sekä integroimaan kaikkiin olemassa oleviin CRM-työkaluihin. Sprout Social Premium on loistava vaihtoehto edistyneille analytiikkaominaisuuksille.

2. Kohdenna asiaankuuluvat verkostot: Älä tuhlaa aikaa virittämällä viestejä ja olemalla yhteydessä seuraajiin sosiaalisen median alustalla, joka ei ole yrityksesi ydin. Verkkokauppasivustolle voisi olla hyödyllistä lähettää kiiltäviä valokuvia tuotteistaan ​​Instagramiin tai olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, kun taas yritysohjelmistoyrityksen asiakkaat todennäköisemmin lokalisoituvat perinteiseen Facebookin, Twitterin ja LinkedInin osaan. Jos yhä useammat asiakkaasi kiinnostavat uutta sosiaalista verkostoa, kyseinen verkko voi olla seurannan arvoinen. Sosiaalisen median johtajaltasi ei kuitenkaan pitäisi kestää tunteja vastata Twitter-kysymykseen, koska hän oli kiireisesti sekaannut sitä Snapchat-tiliä, jonka yrityksesi päätti käynnistää.

1. Monitoroi vuorovaikutuksia ja mainintoja: Social CRM -ympäristössäsi pitäisi olla mahdollisuus määrittää syötteet ja virrat jokaiselle sosiaaliselle verkolle ja niissä oleville tietyille parametreille. Yhden seurannan lisäksi asiakkaiden suorien tweetsien, kommenttien ja tykkäämisten avulla voit asettaa läsnäoloidesi yhteydessä streamit, jotka voivat seurata avainsanoja, kuten yrityksesi nimeä ja ensisijaisia ​​sanoja, jotka liittyvät yritykseesi. Heti kun yrityksesi mainitaan tai sosiaalisen verkoston käyttäjä esittää kysymyksen osaamisalueesta, yrityksesi voi vastata nopeasti hyödyllisen vastauksen avulla, joka voi muuttaa käyttäjän asiakkaasta tai haaleasta asiakkaasta uskolliseksi.

2. Analytics on ystäväsi: Kun olet löytänyt tietyn asiakkaan, analytiikka voi auttaa sinua oppimaan lisää heistä. Mitkä olivat käyttäjän lähettämän tweetin ulottuvuus tuotteestasi? Onko he äskettäin maininnut kilpailevia tuotteita ja missä yhteydessä? Lähetä käyttäjän profiili ja niitä koskevia tietoja CRM-putkiston kautta yrityksen markkinointi- tai myyntiedustajalle, ja analytiikka voi olla avain asiakasmuutokseen.

3. Ryhmittele asiakkaat kohderyhmiin: Sosiaalisen CRM-strategian tulisi hyödyntää kaikkia olemassa olevia sosiaalisten verkostojen tarjoamia mahdollisuuksia. Esimerkiksi Facebookissa ja LinkedInissä on ryhmiä, kun taas Twitterissä on luetteloita. Tämä toiminnallisuus voi auttaa sinua ryhmittelemään asiakkaat segmentteihin luonnollisesti ja sosiaalisessa verkostossa, joka soveltuu paremmin tietyn tuotteen tai tuotteiden kohdennettuihin vuorovaikutuksiin. Social CRM tarkoittaa asiakkaan sosiaalisen persoonallisuuden yksilöllisyyden käyttämistä älykkäämpien liiketoimintavuorovaikutusten räätälöintiin hänen kanssaan.

4. Sosiaalisen median johtajat = Reaaliaikainen asiakaspalvelun edustaja: Tiimi, joka johtaa yrityksesi sosiaalisen median läsnäoloa, on ensimmäinen asiakaspalvelulinjasi ja yrityksesi brändin lähettiläät. Edustajien tulee vastata asiakkaan kysymykseen sosiaalisessa mediassa tunnin sisällä, ja keskustelun tulisi olla aito vuorovaikutus kuin tapahtuma. Älä pelkää antaa etunimesi aivan kuten perinteinen asiakaspalvelun edustaja tekisi. Yritystyypistä riippuen sosiaalisen median ja asiakaspalvelutiimien integroiminen yhtenäiseen osastoon voisi parantaa vastausten nopeutta ja laatua.

5. Käytä sosiaalisia kannustimia brändin uskollisuuden edistämiseen: Uskollisimmat, äänekkäät ja aktiivisimmat yrityksesi sosiaalisen median seuraajat ovat omaisuutta. Suhteen rakentaminen näiden kanta-asiakkaiden ja laajimman yhteiskunnallisen vaikutuksen omaavien asiakkaiden kanssa voi auttaa muuttamaan online-läsnäolosi yhteisöiksi. Suorita hashtag-ohjattu tapahtuma Twitterissä tietyn kampanjan ympärillä. Anna @shoutout asiakkaalle, joka on ollut aktiivisin yhteisössäsi tällä viikolla. Lähetä alennustarjouksia tai tarjouskoodeja palkitaksesi sitoutuneita asiakkaita. Sosiaalinen media antaa yrityksille välittömän pääsyn laajempaan joukkoon asiakkaita kuin koskaan ennen. Sosiaalinen CRM on tapa, jolla yrityksesi voi hyödyntää näitä yhteyksiä ja hyödyntää niitä parhaalla mahdollisella tavalla.

6. Älä poista negatiivisia kommentteja: Vaikka yrityksesi tarjoukset ja asiakaspalvelu olisivat moitteettomia, on varmasti aikoja, jolloin asiakkailla on ikäviä asioita sanottavaa sosiaalisessa mediassa. Joillakin valituksilla voi olla enemmän ansioita kuin toisilla. Tätä silmällä pitäen negatiivisen kommentin poistamisen optiikka voi olla paljon vahingollisempaa kuin itse kommentti (lukuun ottamatta tietenkin erittäin sopimattomia tai loukkaavia viestejä). Jos asiakkaasi näkevät poistavasi epämiellyttävää palautetta, he voivat nähdä, että yrityksesi välittää enemmän online-imagoaan kuin auttaa asiakkaitaan. Kielteisen negatiivisen palautteen torjunnassa pidä aina aktiivinen ja ammattimainen käytös.