7 Ucaas-käyttäjien keskeisiä suuntauksia vuonna 2019

Vuosien ajan suurin osa yrityksistä käytti tavallista vanhaa puhelinpalvelua (POTS) soittaakseen puhelunsa julkisessa kytkentäisessä puhelinverkossa (PSTN), joka on vanhanaikainen, mutta erittäin luotettava ääniverkko, jota Ma Bell on toiminut vuosikymmenien ajan. Toimiston sisällä vanhat yksityiset toimipisteet (PBX) yhdistivät työntekijöitä tuhansien alaliittymien kautta, jokainen johdotettiin erikseen yhden linjan puhelinlaitteeseen.

Sitten Internet tuli mukana ja tarjosi toisen globaalin verkon, joka on optimoitu digitaalista dataa varten. Palveluntarjoajat, kuten Vonage ja monet muut, tulivat mukaan ja tarjosivat puhelinpalveluita VoIP-yhteyden kautta. Käyttäjät hyppäsivät VoIP-kaistavaunulle, ei vain siksi, että se oli huomattavasti halvempaa kuin Ma Bellin palvelu, vaan myös siksi, että VoIP avasi ovensa monille muille ominaisuuksille, joita et yksinkertaisesti pysty käyttämään analogista palvelua, koska se oli digitaalinen.

Vaikka palveluntarjoajia, jotka tarjoavat vain vanhoja puheluita VoIP: n kautta, on edelleen olemassa, suurin osa käyttää VoIP: n digitaalista lihaa uusien ohjelmistopohjaisten ominaisuuksien kehittämisen lisäksi myös integroida ääni muihin digitaalisiin viestintäkanaviin, kuten teksti, videoneuvottelut, kokousyhteistyö, ja enemmän. Tämä kehitys on antanut uuden nimen, jonka nämä palveluntarjoajat haluavat käyttää, nimeltään UCaaS (Unified Communications-as-a-Service).

Kuten nimestä voi päätellä, UCaaS-alustat pyrkivät integroimaan erilaisia ​​viestintäkanavia yhdeksi alustana ja käyttöliittymänä, jotta käyttäjät voivat vaihtaa saumattomasti niiden välillä ja käyttää myös uusia ominaisuuksia. Monet VoIP-palveluista tunnetut yritykset, kuten 8x8, Ooma ja RingCentral, ovat kaikki kehittyneet UCaaS-tilaan vaihtelevassa määrin. UCaaS-alustojen syvyys voi vaihdella suuresti palveluntarjoajan pitkäaikaisista teknisistä tavoitteista riippuen.

Yritysten välisen (B2B) tutkimusyrityksen MarketsandMarketsin mukaan UCaaS: n käyttöönotto kaksinkertaistuu pieniin ja keskisuuriin yrityksiin (pk-yrityksiin) vuoden 2021 loppuun mennessä. Hyväksymiseen vaikuttavia tekijöitä ovat UC: n käytön lisääntyminen mobiililaitteissa, alennetut kokonaiskustannukset (TCO) UCaaS: n kanssa ja asiakaskeskeisten palveluiden kysyntä, MarketsandMarkets-yksikön vanhempi tutkimusanalyytikko Rohit Singh toteaa. UCaaS: n multimodaaliset palvelut vetoavat yrityksiin, joilla on monenlaisia ​​viestintätarpeita, ei vain ääni.

"UC: n kanssa koko idea on, että sinulla on yksi alusta, yksi käyttöliittymä näytölläsi kaiken viestintätoiminnan hallintaan", kertoi UCaaS: n asiantuntija ja J Arnold & Associatesin rehtori Jon Arnold. "Kaikki viestintä kulkee saumattomasti tilasta toiseen."

Mike Pugh on RingCentral-yksikön yhteistyöjohtaja, joka tarjoaa RingCentral -toimiston (yrityksille). Hän sanoi, että tämäntyyppinen keskustelun "jatkumo" on asia, jota näemme enemmän muuttuessamme vuodelle 2019. Keskustelu voi kulkea viestinnästä tiedostonjakoon ja kommentit puheluun chat-käyttöliittymän sisällä. Silloin vuorovaikutuksesta voi tulla videotapaaminen, kun ihmiset jatkavat tiedoston muokkaamista yhdessä. "Tällainen jatkumo on mielestäni sekä uutta että vaikuttavaa pk-yrityksille", Pugh sanoi.

Ooman yrityskehityksen varatoimitusjohtaja Chris Burgy, Ooma-toimiston valmistaja, jakaa esimerkin autokaupasta, joka ajoittaa kunnossapitoaikoja. "Sieltä UCaaS: n laajempi sateenvarjo alkaa todella tulla peliin", Burgy sanoi.

Burgy totesi esimerkillään, että kun asiakas on soittanut huolto-osastolle, huoltoedustaja kerää tietoja jälleenmyyjän hallintajärjestelmästä nähdäkseen asiakaspalveluhistorian, yhteystiedot ja ajoneuvotiedot. Edustaja voi sitten aktivoida ominaisuuksia, kuten tekstiviestejä, chat- tai puhelinsoittoja asiakkaiden kanssa heidän mieltymyksiensä perusteella.

"Keskustelu voidaan nauhoittaa, ja asiakkaan tuntemus voitaisiin osoittaa tyytyväisyyden määrittämiseksi", Burgy sanoi. UCaaS näkee edistyneiden ominaisuuksien, kuten sentimenttianalyysien, jatkuvan kehityksen vuonna 2019, automaation, tekoälyn (AI) ja ääni-avusteisen tekniikan edelleen käyttöönoton. Haastattelimme useita alan asiantuntijoita ja esittelemme tässä seitsemän UCaaS-suuntausta, joita pk-yritysten tulisi tutkia vuodeksi 2019.

1 UCaaS sisällyttää havaintoanalyysin

Asiantuntijoiden mukaan UCaaS sisällyttää enemmän tekoälyn (AI) ominaisuuksia vuonna 2019. Näiden AI-ominaisuuksien ytimessä on analytiikka, Arnold totesi. Analytics voisi antaa yrityksille tietoja siitä, kuinka paljon työntekijät käyttävät viestintäratkaisun videoominaisuuksia.

AI tuo valmiuden nimeltä "sentiment analysis", joka sisältää tiedon louhinnan lausuntojen määrittämiseksi puheessa tai kirjoitetussa tekstissä. AI voi myös auttaa pk-yrityksiä etsimään puhuttua viestintää, kuten podcasteja, viittauksia tiettyyn yritykseen. Amazonin Alexa for Business -sovellus tarjoaa UCaaS-ominaisuuksia, joihin sisältyy kokouksen ajan siirtäminen kalenterissa ääniaktivoinnin avulla. ”Se on kuin olisi sihteeri. Se on vasta alku siitä, kuinka henkilökohtaiset tuottavuusvälineet kukoistavat UCaaS: n kanssa ”, Arnold sanoi. Useat palvelut, kuten Vonage, tarjoavat tunneanalyysiominaisuuksia.



2 AI tuo myyntivalmennusta

AI: ta voitaisiin käyttää myynnin valmennuksen tukemiseen, sanoi RingCentralia (Business) tarjoavan RingCentralin Pugh. Videokonferenssin sisällön perusteella AI-työkalut voisivat tarjota valmennusta, mitä tuotteita edustajan tulisi mainostaa. Puhelut voidaan tallentaa, ja AI-ohjelmistot voivat vetää nämä käsitykset tosiasian jälkeen.

"Mielestäni se on jotain, joka tulee erittäin todelliseksi, jopa pienille organisaatioille", Pugh sanoi. "Ehkä toimitusjohtajalla, omistajalla tai toimitusjohtajalla ei oikeastaan ​​ole myynnin taustaa, vaan sen sijaan sillä on myyntihenkilöstöä henkilöstölle. Pystyy olemaan tuotteita, joilla on sisäänrakennettu myyntivalmennus, jossa puheluita kuullaan reaaliajassa ja palaute on annettu. " (Kuvan luotto: RingCentral)



3 Näemme älykkäämpiä transkriptioita

AI ja koneoppiminen (ML) johtavat myös älykkäämpään puhelutranskriptioon, Burgy totesi. Älykkäämpi puhe tekstiksi -ominaisuudet antavat yrityksille mahdollisuuden seurata automaattisesti puheluissa mainittuja kohteita. Oletetaan, että asiakas on kiinnostunut tietystä tuotteesta, joka mainitaan myyntipuhelussa. He saattavat saada puhelun jälkeen automaattisesti sähköpostiviestin, joka sisältää kyseistä tuotetta koskevat tiedot.

"Mitä tämä tarkoittaa UCaaS: lle, on kyky hyödyntää näitä moottoreita tarjota uusia ratkaisuja, kuten neuvottelupuhelujen kirjoittaminen, toimintakohteiden tunnistaminen ja lähettäminen osallistujille tosiasioiden jälkeen", Burgy sanoi.

"Kyky käyttää näitä virtuaaliratkaisuja sellaisiin tehtäviin kuten transkriptio, jotka aiemmin vaativat ihmisen sitoutumista, nopeuttaa prosessia. Ja koska ratkaisuja käytetään enemmän, ja siksi oppimme lisää, odotamme myös tarkkuuden paranevan."



4 UCaaS menee 4K-videoon

Jotkut UCaaS-palveluntarjoajat, kuten Lifesize, kattavat 4K: n. 4K: n (eli Ultra HD) avulla idea on tuottaa elämäntyyliä tuottavia videoita. 4K: n erottelukyky on 3 840 - 2 160, kun taas teräväpiirto (HD) on 1 920 - 1 080.

Michael Helmbrecht, Lifesize-yksikön johtaja, totesi, että 4K-video tarjoaa pk-yrityksille "tulevaisuudenkestävän ratkaisun" jokapäiväisiin tehtäviin, kuten tuotteiden markkinointiin, myynnin lopettamiseen ja videoneuvottelujen järjestämiseen uusien työntekijöiden rekrytoimiseksi.

"Jopa pienet yritykset toimivat nyt suurelta osin oman toimistorakennuksensa rajojen ulkopuolella, ja tarjoamalla 4K: lle elämällisemmän visuaalisen kokemuksen, pk-yritykset pystyvät hyödyntämään dramaattisia etuja sekä sisäiselle henkilöstölle että yleisölle esittämässä kuvassa." Helmbrecht sanoi. (Kuvaluotto: elinikäinen)



5 5G: llä on rooli viestinnän demokratisoinnissa

4.5G- ja 5G-verkkojen syntyessä pk-yrityksillä on enemmän valinnanvaraa, haluavatko he siirtyä 5G-verkkoon ensisijaisena Internet-palvelunaan vai kaapelitoimittajana. Burgyin mukaan yrityksillä on langaton vaihtoehto puhelinlinjoille, jotka ovat samanlaisia ​​kuin mitä voit saada johdosta yli 100 megabitin sekunnissa (Mbps) nopeudella.

"Näemme suuren muutoksen Internet-yhteyksien suhteen langattomilta operaattoreilta, jotka käyttävät 4.5G tai 5G -yhteyttä, kun siitä voi yhtäkkiä tulla tärkein Internet-yhteys yritykselle", Burgy sanoi. Tämä liitettävyys lisää kilpailua yritysten välillä, jotka tarjoavat Internet-palveluita pienille ja keskisuurille yrityksille aiemmin kuin yhden valinnan vaihtoehdon tietyillä markkinoilla, kuten Comcast tai Spectrum (aikaisemmin Time Warner), Burgy totesi. 5G-verkot parantavat myös puhelun laatua ja lisää luotettavuutta.



6 UCaaS tuo uusia tapoja käsitellä tietojen noudattamista

Koska terveydenhuollon kaltaiset teollisuudenalat käyttävät UCaaS: ää etäkäynnille osana etäterveyden kasvavaa suuntausta, yritysten on pidettävä säädösten noudattaminen mielessä. Tämä voi olla säännöksiä, kuten sairausvakuutusten siirrettävyyttä ja vastuullisuutta koskeva laki (HIPAA) terveydenhoidossa tai Euroopan yleinen tietosuoja-asetus (GDPR).

AI voisi auttaa yrityksiä ylläpitämään vaatimustenmukaisuutta puheluiden aikana havaitsemalla “taikuussanat” tai aiheet, joista ei pitäisi keskustella, Pugh sanoi. AI-työkalut voivat havaita nämä ongelmat ääniäänen tai pisteiden sanojen, kuten "oikeusjuttu", perusteella. "Tämän pitäisi merkitä puhelu, jotta ohjaaja näkee sen", Pugh sanoi.



7 pk-yritystä puuttuu henkilöllisyyspetoksiin

Koska pk-yritykset jakavat yhteystietoja ulkoisten osapuolten kanssa asiakaspalvelun videoneuvottelupuhelujen aikana, heidän on tarkkailtava mahdollisia henkilöllisyyspetoksia ja tietosuojarikkomuksia, Arnold totesi. Pk-yritykset käyttävät yleensä suojattuja palveluntarjoajia, kuten McAfee, suojautuakseen näiltä uhilta, mutta heidän on myös harkittava, mitkä UCaaS-palveluntarjoajat voivat tarjota salattuja ääniominaisuuksia lisäsuojausta varten.

"UCaaS-markkinoilla hyödynnetään erittäin turvallista pilviä, joka on käytännössä luotettavampi kuin mitä useimmat pienet ja keskisuuret yritykset voivat toimittaa itselleen rajallisilla teknologiaresursseilla", sanoi Star2Star Communications -yrityksen toimitusjohtaja ja pääjohtaja Michelle Accardi. Hän totesi, että yritys suojaa asiakastietoja ohjelmisto-määritellyllä (SD) lähiverkolla (LAN).