Video: How to use Jira & Confluence together | Atlassian (Lokakuu 2024)
Siellä on paljon hienoja asiakaspalveluohjelmistoja kaiken kokoisille yrityksille, suurista yrityksistä pieniin ja keskisuuriin yrityksiin (SMB), joissa on kourallinen työntekijöitä. Vaikka on vaikeaa saada rahoillesi kattavampi erillinen tukipalvelualusta kuin Editors 'Choices HappyFox pienille ja keskisuurille yrityksille ja Vivantio Pro yrityksille, se ei ota huomioon yrityksesi tyyppiä ja mitä muita ohjelmistoja ja palvelut, joita yrityksesi voi sijoittaa.
Oletetaan, että olet ohjelmistokehittäjä, joka ylläpitää ketterää jatkuvaa toimitusprosessia Atlassian Jira -palvelun kautta ja hallitsee Git-koodin säilytyspaikkoja Atlassian Bitbucket -sovelluksella. Niille monille avoimen lähdekoodin ja kaupallisille ohjelmistoprojekteille, jotka luottavat Atlassianin kyselyn seuraamiseen, tai tuhansille, jotka käyttävät noita alustoja yhdessä Atlassian Confluencen kanssa tiimiyhteistyössä tai Atlassian HipChatin kanssa reaaliaikaiseen keskusteluun, yleisen tuottavuuden kannalta on huomattavasti enemmän arvoa valittaessa asiakaspalvelualusta, joka pelaa hyvin kaikkien kanssa.
Sieltä Jira Service Desk tulee. On alustoja, joissa on kauniimpia käyttöliittymiä (UI) ja pidempi ominaisuusluettelo, mutta räätälöity Jira Service Desk, joka on kiinnitetty Atlassianin muihin palveluihin, antaa yrityksille eniten valtaa yhdessä paikassa koko organisaationsa johtamiseen. Seuraavassa on viisi vinkkiä tehokkaamman Jira Service Desk -kokemuksen avaamiseksi.
1. Uudista tietokanta
Ne, jotka etsivät sisäänrakennettua tietopohjaa Jira Service Deskistä, tulevat pettymään, mutta vain siksi, että Confluence tarjoaa täysin toimivan tietokannan, jonka voit luoda tukipalvelusovelluksesta. Confluence ei enää vaadi erillistä tilausta; se on nyt ilmainen Jira Service Deskin asiakkaille. Napsauttamalla Cog-kuvaketta Jira Service Deskin kojelaudan oikeassa yläkulmassa, voit luoda uuden tietokannan "tilan" Confluence-palveluun, jossa asiakaspalvelun edustajat tai muut Service Desk -yrityksen käyttäjät voivat sitten mennä Confluence-palveluun ja lisätä itseapua koskevat asiakirjat ja tietopohjaartikkelit, usein kysytyt kysymykset ja suositusartikkelit, jotka ilmestyvät Service Deskiin, kun tiettyjä termejä etsitään. Tietopohja on niin yksityiskohtainen kuin edustajat tekevät, joten älä ohita artikkelin yksityiskohtia. Lisäksi mitä enemmän suosituksia asetat, sitä intuitiivisempi tietopohjasi on asiakkaille.
2. Ota käyttöön pikanäppäimet
Kun käsittelet asiakaslippua Jira Service Desk -palvelussa, nopeus on avain. Napsauta Asetukset-rataskuvaketta kojelaudan oikeassa yläkulmassa ja valitse Näppäimistön pikavalinnat nähdäksesi luettelon käytettävissä olevista pikavalinnoista. Kun sitten katsot sivua, kirjoita "Vaihto + /" avataksesi saman luettelon. Kun pikanäppäimet on otettu käyttöön, tässä on joitain toimista, joita voit tehdä:
- Anna minulle: I
- Selaa projektiin: G ja sitten P
- Kommentti aiheesta: M
- Luo ongelma: C
- Telakoi / irrota suodatinpaneeli: [
- Muokkaa numeroa: E
- Etsi ongelmia: G sitten minä
- Tarkennushakukenttä: F
- Lomakkeen lähettäminen: Alt + S
- Siirry hallintapaneeliin: G ja sitten D
- Seuraava toiminta: N
- Seuraava numero: J
- Aikaisempi toiminta: P
- Edellinen numero: K
- Pikahaku: /
- Etsi aiheita: U
- Näytä valittu aihe: O tai Enter
3. Mukauta Service Desk -kanavia
Kun lähetät pyynnön Jira Service Desk -palvelussa, asiakkaiden tulee tuntea olleensa tulossa verkkosivustoosi, ei Atlassianin. Jira Service Desk -palvelun avulla voit mukauttaa palvelupistekanavia muuttamalla asiakasportaalin teeman, brändin ja tyylin. Mene tietyssä palvelupisteprojektissa Projektinhallinta ja sitten Portaalin asetukset muokataksesi asiakasportaalin nimeä ja esittelyä ja lisätä mukautettu logo. Voit sitten tehdä kanavasta jaettavan asiakkaiden luomalla ja jakamalla erillisen palvelupisteen sähköpostiosoitteen (joka luodaan Lisää sähköpostitili -vaihtoehdolla Projektinhallinta-kohdassa Sähköpostipyynnöt) tai mukautetun URL-osoitteen avulla jokaiselle julkisen palvelun työpistekanavalle. Asiakkaiden mukautettu portaalin URL-osoite näkyy kanavan logon yläpuolella.
4. Käsittele tapahtumien hallintaa kuten poliisitutkimusta
Yksi alue, jolla Jira Service Desk loistaa yksityiskohdilla, on tapahtumien hallinta. Jira Service Desk käyttää jonoja automatisoidaksesi pyyntöjen käsittelyn, mutta kun lippu on osoitettu edustajalle, Atlassian noudattaa ITIL: n parhaita käytäntöjä IT-palveluiden hallinnassa. Näiden ohjeiden mukaan Jira Service Deskin käyttäjän ensimmäinen asia on tunnistaa ja kirjata tapahtuma, mukaan lukien nimi, päivämäärä, kuvaus ja tapaustunnus, jonka asiakaspalvelu antaa. Tapa hyödyntää Jira Service Desk -lipunmyyntiä on käyttää sitä kuten tutkija ei säätäisi yksityiskohtia.
Sen jälkeen luokittele tapaus merkitsemällä palvelupyyntö tyypillä. Voit lisätä ja hallita pyyntityyppejä projektinhallinnassa ja yhdistää kyseisen tyypin tiettyyn ryhmään auttaaksesi tulevia pyyntöjä menemään suoraan oikeaan jonoon. Tässä vaiheessa asiakaspalvelun edustajan tehtävänä on diagnosoida ja ratkaista ongelma joko napauttamalla tietokantaa tai kaivamalla Jira tai Bitbucket löytääksesi ongelman. Atlassian tarjoaa joitain hyviä neuvoja tämän käsittelemiseksi.
5. Napauta Atlassianin ekosysteemiä
Jira Service Desk on suunniteltu toimimaan paremmin muiden Atlassian-palveluiden kanssa kuin mikään muu alusta. Kuten artikkelissamme selitetään viidestä vinkistä tehokkaamman Atlassian HipChat -sovelluksen avaamiseen, chat- ja asiakaspalvelusovellukset toimivat samanaikaisesti. Atlassian esitteli viime vuonna muodollisen integroinnin, jonka avulla käyttäjät voivat luoda HipChat-huoneita palvelupistelipuista, seurata näitä lippuja HipChat-huoneessa ja vastaanottaa edistymisilmoituksia. Jira Service Desk -palvelun sisällä jokainen lippu näyttää, onko HipChat-keskustelu liitetty.
Olemme jo puhuneet siitä, kuinka Jira Service Desk toimii Confluencen kanssa luodakseen tietopohjansa, mutta mikä tärkeintä, palvelupiste toimii itse Jiran etupuoli. Jokainen luoma palvelupistekanava perustuu Jira-projektiin. Joten määrittäessäsi kanavaa Service Deskissä voit yhdistää kyseisen kanavan olemassa olevaan projektiin tai luoda uuden Jiraan. Kun päivitys tapahtuu joko kanavassa tai projektissa, muutos näkyy toisessa.
Service Desk -käyttäjille paras tapa hyödyntää tätä on määrittää pyyntötyypit ja työnkulut muokkaamalla kenttiä. Siirry kohtaan Asetukset, Pyyntötyypit ja Muokkaa kenttiä muuttaaksesi Jira-kysymysten nimet asiakasystävällisemmäksi kieleksi. Täällä voit myös valita ovatko kentät näkyviä vai piilotettuja, jotta voit lisätä edustajien kenttiä auttamaan pyyntöjen käsittelyssä, lippujen ratkaisemisessa ja Jira-työnkulkujen liikuttamisessa.
