5 vinkkiä: valitse oikea tukipalvelu ohjelmisto pienelle tai keskisuurille yrityksellesi

Kaikenkokoisten yritysten on ratkaistava asiakas- ja työntekijätukiasiat nopeasti ja johdonmukaisesti, ja tässä asiakaspalvelinohjelmistolla on kriittinen rooli. Yrityksellesi sopivan asiakaspalvelinohjelmiston valitseminen voi olla haastavaa riippumatta siitä, minkä kokoinen yritys on, mutta pienten ja keskisuurten yritysten omistajilla on eri näkökohdat kuin niiden suuremmilla vastaavilla.

Esimerkiksi pienemmillä budjetteilla toimivat pk-yritykset voivat hyötyä SaaS-ohjelmistoratkaisuista kohtuuhintaisten hinnasuunnitelmiensa vuoksi. Nämä, kuten pilvipohjaiset järjestelmät, eivät usein vaadi paljon hallintokustannuksia, mikä on täydellinen pk-yrityksille, joilla on pieniä tai olemattomia IT-henkilöstöä. Jos joku voi hoitaa SaaS-neuvontapalvelun alkuperäisen asennusprosessin ja päivittäisen hallinnan ilman suurta teknistä kokemusta, tämä on hyvä uutinen pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka etsivät kohtuuhintaisuutta suurten yritysten asiakaspalvelutoimintojen avulla. Seuraavassa on 5 vinkkiä, jotka tulee muistaa ostaessasi SMB: llesi oikean asiakaspalvelun ohjelmistoja.

1. Tunne budjettisi

Se, että ylläpidät SMB: tä, ei tarkoita, että sinulla ei ole varaa hyvään asiakastukeen. SaaS-neuvontapalveluratkaisuja on monia, jotka ovat kohtuuhintaisia ​​ja budjettisi rajoissa. Monet pk-yritykset jättävät huomiotta neuvontapisteen jakaessaan teknologiabudjettiaan, mieluummin ajattelevat, että puhelin ja erillinen sähköpostiosoite riittävät. Asiakastukiohjelmiston käytöllä on kuitenkin useita etuja, jotka voivat vaikuttaa positiivisesti lopputulokseen, tekemällä sijoituksia tälle alueelle enemmän kuin kannattavaa. Asiakkaiden ylläpitäminen, palautteen seuranta ja jopa vain tietokanta voivat kaikki auttaa yritystäsi lisäämään myyntiä ja kannattavuutta pitkällä tähtäimellä.

Huomaa, että tapa, jolla pilvipohjaisen asiakaspalvelun ohjelmisto hinnoitellaan, voi olla hämmentävä, koska asiakaspalvelun myyjät voivat laskuttaa ohjelmistonsa kuukausittain tai vuosittain. Niiden erilaiset hinnasuunnitelmat riippuvat usein myös käyttäjien tai edustajien määrästä vuodessa. Esimerkiksi Freshdesk tarjoaa SaaS-ratkaisun, jonka hinta on 16, 00 dollaria agenttia kohden kuukaudessa, kun laskutetaan vuosittain. Sen sisaryritys, Freshservice, on ilmainen enintään kolmelle edustajalle ja enintään 100 omaisuudelle tai käyttäjälle. Joten tutkia hinnasuunnitelmia huolellisesti varmistaaksesi, että maksat vain tarvitsemastasi.

2. Päätä toimitiloissa tai SaaS: sta

Palvelupisteohjelmistojen käyttöönottoa on kahta tyyppiä: (1) paikallisesti asennettavat ohjelmistot, jotka asennat palvelimelle, jotka sinun on hankittava erikseen, ja (2) SaaS-ratkaisut, joita isännöidään pilvessä ja hallitaan sinulle. Hyödyt ja haitat ovat kummallakin tavalla. Paikalliset asennukset eivät vaadi vain erillistä laitteistoinvestointia (palvelin), vaan myös IT-ammattilaista niiden hallitsemiseksi pitkällä aikavälillä. Toisaalta pilvipohjaiset ohjelmistot vaativat toimivan Internet-yhteyden toimiakseen, ja jos tallennat tietojasi toimipaikkojen ulkopuolella oleviin palvelimiin, on tietoturva- ja hallintoon liittyviä huolenaiheita.

Jos tunnet olosi ehdottomasti turvallisemmaksi tietojen pitämisessä talossa, paikan päällä oleva asiakaspalvelinohjelmisto voi olla parempi valinta sinulle. Pilvipalvelun tietoja kuitenkin yleensä hallitaan turvallisemmin ja omistautuneille tietoturva-ammattilaisille, koska palveluntarjoaja pystyy hyödyntämään taloudellista mittakaavaa, joten tietosi ovat todennäköisesti siellä turvallisempia kuin omalla palvelimellasi. Yleisesti katsoimme, että SaaS-ratkaisut ovat paras vaihtoehto pienille ja keskisuurille yrityksille, koska ne voivat olla halvempia, helpompi käyttää eikä vaadi sinun asentamaan tai ylläpitämään niitä omalle palvelimellesi.

Lisäksi, jos työntekijät tai asiakaspalvelun edustajat käyttävät mobiililaitteita, kuten älypuhelimia, pääsyyn asiakastietoihin, SaaS-asiakastukiratkaisut, jotka tarjoavat mobiililaitteille (Android tai iOS) monen alustan välistä tukea, olisi hyvä valinta. Cayzu ja Desk.com ovat SaaS-asiakastuen ratkaisuja, jotka tarjoavat älypuhelinsovelluksia edustajille.

3. Etsi kiinteiden lippujen hallinta

Asiakkaat ovat liiketoiminnan tärkein osa, ja hyvien asiakassuhteiden kehittäminen alkaa tehokkaan tuen tarjoamisesta. Luotettavan lipunmyyntijärjestelmän omaaminen on avain ongelmien ratkaisemiseen ajoissa, ja sen tulisi olla perusta asiakaspalvelun ohjelmistolle. Lipunhallintaominaisuuksien avulla voit asettaa prioriteetit, luokat, tehtävät ja seurata tilan muutoksia. Varmistaaksesi, että nämä ominaisuudet toimivat organisaatiossasi tehokkaasti, rekisteröidy ilmaiseksi kokeilupalveluksi, jota useimmat SaaS-toimittajat tarjoavat, tai lataa paikallisten ohjelmistojen ilmaiset arviointiversiot ja kokeile niitä muutaman viikon ajan ennen lopullisen päätöksen tekemistä. Eri ohjelmistorajapintojen suunnittelutapa ja painotus yhdelle ominaisuusjoukolle toiseen voi vaihdella suuresti ohjelmiston valmistajien välillä ja vaikuttaa merkittävästi siihen, kuinka edustajat voivat käyttää ohjelmistoa.

Esimerkiksi lippuja voidaan käynnistää asiakaspalvelinohjelmistolla useilla tavoilla. Yksi tapa on suoraan järjestelmän sisällä käyttäjien tai henkilöstön toimesta. Toinen tapa on, että sähköpostiosoitteet, jotka lähetetään osoitettuun osoitteeseen, muunnetaan automaattisesti lippuiksi, mikä on jotain, mitä Jira Service Desk tarjoaa. Kolmas tapa lippuja voidaan aloittaa sosiaalisen median tileillä, kuten Facebook tai Twitter. Esimerkiksi HappyFox ja Cayzu sallivat molemmat Twitter-maininnat tai suorat viestit muuntaa automaattisesti lippuiksi, joita voit hallita välittömästi. Zendesk on asiakaspalvelinohjelmisto, joka tarjoaa lippujen luomista sekä sähköpostin että sosiaalisen median kautta.

4. Etsi tietokantaa

Ajattele tietokannat usein käytettävän tiedon arkistoina. Jos tietty ongelma esitetään edustajillesi useammin kuin kerran, sen kuvauksen ja ratkaisun sijoittaminen tietopohjaan tarkoittaa, että muilla edustajilla on nopea tie oikeaan vastaukseen tai, jos paljastat tietopohjasi yleisölle, asiakkaasi ja käyttäjät voivat löytää itselleen vastaus ja ratkaista ongelmansa soittamatta asiakaspalveluun.

Tietopohjat ovat monimuotoisia. Pienet voivat olla yksinkertaisesti Word-dokumentteja tai laskentataulukoita. Suuret ovat tietokantoja, jotka tukevat verkkosivustoja, jotka ovat täynnä vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin (UKK). Suurin osa asiakaspalvelinohjelmista tarjoaa jonkinlaista tietopohjaa. Ohjelmistosta riippuen asiakkaasi tai työntekijät pääsevät tietokantaan 24 tuntia vuorokauden ympäri verkkosivustoltasi, vetävät sen haluamalleen mobiililaitteelle tai hakevat sitä sosiaalisen verkostoitumisen yhteyden, kuten Facebookin tai Twitterin, kautta. Missä muodossa tämä pääsykin on, sen pitäisi antaa heidän löytää vastauksia kysymyksiinsä joutumatta luomaan lippua. Jotkut asiakaspalvelun ohjelmistot, kuten HappyFox, tukevat jopa erillisiä sisäisiä ja ulkoisia tietopohjajärjestelmiä, mikä helpottaa sisäisen tietolähteen ylläpitämistä, joka on vain henkilöstön käytettävissä.

Joillakin ohjelmistoilla asiakkaat voivat merkitä tai arvioida vastauksia, joista he pitävät erityisen hyödyllisinä. Se on hienoa, koska se auttaa sinua tunnistamaan tietokannan aihealueet, joille sinun pitäisi lisätä lisätietoja, sekä näyttää sinulle, kuinka asiakkaasi haluavat vastaanottaa näitä tietoja. Teoreettisesti, mitä kattavampi tietopohjasi on, sitä vähemmän asiakaspalvelupyyntöjä saat häiritsevistä aiheista. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 ja Revelation ovat help desk-ohjelmistoja, jotka tarjoavat hyödyllisiä tietopohjia.

5. Harkitse ITIL: ää

Tietotekniikan infrastruktuurikirjasto (ITIL) on laajalti hyväksytty lähestymistapa IT-palveluiden hallintaan (ITSM). Se on parhaiden käytäntöjen kehys, jonka ovat hyväksyneet monet yritystoiminnan organisaatiot ympäri maailmaa. ITIL tarjoaa ohjeita viidelle ydinliiketoimintaprosessin prosessille: muutoksenhallinta, kokoonpanojen hallinta, tapahtumien hallinta, ongelmien hallinta ja julkaisujen hallinta. Monet suuret organisaatiot noudattavat koon ja monimutkaisuuden vuoksi usein ITIL: n näitä prosesseja koskevia ohjeita. Kuten suuret kollegansa, ITIL: tä seuraavat SMB: t voivat myös nauttia virtaviivaista liiketoimintaprosessista, vaikka toisinaan niiden pienempi koko tekee ITIL: stä epäkäytännöllisen. Paras tapa selvittää tämä itse on ladata jonkinlainen arviointiohjelmisto ja antaa se mennä.

Mutta tiedä, että ITIL: n ohjeita noudattava asiakaspalvelinohjelmisto sisältää usein enemmän ominaisuuksia ja monimutkaisempia prosessiketjuja kuin erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille tarkoitetut ohjelmistot, puhumattakaan korkeammasta hinnasta. Esimerkiksi, yksittäiset ohjelmistokehittäjät voivat tarvita jotain, joka käsittelee saapuvat tukipyynnöt, mutta ei ehkä koskaan tarvitse vahvaa muutoksenhallintaa (jota ITIL hallitsee). Joten harkitse huolellisesti, jos yrityksesi tarvitsee jopa noudattaa ITIL: n ohjeita. Jos näin on, tutustu ITIL-suuntautuneisiin Freshservice- ja Vivantio Pro -sovelluksiin arvioidessasi asiakaspalvelun ohjelmistovaihtoehtoja.