5 Ways-asiakaspalvelu muuttuu vuoteen 2022 mennessä

Jos et ole vielä huomannut, tapa, jolla olet tekemisissä asiakaspalvelun edustajien kanssa, on muuttunut dramaattisesti viimeisen viiden vuoden aikana. Viisi vuotta sitten olet puhunut puhelimitse asiakaspalvelun edustajan kanssa tai lähettänyt sähköpostia sähköpostitse, kun taas tänään saat todennäköisemmin vastauksia kysymyksiin chatbotien tai virtuaalisten äänenapulaitteiden kautta.

Gartner Researchin mukaan yli puolet organisaatioista on jo investoinut virtuaalisiin asiakasapulaissovelluksiin asiakaspalveluun. Ne, jotka ovat ottaneet käyttöön nämä ratkaisut, ovat ilmoittaneet vähentävänsä jopa 70 prosenttia puhelu-, chat- tai sähköpostikyselyistä. Gartner on keksinyt vuorovaikutuksensa tuotemerkkien ja oman tutkimuksen kanssa viidellä kriittisellä tavalla, joiden avulla asiakaspalvelu tulee olemaan erilainen seuraavien viiden vuoden aikana.

"Kun yhä useammat asiakkaat sitoutuvat digitaalisiin kanaviin, virtuaalisia asiakasapulaisia ​​otetaan käyttöön verkkosivustojen, mobiilisovellusten, kuluttajaviestintäsovellusten ja sosiaalisten verkostojen asiakaspyyntöjen käsittelemiseksi", sanoi Gartnerin toimitusjohtaja Gene Alvarez puhuessaan Gartner-asiakkaassa. Kokemushuippukokous Tokiossa. "Tätä tukevat parannukset luonnollisessa kielenkäsittelyssä, koneoppimisessa ja aikomussovitusominaisuuksissa.", tutkimme viittä merkittävää muutosta asiakaspalveluun ja miten yrityksesi voi hyödyntää niitä.

1 Niin kauan, mobiilisovellukset

Vuoteen 2019 mennessä 20 prosenttia brändeistä luopuu mobiilisovelluksistaan, Gartner ennustaa. Hyväksymisen ja sitoutumisen puuttumisen takia brändit kääntyvät sen sijaan Facebookin ja WeChatin kaltaisten alustojen viestisovelluksiin, joissa ne pääsevät asiakkaisiin, jos ongelmia ilmenee. Tällä tavalla yritykset voivat välttää rahaa kuluttamiseen tukeen, ylläpitoon, päivityksiin ja markkinointiin maksimoidaksesi mobiilisovelluksen arvon.

Verizonin kaltaiset yritykset työskentelevät tekniikan parissa, joka voi auttaa pelastamaan mobiilisovelluksen tuhoisalta kohtalolta. Verizonin interaktiivisen visuaalisen puhelun avulla asiakkaat voivat napsauttaa puhelunäppäintä mobiilisovelluksessa, joka käynnistää keskustelun asiakaspalvelun edustajan kanssa. Edustajana näet silloin heti, kenen tilillä olet tekemisissä, millä sivulla olet sovelluksen sisällä ja missä ongelma voi olla.



2 Tietotekniikka ja asiakaspalvelu yhdistyvät voimiin

Kun puhelin oli asiakaskunnan pääkanava, tietotekniikan ja asiakaspalvelun ammattilaiset eivät tunteneet tarvetta sovittaa tarkkaan suunnittelu- ja työnkulkuprosesseja. Näin ei enää ole. Gartnerin mukaan tietotekniikkaa käyttävien projektien osuus asiakaskokemuksen parantamiseksi kasvaa tasaisesti. Yli 66 prosenttia kaikista asiakaskokemusprojekteista hyödyntää tietotekniikkaa vuoteen 2022 mennessä.

Itse asiassa äskettäinen Spiceworks-tutkimus osoittaa, että IT-päätöksentekijät siirtävät tasaisesti ostovoimaa liiketoiminnan päätöksentekijöille, jotka ovat keskittyneet enemmän asiakkaan tavoittamiseen ja liiketoimintaprosessien yksinkertaistamiseen, jotka saattavat perinteisesti pudota tietotekniikan ulkopuolelle.



3 Kaupallinen tekoäly

Gartnerin mukaan 30 prosenttia kaikista yritysten välisistä (B2B) yrityksistä käyttää keinotekoista älykkyyttä (AI) ajamaan ainakin yhtä ensisijaista myyntimenettelyä vuoteen 2020 mennessä. Raportissa arvioidaan, että AI antaa myyntitiimien hallita entistä tehokkaammin ja tehokkaammin liiketoimintaprosesseja, etenkin niiden, jotka käsittelevät suuria määriä viitteitä, mahdollisuuksia ja ennusteita.

Zoho Zia ja Salesforce Einstein ovat ehkä tunnetuimmat asiakassuhdehallinnan (CRM) työkaluihin sisäänrakennetut AI-robotit. Zohon tapauksessa Zia on suunniteltu havaitsemaan järjestelmän käytön poikkeamia, ehdottamaan optimaalisia työnkulkuja ja makroja sekä neuvomaan myyjiä siitä, milloin ottaa yhteyttä mahdollisiin asiakkaisiin. Zia tuottaa ehdotuksia, jotka perustuvat myyjän CRM-käyttötapoihin, mukaan lukien se, mikä on toiminut hyvin, mikä ei ole toiminut hyvin ja mitä myyjä voi tehdä CRM-käytön parantamiseksi.

Samoin Einstein käyttää analytiikkaa ja AI: ta myyjien työntekijöille työkalujen priorisointiin, kauppojen ja viittausten priorisointiin, myyntiputkien tuottojen ennustamiseen ja tärkeiden sähköpostien lähettämiseen ennakoivilla suosituksilla.



4 Avioliitto Analyticsin ja asiakkaiden välillä

Vaikka analytiikkaa on käytetty parantamaan liiketoimintaprosesseja yrityksesi melkein kaikilla puolilla, asiakkaan tuntemus brändistäsi ei ole ollut mahdollista ymmärtää sosiaalisen median mainintojen ulkopuolella. Gartnerin mukaan sillä, kuinka paljon asiakas luottaa organisaatioosi, on avainasemassa, aikooko hän jatkaa ostoksia kanssasi vai ei. Tämän seurauksena yli 40 prosenttia kaikista data-analytiikkaprojekteista keskittyy suoraan asiakaskokemukseen vuoteen 2020 mennessä.

Analyysiryhmässä brändit etsivät tapoja ennustaa asiakkaiden kiinnostusta ennen kuin asiakas sitoutuu ennakoivasti brändiin ja käyttää näitä tietoja tarjousten tekemiseen. Brändit ovat myös kääntäneet analytiikan opetusvälineeksi, jonka avulla työntekijät voivat parantaa suorituskykyä kaikissa asiakaskohtaisissa pisteissä. Analytiikka ohjaa yksinkertaisia ​​asioita, kuten verkkosivustojen seurantaa ja sosiaalisen median markkinointia, ei vain siksi, että ne auttavat terävöittämään sisäistä toimintaa, vaan myös siksi, että tapa esitellä organisaatiosi asiakkaille on se, mikä lopulta määrää, jos he tekevät ostoksia taas kanssasi.



5 AR, VR ja MR Syötä valtavirtaan

Jos olet koskaan pelannut Pokemon Go -tapahtumaa, olet jo uppoutunut itsesi lisätyn todellisuuden (AR) iloihin. Brändit ovat kuitenkin nyt alkaneet miettiä, miten he uudistavat liiketoimintaansa käyttämällä AR: ta, virtuaalitodellisuutta (VR) ja sekoitettua todellisuutta (MR) auttamaan kouluttamaan ja kouluttamaan työntekijöitä tai toimittajia ja tarjoamaan asiakkaille realistisempia ympäristöjä joka testata uusia tuotteita ja kokemuksia. Haluatko nähdä kuinka varastotilan sohva sopii asuntosi? Hihna kuulokkeissa. Haluatko nähdä miltä karnevaaliristeilyllä on? Astu ylös VR-kuulokemikrofoniin.

Näiden ominaisuuksien seurauksena Gartner ennustaa, että vuoteen 2020 mennessä vähintään 20 prosenttia suurista yrityksistä on tehnyt AR: n, VR: n ja MR: n osaksi digitaalistrategiaansa. Viime vuonna, kun puhuimme verkkokaupan asiantuntijoiden kanssa siitä, kuinka kuluttajat tekisivät ostoksia vuoteen 2025 mennessä, asiantuntijamme havaitsivat useita nykyisiä esimerkkejä ostoksista AR: lla, VR: llä ja MR: llä. He mainitsivat IKEA Placen ja Houzz-mobiilisovelluksen esimerkkeinä nykyisistä työkaluista, joiden avulla ostajat voivat visualisoida kodinsa huonekaluja ennen ostamista.