10 tapaa ottaa se käyttöön voi auttaa sitä tukemaan

ITIL on korvaamaton resurssi yrityksesi asiakaspalvelun tai IT-palvelutoiminnan toiminnoille. ITIL-kirjasto on universaali, kokeiltu ja tapa testata IT-palvelunhallinnan (ITSM) strategiaa organisaatiotavoitteesi kanssa kaikkialla maailmassa riippumatta yrityksesi käyttämästä tekniikasta tai sijoittamasi alustoista. yrityksissä Microsoftista ja IBM: stä Disneyyn ja NASA: han.

Yleisesti ottaen asiakastukijärjestelmät on joko rakennettu keskittymään ITIL: iin tai ne välttyvät kokonaan ja valitsevat toisenlaisen käytännön. Tyypillisesti ITIL-asiakastuen tuotteet on suunnattu IT-palvelupisteille, jotka tukevat suurempia yrityksiä, kun taas standardia välttävät yritykset tarjoavat intuitiivisempia, jos vähemmän ominaisuusrikkaita käyttöliittymiä, jotka on tarkoitettu yrityksille, jotka haluavat tukea asiakkaita eikä työntekijöitä. PCMag: n arvioinnissa tukipalveluratkaisuista Vivantio Pro on nykyinen Editors 'Choice -voittaja ITIL: tä noudattavien tuotteiden joukossa.

ITIL-tietotekniikan parhaiden käytäntöjen joukko on ollut olemassa jo 1980-luvulta lähtien, ja sen on kehitettävä yhdessä nykyaikaisen liiketoiminnan tarpeiden kanssa keskittyä yhteen ydinkonseptiin: mikä on asiakkaalle parasta. ITIL on tällä hetkellä AXELOSin omistama, lisensoima ja hallinnoima yhteisyritys, jonka Yhdistyneen kuningaskunnan hallitus on perustanut yhteistyössä ammattimaisen palveluyrityksen Capitan kanssa valvoakseen useita aiemmin hallituksen hallinnoimia parhaita käytäntöjä. PCMag puhui AXELOSin ITSM-tuotekehityspäällikön Akshay Anandin kanssa siitä, mikä ITIL on, miten se eroaa ITSM: stä ja kuinka parhaiden käytäntöjen omaksuminen voi muuttaa sitä, kuinka IT-organisaatiosi toimii ja miten se tarjoaa palvelua asiakkaille.

• 1 Mikä on ITIL?

  Anand on työskennellyt IT-palveluiden hallinnassa ja konsulttina auttaen yrityksiä ottamaan käyttöön ITIL yli 15 vuotta. Prosessien ja menettelyjen parhaita käytänteitä koskevien suositusten lisäksi hän selitti, että ITIL on tietämys.

  ”ITIL tuli ulos Ison-Britannian hallituksesta ja tarve erilaisille IT-osastoille ja instituutioille - valtion johtamille, armeijalle, paikallisille neuvostolle ja muille - selvittää, mikä toimi hyvin, mikä ei ollut ja mikä on paras tapa hallita sitä. kaikki ”, sanoi Anand. ”Se julkaistiin ensimmäistä kertaa 80-luvun lopulla, ja sitten monet organisaatiot aloittivat yhteistyön suoraan Ison-Britannian hallituksen kanssa. Myös yksityiset organisaatiot aloittivat sen hakemisen ja noudattaa näitä parhaita käytäntöjä. Tuosta itävyydestä lähtien ITIL on levinnyt ympäri maailmaa. ”

  Viimeisin merkittävä ITIL-päivitys tuli version 3 kanssa vuonna 2007, jota seurasi toinen vaiheittainen päivitys vuonna 2011. Anand kertoi siitä lähtien, että AXELOS ja muut ovat julkaissut joitain uusia tuotekehityksiä sekä lisäohjeita ja valkoisia kirjoja. Hän selitti, että ITIL on kehittynyt kokonaisvaltaisemmaksi tapaa hallita palveluita maailmassa, jossa tekniikka muuttuu jatkuvasti.

  ”ITIL esitteli palvelun elinkaaren käsitteen. Kun uutta tekniikkaa tulee ja vanhat katoavat, on tärkeää tutkia jatkuvasti, miten eturintamassa olevat ihmiset tarjoavat samanlaista asiakaspalvelua ”, Anand sanoi. ”Aivan kuten sinulla on tekniikkaa, sinulla on osa strategian suunnittelua, henkilöstöhallintoa (HR), tavoitteet, jotka on saavutettava, palveluiden ja tietopohjan pitäminen ajan tasalla, uusien päivitysten julkaiseminen, katkoksien seuranta, taustalla olevien ongelmien tutkiminen… nämä ovat käsitteitä, joita voit käyttää ja soveltaa paitsi IT-palveluihin myös siirtää muihin kuin IT-maailmiin. ”



2 ITIL vs. ITSM

ITIL: ään ja ITSM: ään viitataan usein keskenään, mutta Anandin mukaan on tärkeää erottaa toinen alaryhmästä. IT-palveluiden hallinta on kattava sateenvarjo kaikesta toiminnasta, joka liittyy asiakkaille tarjottujen IT-palvelujen suunnitteluun, suunnitteluun, toimittamiseen ja valvontaan. ITIL on suosituin ja laajalti käytetty parhaita käytäntöjä tämän tekemiseen, mutta Anand viittasi muihin standardeihin, kuten ISO 20000, Microsoft Operations Framework (MOF) ja muihin, jotka pyrkivät tekemään saman.

”ITSM on laajempi kenttä kuin ITIL. ITSM on kaikki puitteet, metodologiat ja filosofiat, joita sovelletaan vastaavien palveluiden kanssa. Tässä tilassa ITIL on tietokokonaisuus, ja se on edelleen laajimmin käytetty. Jotkut ovat tulleet ja menneet - HP yritti kehittää omaa 90-luvun alkupuolella, ja samoin ovat muutkin -, mutta paljon näyttää olevan ITIL: n uudelleenpakattu hieman lisäkierroksella. Yleisesti ottaen he sanovat edelleen samoja asioita. ITSM on suurempi verkkotunnus, mutta ITIL on ensisijainen tieto ja parhaat käytännöt. ”



3 Universaali taksonomia

ITIL: n omaksumisesta on pitkä luettelo, jolla voidaan parantaa yrityksen IT-tukitoimintaa, mutta ensimmäinen etu, jonka Anand huomautti, on universaali taksonomia. IT-palveluiden hallinta on rikas monessa ammattikirjassa ja terminologiassa, mikä tekee entistä tärkeämmäksi, että edustajat, asiakkaat ja muut organisaation sidosryhmät ovat samalla sivulla, kun joku viittaa tiettyyn termiin.

”Kun joku sanoo jotain, kaikki tietävät mitä he tarkoittavat. Heillä on sama konteksti päätöksentekoon ”, Anand sanoi. “Käytämme kieltä kommunikoidaamme. Jos minulla on ongelma, saatat tulkita sitä väärin. Jos kannettava tietokone ei toimi tai on tutkittava infrastruktuuriongelma, IT-osasto voi yrittää korjata puhelimen. Näiden sanojen kansankielinen käyttö johtaa ymmärrykseen. ”



4 Palvelun elinkaari

ITIL: n tavoitteena on jatkuva prosessien parantaminen, mutta et voi parantaa prosessia tehokkaasti ymmärtämättä sen etenemistä. Suuri osa ITIL: n parhaista käytännöistä johtuu ideasta ottaa käyttöön palvelun elinkaari, joka antaa organisaatioille vakaan perustan päätöksentekoon, jonka kaikki voivat ymmärtää. Anand sanoi, että IT-palveluiden hallinnan hajottaminen elinkaareen antaa yrityksille historiallisen kuvan, josta lähestyä IT-palvelupäätöksiä.

”Oletetaan, että yrityksesi tarjoaa shekkien selvityspalvelua, ja yrityksesi johtaja sanoo, että meillä on 20 000 asiakasta. Mutta kun suunnittelet palvelua, sinun on päätettävä esimerkiksi siitä, minkä kuukauden päivänä jokainen kuukauden tarkastus tapahtuu, ja se vaikuttaa toimintaan ”, Anand sanoi. ”Palvelun elinkaari auttaa sinua omaksumaan paljon kokonaisvaltaisemman kuvan. Kyse ei ole pelkästään siitä, kuinka päivitän palvelua, vaan siitä, mitä päätöksiä tehdään, miten niitä tehdään ja mitä vilkkaita vaikutuksia näillä päätöksillä voi olla myöhemmin."



5 Historiallinen validointi

Yksi ITIL: n arvokkaimmista ominaisuuksista on yksinkertaisesti kuinka kauan se on ollut käytössä. Viimeisen 30 vuoden aikana ITIL on käynyt läpi useita toistoja ja kehityksiä, ja vuosien ajan ITSM: n kokeilu ja virhe on valmistettu parhaiksi käytännöiksi, jotka tunnetaan ympäri maailmaa.

”Tuhannet organisaatiot ovat työskennelleet ITIL: n kanssa vuosikymmenien ajan, ja sen parhaat haitat on valittu yhtenäiseksi tietoryhmäksi. Jos etsit tapaa hallita asiakkaitasi osana palvelutukea, sinun ei tarvitse selvittää sitä tyhjästä tai tuhlata aikaa muilla tavoilla, jotka eivät toimi ”, Anand sanoi. "Tällä validoidulla tietoryhmällä on vaniljakokonaisuus ominaisuuksia, jotka kuvaavat roolit ja vastuut, menettelyt, mallit ja organisaatiomallit - kaikki mahdolliset vaihtoehdot on historiallisesti validoitu."



6 Hyväksyminen laajalti

Anand selitti, että ITIL: n vakiintunut menetelmä ja sen maailmanlaajuinen kylläisyys antaa yrityksille ja IT-palvelujen ammattilaisille yhteisen yhteisen kannan riippumatta siitä, missä päin maailmaa he ovat. ITIL-sertifikaatit ovat samat kaikkialla, joten siitä on määritelty taito, joka vähentää koneen sisäänoton aikaa uuden IT-palveluhenkilön palkkaamisessa ja koulutuksessa.

"Jos haluat tuoda ihmisiä töihin ja tukemaan palveluitasi ja heidät on jo koulutettu ITIL-säätiölle, sinun ei tarvitse kouluttaa heitä uudelleen", sanoi Anand. ”ITIL ei muutu yrityksestä toiseen. Joka vuosi noin 300 000 ihmistä tekee ITIL-tutkinnon ympäri maailmaa, käännettynä 21 kielelle. Sillä on myös laajalti hyväksytty yleinen taksonomia, jonka mainitsin, joten jos näet ITIL-todistuksen hänen CV: ssä, sinun ei tarvitse kuluttaa ylimääräistä vaivaa kouluttaakseen heitä yhteiseen terminologiaan."



7 Kustannusmallit ja asiakasarvo

ITIL asettaa asiakasarvon ytimeensä. Kuitenkin räätälöit ITIL-yritystäsi tarpeisiin, palvelun arvo asiakkaalle ei koskaan mene. Yllättäen Anand sanoi, että keskeinen tekijä tässä on ITIL: n kyky luoda kustannusmalleja palvelun jatkuvan parantamisen mahdollistamiseksi.

”ITIL: ssä ei tehdä mitään tekemisen vuoksi. Olet tekemässä toimintaa, joka hyödyttää ja lisää monimuotoisuutta asiakkaalle varmistamalla, että hänellä on sujuva ja vakaa kokemus läpi ajan ”, Anand sanoi.

”Yksi ITIL-kehysten sanomaton sankari on kyky luoda palvelumalumalleja. Näemme tämän suurissa organisaatioissa, kuten Infosys, Accenture, IBM; suuria hallittuja palveluntarjoajia, joiden on kyettävä laskuttamaan palvelunsa kulutuksen perusteella ”, Anand jatkoi. Joten vaikka he eivät välttämättä menetä rahaa, malli antaa heille tämän tekniikan tai palvelun nimelliskustannukset, jotka eivät toimi, ja ITIL priorisoi toiminnan palauttamiseksi ja sen hallitsemiseksi eri tavalla. Tämän avulla yritykset voivat lisätä jatkuvasti lisäarvoa. ”



8 Se on teknologiagnostiikkaa

ITIL ei ole riippuvainen mistään tietystä tekniikasta tai työkalusarjasta. Se ei ole myyjä, joka yrittää ajaa omaa tarjontaansa. Teknologia voi tulla ja mennä, kun taas ITIL pysyy paikallaan auttaakseen organisaatiota päivittymään ja varmistaen samalla, että teknologiainvestoinnit tarjoavat edullisemman asiakaskokemuksen.

"Monet organisaatiot sanovat" ota käyttöön työkalumme ja asiakastukihinnat käyvät läpi katon, mutta tekniikka on vain yksi näkökohta hyvän palvelun tarjoamisessa ", Anand sanoi. ”Teknologisesti agnostiikan hyvyys antaa sinun ottaa kokonaisvaltaisemman kuvan tästä alueesta. Onko sinulla sopivia ihmisiä tukemaan strategiaasi? Onko sinulla oikea organisaatiokulttuuri käytössä? Yritätkö jatkuvasti parantaa työskentelytapojasi tullaksesi tehokkaammaksi? Se on erittäin voimakas etu. ”



9 Et ota ITIL: tä käyttöön

Yksi taustalla oleva kohta, jota Anand korosti uudestaan ​​ja uudestaan, on, että et “ota käyttöön” ITIL: ää. Kuten ketterän ohjelmistokehitysmenetelmän tapauksessa, et ota sitä käyttöön, omaksut sen.

"Toteutat prosessit ja menettelytavat, mutta haluamme muuttaa käsitystä", Anand sanoi. ”Hyväksyt ITIL: n ja mukautat sitä tarpeisiisi. Huolimatta siitä, mitä jokainen työkalumyyjä, asiantuntija tai konsultti voi sanoa, kyse ei ole minkään "toteuttamisesta"."



10 9 ohjaavaa periaatetta

Yksi Anandin vinkistä ITIL: n käyttöönottamiseksi on pitää kehyksen yhdeksän pääperiaatetta mielessä, jotta huono käyttökokemus ei heikennä mitä tahansa toteuttamaasi innovatiivista tekniikkaa.

1. Keskity arvoon: ITSM : n kaiken tulisi tuottaa arvoa asiakkaalle ja asiakas päättää, mikä on hänelle arvokasta.
2. Suunnittelu kokemukselle: Palvelut (samoin kuin prosessit) tulisi suunnitella alusta alkaen, jotta asiakkaalle tai loppukäyttäjälle luodaan tyydyttävä päästä päähän -kohtainen kokemus.
3. Aloita mistä olet: Älä aloita automaattisesti tyhjästä. Aina harkitse ensin sitä, mitä voidaan hyödyntää jo saatavilla olevasta.
4. Toimi kokonaisvaltaisesti: yksikään palvelu tai komponentti ei ole yksinään. Palvelut ovat monimutkaisia ​​järjestelmiä, jotka on harkittava, suunniteltava, otettava käyttöön, hallittava ja parannettava kokonaisuuden tietoisuuden avulla.
5. Edistyminen jatkuvasti: Vastusta kiusausta tehdä kaikki yhdellä kertaa. Jakaa työ hallittavissa oleviin kappaleisiin, joista jokainen tuottaa jotain hyödyllistä ja jatkaa. Paljon pieniä ponnisteluja yhdistyvät suuriin muutoksiin.
6. Tarkkaile suoraan: Perusta päätöksesi tietoihin, jotka ovat totta ja paikkansa, koska tiedät, että se voi olla. Siirry mahdollisuuksien mukaan toiminnan lähteeseen ja tarkkaile sitä suoraan.
7. Ole läpinäkyvä: Ole selkeä ja rehellinen siitä, mitä tapahtuu ja miksi. Jos olet, huhut eivät kilpaile totuuden kanssa ja ihmiset voivat osallistua ja puhua tietämyksen asemasta.
8. Yhteistyö: työskentele yhdessä luovasti kohti yhteistä päämäärää. Yhteinen ponnistus luo yhteisen sitoutumisen ja tulokset hyötyvät eri näkökulmien tarkastelusta.
9. Pidä se yksinkertaisena: tee vain mitä tarvitaan haluttujen lopputulosten johdonmukaiseksi tuottamiseksi. Poista se, mikä on tuhlaa.

"Ota nämä periaatteet sydämeen", sanoi Anand. ”Muista aina pitää ne mielessäsi, kun suunnittelet palvelutoimenpiteitä. Ei ole mitään syytä omata hienoa tekniikkaa, jos käyttäjäkokemus on kamala. He ohittavat sen. ”