4 tapoja, joilla yrityksesi rakentaa asiakaspalvelua

Tällä viikolla pidetään kansallista pienyritysten viikkoa. Yhdysvaltain pienyritysten liitto (SBA) aloitti viikon vuonna 1963 tunnustaakseen ja edistääkseen pienyritysten panosta yhteiskuntaan. SBA: n mukaan yli puolet amerikkalaisista joko omistaa tai työskentelee pienyrityksen hyväksi. Sanomattakin on selvää, että ne ovat tärkeä osa elämäämme.

Pieni yritys ei ole mitään ilman asiakkaitaan, ja heistä huolehtiminen on ensisijainen tehtävä. Robert C. Johnson on perustaja ja toimitusjohtaja TeamSupportille, joka tarjoaa asiakaspalveluohjelmistoja yritysasiakkaille (B2B) teknologiayrityksille. Jononina, joka on työskennellyt asiakaspalvelussa yli vuosikymmenen, Johnson tietää melko vähän huolehtimisesta ihmisille, joista olet riippuvainen yrityksen menestyksessä. Istuimme hänen kanssaan keskustellaksemme joitain yleisiä asiakaspalveluvirheitä, joita yritykset tekevät, ja miten niitä voidaan välttää.

1 Kasvatat liian nopeasti

Yleensä, jos yrityksesi kasvaa, se on hyvä asia. Loppujen lopuksi myynnin tekeminen ja asiakaskunnan kasvattaminen ovat ratkaisevan tärkeitä menestyksellesi. Se on myös loistava mahdollisuus investoida takaisin liiketoimintaan ja palkata lisää henkilöstöä.

Siellä, missä suuri osa yrityksiä horjuu, ei kuitenkaan sopeuteta asiakastukea henkilöstönsä edetessä. Asiakaspalvelua ei pidetä voittokeskuksena, joten se menettää myyntitiimit ja muut osastot sijoittautumisen yhteydessä. Johnsonin näkökulmasta tämä on jotain, jonka yritykset alkavat ymmärtää.

"Hyvä uutinen on, että asiakkaat tai yritykset ymmärtävät asiakastuen tärkeyden, ja se on tietysti hyvä asia", Johnson sanoi. "Jotakin, mitä näemme useiden yritysten tekevän, mutta ei kovin hyvin, yrittää todella ymmärtää, mitä asiakkaat etsivät, mitä he tekevät, ja ymmärtää itse asiakkaita."

Jos sinulla ei ole varaa palkata lisää asiakastukea, Johnson ehdottaa, että otat käyttöön oikeat ratkaisut yrityksellesi. ”Asteikko ei aina tarkoita ihmisiä; se tarkoittaa myös tekniikkaa ”, hän sanoi. "Oikean asiakastukitekniikan käyttöönotto voi olla voiman kerroin ja antaa sinulle paremman asiakastuen samoilla henkilöstötasoilla."

Tämän päivän johtavia asiakassuhteiden hallinnan (CRM) työkaluja, kuten HubSpot CRM, voidaan hyödyntää hyödyntämään asiakkaitasi paremmin. Sinun ei tarvitse välttämättä rikkoa pankkia, jotta sinulla olisi hyvä asiakaspalvelu. Sinun on vain valittava oikeat työkalut.



2 Pakotat asiakkaita käyttämään tiettyjä kanavia

Sinulla voi olla alan paras asiakaspalvelutiimi, mutta sillä ei ole mitään merkitystä, jos asiakkaillasi on vaikeuksia tavoittaa yrityksesi.

”Me näemme paljon yrityksiä, jotka sanovat:” Emme aio vastata puhelimeen; aiomme vain lähettää sähköpostia tai aiomme vain keskustella ”, ” Johnson sanoi. ”Mielestäni on kohtalokas virhe rajoittaa sitä, kuinka asiakkaasi voivat puhua kanssasi. Se on todella huono idea, joten uskomme avaamaan niin monta kanavaa kuin pystyt ylläpitämään, mutta mikä tärkeintä, ne, jotka asiakkaidesi kanssa haluavat puhua kanssasi. ”

Eri ihmiset haluavat erilaisia ​​tapoja tavoittaa yrityksesi. Jos asiakkaasi haluavat puhua kanssasi puhelimitse, he eivät ymmärrä sitä tosiasiaa, että pakotat heidät ottamaan yhteyttä sähköpostitse. Toisaalta tuhansiavuotiset asiakkaasi voivat mieluummin puhua yrityksellesi chatin kuin puhelimen kautta. Asiakkaiden mieltymyksiin sopeutuminen on tärkeä osa varmistaa, että he tulevat takaisin.



3 Käytät vanhentunutta asiakaspalvelumallia

Useiden vuosien ajan asiakastuki mallittiin ns. "Porrastetulle" asiakastukijärjestelmälle. Periaatteessa, kun soitat asiakaspalveluun, sinut johdetaan ensin ”Tier 1” -edustajaan, joka pystyy käsittelemään vain kaikkein peruskysymyksiä. Jos kysymyksesi on liian pitkälle heille, niin sinut välitetään ”Tier 2” -edustajalle, jolle sinun on todennäköisesti selitettävä ongelmasi uudelleen.

Yrityksen tukiosastosta riippuen tämä voi johtaa siihen, että käsittelet asiakaspalvelua pitkään, juuttuneen näennäisellä loputtomalla jaksolla, jolla selität ongelmasi yhä uudelleen eri edustajille. Olet todennäköisesti törmännyt siihen asiakkaana jossain vaiheessa ja todennäköisesti pitänyt sitä erittäin turhauttavana.

Johnson sanoi, että tämä vanhentunut tapa palvella asiakkaita on massiivinen rasitus yrityksesi palvelutoiminnassa. "Pidämme yhteistyömallista, jota joskus kutsutaan pesämalliksi, jossa sinulla on työskenteleviä ihmisryhmiä ja sinulla ei oikeastaan ​​ole jäsenneltyä ensimmäisen tason, toisen tason tukea", hän sanoi.

Johnsonin mukaan asiat tulisi jakaa prioriteettien mukaan heti kun ne tulevat sisään. Sen sijaan, että jokainen esine laiminlyöisi ryhmän vähiten kokenut jäsenet, lajitella asiat vakavuuden ja vaikeuksien perusteella sekä ratkaista asiakkaan tärkeys. Tällä tavoin monimutkaiset asiat viedään heti kokeneimmille joukkueen jäsenille. Jos asiakaspalvelusi on tehokkaampaa, asiakkaat varmasti ymmärtävät, että tuhlaat vähemmän aikaa ja tarvitset apua nopeammin.



4 Olet reagoiva, ei ennakoiva

Perinteinen asiakaspalvelumme ymmärtää ongelmien ratkaisemisen jälkeen. Vaikka tämä on tärkeä osa liiketoimintaa, Johnson ehdottaa aktiivisempaa lähestymistapaa asiakasmenestystiimin muodossa.

”Asiakkaan menestys on enemmän proaktiivista puolta, kun tavoitat ja sanot 'Hei, miten menee?' ja yrittää ymmärtää suhdettasi asiakkaidesi kanssa ”, Johnson sanoi. "On tärkeää yrittää ymmärtää niitä enemmän kuin silloin, kun he vain tavoittavat sinut ja kysyvät tietyn kysymyksen."

Asiakkaiden menestysaloitteet palvelevat useita tarkoituksia. Ensinnäkin yrityksesi voi pystyä havaitsemaan ongelmat ennen kuin niistä tulee niin vakavia, että heidän on otettava yhteys joukkueeseesi saadaksesi apua. Toiseksi, ja mikä tärkeintä, asiakkaasi varmasti arvostavat aloitteesi ja sitä, että välität heistä.

On paljon hienoja tapoja aktiivisesti olla aktiivisia asiakkaidesi kanssa. Voit kysyä palautetta asiakkailtasi loistavien online-kyselytyökalujen, kuten SurveyGizmo, kautta. On myös tärkeää kiinnittää huomiota siihen, mitä asiakkaasi sanovat sinusta verkossa. Markkinoilla on runsaasti sosiaalisen kuuntelun työkaluja, joiden avulla voit seurata yrityksen mainintaa verkossa. Synthesion kaltaisen alustan avulla voit löytää paljon tehokkaammin tuotteesi tai palvelusi ongelmat ennen kuin niistä tulee tuhoisia.